Start · Rozwiązania · Inne rozwiązania
Rozwiązanie · Inne rozwiązaniaJedna odpowiedź ze źródłem w Teams, dopasowana do kraju i umowy, z człowiekiem obok
Ta sama poprawna odpowiedź na pytanie o politykę HR
Pracownicy pytają w Microsoft Teams, agent odpowiada wyłącznie z zatwierdzonej biblioteki polityk i cytuje akapit wraz z datą wersji, a czego polityka nie rozstrzyga, staje się sprawą HR.
Streszczenie dla zarządu
Dwóch doradców odpowiada cały rok na te same pytania z regulaminu, z różnych jego wersji.
Budujemy agenta odpowiedzi HR i publikujemy go w Microsoft Teams, gdzie pracownicy i tak pytają siebie nawzajem.
Zdolność doradców zostaje uwolniona, bo większość prostych pytań nigdy nie wchodzi do kolejki, a kolejka zostaje dla spraw wymagających oceny.
kolejka spraw HR; biblioteka polityk i jej właściciele dokumentów; dziennik interakcji
Problem biznesowy
Samoobsługa HR
Pytania o polityki i świadczenia to największa kategoria ruchu w skrzynce HR, a traktuje się je jak pracę, a nie jak problem wiedzy. Odpowiedź już istnieje w dokumencie. Koszt leży w jej znalezieniu, zinterpretowaniu dla kraju i rodzaju umowy pytającego oraz w napisaniu jej jeszcze raz.
Doradcy obsługują te pytania między terminami płacowymi a sprawami, więc czas odpowiedzi rozjeżdża się z godzin na dni pod koniec miesiąca. Spójność cierpi, bo dokumenty są aktualizowane w różnych cyklach, a stare kopie przeżywają na pulpitach i na kanałach Teams. Nikt nie odpowiada za jakość odpowiedzi jako miarę, więc nikt nie zauważa, że dwie spółki usłyszały dwie różne rzeczy.
Trwałość problemu bierze się stąd, że każde pojedyncze pytanie jest drobne. Żadne z osobna nie uzasadnia projektu, portal HR trzyma polityki tam, gdzie pracownicy nie pytają, a doradczyni, która zna regulamin, staje się wąskim gardłem w tygodniu swojego urlopu. Każde przejęcie i każdy nowy kraj mnoży warianty polityk, nie dokładając ani jednego doradcy.
Jak to wygląda dzisiaj
Poniżej droga, jaką pokonuje proste pytanie, gdy nic pod nie nie zbudowano.
- CzłowiekPracownik szuka zasady w intranecie, poddaje się i pyta kolegę albo przełożonego
- CzłowiekPytanie trafia do skrzynki współdzielonej HR i staje w kolejce według czasu wpływu, za sprawami
- OczekiwanieProste wyszukanie czeka dniami za złożoną sprawą, zwłaszcza w tygodniu zamknięcia płac
- CzłowiekDoradca poluje na aktualną wersję polityki na SharePoint i interpretuje ją dla spółki i rodzaju umowy
- CzłowiekOdpowiedź powstaje od zera i zostaje wysłana; nic nie jest zapisywane do ponownego użycia
- Ryzyko błęduPytanie uzupełniające trafia do drugiego doradcy, który odpowiada z innego dokumentu
- Ryzyko błęduPracownik działa na wpół zapamiętanej zasadzie, a korekta wychodzi miesiącami później w płacach albo w skardze
Dlaczego obecny proces kosztuje więcej, niż widać
Czas, który znika, zanim ktokolwiek go zmierzy.
- Minuty doradców to koszt widoczny. Czas oczekiwania samych pracowników jest mniej więcej równie duży i nigdy nie pojawia się w budżecie HR, bo powstaje w cudzym miejscu powstawania kosztów.
- Niespójne odpowiedzi między spółkami są ekspozycją zgodności wobec układów zbiorowych i uprawnień rady pracowników, a ekspozycji nie widać, dopóki ktoś nie zestawi dwóch odpowiedzi.
- Gdy polityka się zmienia, HR nie potrafi wykazać, komu i kiedy co powiedziano, bo odpowiedzi żyją w pojedynczych skrzynkach, a nie w zapisie.
- Pracownicy, którzy dwa razy czekali, przestają pytać. Działają na wersji zasady od kolegi, i tak założenie o uprawnieniu do świadczenia staje się po miesiącach korektą płacową albo skargą.
- Jedna doradczyni znająca regulamin to pojedynczy punkt awarii i problem szkoleniowy, a każdy nowy kraj dokłada warianty, które tylko ona potrafi pogodzić.
Koszt zaniechania
Wolumen pytań idzie za liczbą pracowników i złożonością polityk, a jedno i drugie zwykle rośnie. Wystarczy jeden kraj albo jeden dostawca świadczeń więcej, a warianty polityk mnożą się szybciej niż doradcy, więc drugi wiersz rusza, zanim ktokolwiek to zaplanuje. Przez dwanaście miesięcy dwoje doradców odpowiadających na proste pytania pozostaje przy prostych pytaniach, a backlog spraw dostaje to, co zostanie pod koniec miesiąca.
Cichszym ryzykiem jest to, że pracownicy przestają pytać. To nie ulga. Decyzje o urlopie, wydatkach i świadczeniach zaczynają zapadać na podstawie zasłyszanych wersji i wychodzą po miesiącach jako korekta płacowa albo skarga. Błędne założenie o uprawnieniu kosztuje znacznie więcej niż dwanaście minut, które zajęłoby jego sprawdzenie, a obecny proces nigdzie tego nie zapisuje przeciwko tej kolejce.
Przykładowa organizacja o realnych proporcjach — liczby służą do policzenia sprawy na Waszych danych, nie są wynikiem klienta.
Ilustracyjna grupa przetwórstwa spożywczego, 3 400 pracowników w czterech krajach europejskich, z dziewięcioosobowym zespołem usług wspólnych HR obsługującym zakłady i biura. Polityki żyją na SharePoint w trzech językach, świadczenia są administrowane w SAP SuccessFactors.
Około 1 100 pytań o polityki i świadczenia miesięcznie trafia do skrzynki HR i na kanał Teams, a dwóch doradców spędza nad nimi większość dnia.
Każde pytanie jest obsługiwane ręcznie z tej wersji regulaminu, którą doradca akurat otworzy, bez zapisu tego, co powiedziano, i bez możliwości porównania odpowiedzi między krajami.
Polowanie na wersję i interpretacja, powtarzane przy każdym pytaniu, w kolejce, w której dwuminutowe wyszukanie stoi za dwutygodniową sprawą.
Agent odpowiedzi HR opublikowany w Microsoft Teams, ugruntowany wyłącznie na zatwierdzonej bibliotece polityk i filtrujący po kraju, spółce i rodzaju umowy. Cytuje użyty akapit, a to, czego nie rozstrzyga, zamienia jednym kliknięciem w sprawę HR.
W modelu większość prostych pytań nigdy nie wchodzi do kolejki, odpowiedzi niosą źródło i datę wersji, a właściciele polityk dostają co miesiąc listę pytań, na które ich dokumenty nie odpowiadają. Każda liczba jest modelem; żadna nie jest pomiarem u klienta.
Proponowane rozwiązanie
Budujemy agenta odpowiedzi HR i publikujemy go w Microsoft Teams, gdzie pracownicy i tak pytają siebie nawzajem. Jego wiedzą jest zatwierdzona biblioteka polityk na SharePoint: regulamin pracy, przewodniki po świadczeniach, zasady urlopowe i polityka wydatków. Wszystko to indeksuje UiPath Context Grounding, tak aby odpowiedzi pochodziły z aktualnych dokumentów objętych uprawnieniami i z niczego innego. Każda odpowiedź pokazuje użyty akapit i datę wersji dokumentu, z którego pochodzi, i to właśnie czyni ją sprawdzalną dla osoby, która ją dostaje.
Zanim agent czegokolwiek poszuka, ustala, kto pyta. Kraj, spółka i rodzaj umowy pochodzą z Microsoft Entra ID i z systemu kadrowego, więc pracownik zakładu w jednym kraju nie dostanie biurowej zasady z innego. Gdy pytanie wymaga faktu osobowego, pozostałego urlopu, uprawnienia, daty stażu, robot odczytuje własny rekord tego pracownika w SAP SuccessFactors przez UiPath Integration Service. Gdy polityka sprawy nie rozstrzyga, przycisk „Zapytaj HR” tworzy zadanie w UiPath Action Center z całą rozmową w załączeniu, więc doradca zaczyna od kontekstu, a nie od przesłanego wątku.
Sztuczna inteligencja robi tu jedną rzecz i jest ograniczona z obu stron. Wyszukuje i formułuje; cytat dowodzi, skąd pochodzi odpowiedź, a bariery kierują tematy zdrowotne, dyscyplinarne i skargowe do człowieka bez próby odpowiadania. Gdy biblioteka milczy, agent to mówi, zamiast improwizować. Właścicielem biblioteki jest HR: publikacja nowej wersji zmienia odpowiedzi tego samego dnia, i to jest ta część, która czyni z tego nadzór, a nie czatbota. Tam, gdzie klient ma już licencje Microsoft 365 Copilot, ten sam projekt działa w Microsoft Copilot Studio, z użyciem agenta rozliczanym w Copilot Credits.
Agent konwersacyjny UiPath opublikowany w Microsoft Teams; UiPath Context Grounding nad biblioteką SharePoint z dziedziczonymi uprawnieniami; bariery i eskalacje agenta; zadania UiPath Action Center wykonywane w Teams; wersjonowanie, typy zawartości i właściciele dokumentów w SharePoint
Instrukcje i bariery agenta, filtry kraju, spółki i rodzaju umowy, eskalację „Zapytaj HR” wraz z jej kierowaniem, dziennik pytań i odpowiedzi oraz miesięczną listę luk w politykach dla właścicieli dokumentów
Konektory UiPath Integration Service do SAP SuccessFactors oraz Microsoft OneDrive & SharePoint; atrybuty Microsoft Entra ID określające spółkę i rodzaj umowy pytającego
Jak działa proces zautomatyzowany
- CzłowiekPracownik pyta w Microsoft Teams, we własnym języku, tak samo jak zapytałby kolegę
- AutomatyzacjaAgent ustala kraj, spółkę i rodzaj umowy z Microsoft Entra ID i systemu kadrowego, zanim cokolwiek wyszuka
- AutomatyzacjaPrzeszukuje wyłącznie zatwierdzony indeks polityk i odpowiada, podając akapit, dokument i datę jego wersji
- SystemGdy potrzebny jest fakt osobowy, robot odczytuje własny rekord tego pracownika w SAP SuccessFactors
- CzłowiekJeśli polityka sprawy nie rozstrzyga, „Zapytaj HR” tworzy zadanie w Action Center z całą rozmową w załączeniu
- AutomatyzacjaKażde pytanie, odpowiedź, cytat i powód eskalacji trafia do dziennika, a wymiany o niskiej pewności są oznaczane
- CzłowiekHR przegląda tygodniową listę luk, publikuje poprawiony dokument, a odpowiedzi zmieniają się tego samego dnia
Model współpracy człowieka z automatem
Automatyzacja obsługuje
- Wyszukanie i zacytowanie aktualnego akapitu polityki razem z datą wersji
- Filtrowanie odpowiedzi po kraju, spółce i rodzaju umowy, zanim zostanie sformułowana
- Pobranie faktów osobowych z systemu kadrowego, wyłącznie z rekordu osoby pytającej
- Utworzenie sprawy HR z pełnym kontekstem i zapisanie każdej wymiany
Ludzie decydują
- Doradcy biorą przypadki brzegowe, spory i sytuacje indywidualne
- Właściciele polityk zatwierdzają każdy dokument wchodzący do biblioteki i wyznaczają datę przeglądu
- HR przegląda tygodniową listę pytań, których biblioteka nie rozstrzygnęła
- Tematy zdrowotne, dyscyplinarne i skargowe z założenia idą do człowieka, nigdy do agenta
Przed i po
Systemy i integracje
Nie dokładamy technologii, żeby architektura wyglądała poważniej. Każdy element poniżej ma w tym procesie konkretne zadanie.
Wejścia
- pytania zadawane w Microsoft Teams
- zatwierdzona biblioteka polityk na SharePoint
- atrybuty kraju, spółki i umowy z Microsoft Entra ID
- rekordy pracowników w SAP SuccessFactors
Warstwa automatyzacji
- agent konwersacyjny UiPath
- UiPath Context Grounding
- UiPath Action Center
- UiPath Integration Service
Systemy docelowe
- kolejka spraw HR
- biblioteka polityk i jej właściciele dokumentów
- dziennik interakcji
Punkty styku z ludźmi: przycisk „Zapytaj HR” w Microsoft Teams; zadanie doradcy w Action Center; tygodniowy przegląd luk w politykach
Wykorzystane technologie
przyjmuje pytanie, stosuje filtry i zwraca odpowiedź z cytatem
Aindeksuje zatwierdzoną bibliotekę polityk na SharePoint i dziedziczy jej uprawnienia
Ajedyne zatwierdzone źródło, z właścicielem, datą przeglądu i wersją każdego dokumentu
Amiejsce, w którym pracownicy i tak pytają, i w którym jest przycisk „Zapytaj HR”
Aeskalacja staje się zadaniem doradcy z załączoną rozmową
Alista dozwolonych modeli, maskowanie danych osobowych i pełny audyt interakcji
Aatrybuty kraju, spółki i rodzaju umowy, które filtrują każdą odpowiedź
Afakty osobowe z systemu kadrowego i dostęp do biblioteki
Aten sam projekt tam, gdzie klient woli stronę Microsoft; użycie agenta rozliczane w Copilot Credits
AIlustracyjny model ekonomiczny
Ile to jest warte, policzone krok po kroku.
Minuty doradców to tylko połowa tego, co kosztuje pytanie o politykę; druga połowa należy do pracownika i celowo zostaje poza kalkulatorem. Udział 0,65 pytań, które biblioteka rozstrzyga bez doradcy, jest wliczony w wolumen. Kalkulator liczy więc 715 pytań miesięcznie zamiast 1 100, przy 12 minutach średniej obsługi i 34 € pełnego kosztu godziny doradcy HR. Strona pracownika, 9 minut na pytanie przy 41 € za godzinę, to około 52 644 € rocznie i pojawia się dopiero w kolejnej sekcji. Niczego tu nie zmierzono u klienta, a licencje, czas menedżerów i koszt błędnej odpowiedzi są wyłączone.
Policz to na swoich danych
Szacunek ilustracyjny na podstawie Twoich danych. To model uwolnionej przepustowości, nie obietnica oszczędności.
Korzyści biznesowe
- Zdolność doradców zostaje uwolniona, bo większość prostych pytań nigdy nie wchodzi do kolejki, a kolejka zostaje dla spraw wymagających oceny
- Odpowiedzi są spójne między zakładami i krajami, bo każda pochodzi z tej samej zatwierdzonej wersji i pokazuje użyty akapit
- Pracownik dostaje odpowiedź na kanale, na którym zapytał, o dowolnej porze, co kończy nawyk pytania kolegi zamiast HR
- Właściciele polityk widzą, o co pyta się najczęściej i gdzie dokumenty są niejasne, co poprawia same polityki
- HR potrafi wykazać, co i kiedy powiedziano pracownikom, bo każda odpowiedź niesie datę wersji dokumentu, który za nią stoi
Perspektywa zarządu
- Wolumen pytań w podziale na temat, kraj i godzinę staje się widoczny po raz pierwszy, co jest wkładem do planowania, a nie tylko do polityk
- Udział pytań obsłużonych bez doradcy to liczba, którą da się śledzić, kwestionować i poprawiać
- Właściciele polityk dostają najuczciwszy backlog, jaki kiedykolwiek zobaczą: pytania, na które ich własne dokumenty nie odpowiadają
- Każdy dokument ma wskazanego właściciela i datę przeglądu, wymuszone przez bibliotekę, a nie przez przypomnienie
Wpływ na KPI zarządu
Bezpieczeństwo i nadzór
Gdzie leżą dane i kto je widzi.
- Agent czyta jedną bibliotekę SharePoint ze wskazanymi właścicielami, a Context Grounding dziedziczy uprawnienia tej biblioteki, więc nikt nie zobaczy dokumentu, którego sam nie mógłby otworzyć
- Wybór modelu, maskowanie danych osobowych i pełny audyt interakcji wymusza UiPath AI Trust Layer, a nie zwyczaj, a agent pracuje w regionie UE UiPath Automation Cloud
- Odczyty z systemu kadrowego działają na koncie serwisowym ograniczonym do rekordu osoby pytającej; poświadczenia leżą w magazynie poświadczeń Orchestratora i nigdy nie znajdują się w agencie
- Bariery kierują tematy zdrowotne, skargowe i dyscyplinarne do człowieka bez odpowiadania, a to kierowanie jest testowane przed uruchomieniem, a nie dostrajane później
- Każda odpowiedź trafia do dziennika z wersją polityki i znacznikiem czasu, z retencją pod etykietą Microsoft Purview, i to pozwala HR wykazać, co powiedziano pracownikom przed zmianą i po niej
Dlaczego teraz
Biblioteki polityk już leżą na SharePoint, więc materiał źródłowy istnieje, a pierwsza praca to nadzór, nie pisanie; uporządkowanie jest produktem projektu, a nie warunkiem wstępnym do osobnego sfinansowania
Agenci oparci na wyszukiwaniu odpowiadają z zatwierdzonych dokumentów z cytatem i odmawiają, gdy biblioteka milczy. UiPath AI Trust Layer trzyma listy dozwolonych modeli, maskowanie danych osobowych i audyt interakcji w Państwa tenancie w UE
Pracownicy i tak przenieśli pytania do Teams, więc wybór dotyczy tego, czy HR odpowiada tam nadzorowanym agentem, czy mailem, podczas gdy menedżerowie improwizują. Modelowe 4 862 € miesięcznie zdolności doradców to mniejsza połowa tej decyzji
Role kierownicze, których to dotyczy
Spójne i dające się obronić odpowiedzi o politykach we wszystkich krajach oraz pierwszy mierzalny obraz tego, o co pracownicy pytają
Zdolność doradców przenosi się z prostych wyszukań na sprawy bez zwiększania zatrudnienia, a zastępstwa urlopowe przestają być ryzykiem
Wyszukanie, które nigdy nie wchodzi do kolejki, jest najtańszym zgłoszeniem, a to w kolejce traci się poziom usługi
Częste pytania i zastrzeżenia
Agent odpowiada wyłącznie z dokumentów zatwierdzonych przez HR, pokazuje użyty akapit i mówi, kiedy biblioteka milczy. Dzisiejsze błędne odpowiedzi pochodzą z pamięci i ze starej wersji regulaminu, a żadna z nich nie zostawia śladu.
To pierwszy produkt projektu, a nie przeszkoda. Pilotaż wymusza uporządkowanie kraj po kraju, a tygodniowa lista luk dalej nazywa braki po uruchomieniu.
Już pytają w Teams, a odpowiedź przychodzi tam, gdzie padło pytanie. Przycisk „Zapytaj HR” oznacza, że nikt nie zostaje uwięziony z maszyną, a zwykle właśnie o to chodzi w tym zastrzeżeniu.
Kiedy to nie jest właściwe rozwiązanie
- Wolumen pytań jest niski, a utrzymywana strona FAQ ze wskazanym właścicielem zrobi to samo taniej
- Polityki nie są spisane albo różnią się według menedżera, a nie według spółki; najpierw trzeba uzgodnić zasady, potem automatyzować odpowiedzi
- Wymiana systemu kadrowego zmieni portal samoobsługowy w ciągu kilku miesięcy albo nie da się w tym czasie uzyskać zgody rady pracowników na kanał HR ze wsparciem AI
Pytanie na najbliższe posiedzenie
Nic w naszej sprawozdawczości nie mówi, czy dwóch pracowników w dwóch krajach dostało w zeszłym miesiącu tę samą odpowiedź na to samo pytanie o politykę; czego trzeba, żeby to wiedzieć?
Podejście wdrożeniowe
Co dokładnie dostarczamy i czego potrzebujemy na start.
Dostarczamy
- Skategoryzowany miesiąc pytań ze skrzynki HR i przegląd tego, które dokumenty polityk są faktycznie aktualne
- Plan uporządkowania biblioteki polityk: jedna zatwierdzona wersja na temat, z właścicielem i datą przeglądu
- Projekt agenta, bariery, filtry kraju, spółki i rodzaju umowy oraz przepływ eskalacji „Zapytaj HR”
- Integrację z systemem kadrowym dla faktów osobowych, ograniczoną do rekordu osoby pytającej
- Testy na banku pytań zatwierdzonym przez HR, zanim zobaczy to jakikolwiek pracownik, potem wdrożenie, szkolenie i monitoring
Potrzebujemy od Państwa
- Wskazanych właścicieli polityk i sponsora po stronie HR, który może zatwierdzać zawartość biblioteki
- Dostępu do tenanta, grupy testowej oraz atrybutów spółki i umowy sterujących filtrowaniem
- Tam, gdzie to wymagane, konsultacji z radą pracowników zaplanowanej w harmonogramie, a nie odkrytej w trakcie
Etapy
Analiza
Miesiąc pytań skategoryzowany; wskazane aktualne wersje polityk i wypisane luki
Projekt
Zachowanie agenta, bariery, filtry, reguły eskalacji i tematy, które nigdy nie trafiają do agenta
Budowa
Indeks biblioteki, agent, odczyty z systemu kadrowego, wdrożenie w Teams i dziennik interakcji
Walidacja
Poprawność, trafność cytatów i wskaźnik eskalacji mierzone na banku pytań zatwierdzonym przez HR
Uruchomienie
Jeden kraj i dwadzieścia najczęstszych typów pytań, potem kolejne kraje, języki i odczyty
Szybki efekt. O nakładzie decyduje stan biblioteki polityk, a nie technologia: ile dokumentów jest aktualnych, ile krajów się różni i jaka część odpowiedzi zależy od danych osobowych.
Jeśli dwóch doradców odpowie dziś na to samo pytanie, nic nie powie Państwu, czy byli zgodni.
Prosimy o dziesięć najczęstszych pytań o polityki i dokumenty, które na nie odpowiadają. W zamian pokazujemy agenta odpowiadającego na nich na Państwa własnej treści, listę pytań, których biblioteka nie rozstrzyga, oraz uporządkowanie, które z tych luk wynika.
Przetestuj dziesięć pytań o politykiTen sam problem ma zwykle sąsiedni proces
Te same pytania o zasady trafiają do tych samych trzech zajętych osób, a odpowiedź jest już gdzieś zapisana.
Zobacz rozwiązanie Inne rozwiązaniaJedno miejsce na pytania, odpowiedź ze źródłem i raport lukTe same pytania wracają w kanałach i zgłoszeniach, bo nikt nie potrafi znaleźć aktualnej odpowiedzi.
Zobacz rozwiązanie Inne rozwiązaniaKażde pytanie do HR i płac to sprawa z opiekunem i terminemNikt nie powie, ile pytań o płace czeka dłużej niż pięć dni, bo skrzynka nie wie, czym jest takie pytanie.
Zobacz rozwiązanie Inne rozwiązaniaWniosek urlopowy bez papieru, maila i przepisywaniaUrlop nie powinien być zatwierdzany z pamięci, przepisywany dwa razy i potwierdzany dopiero na pytanie.
Zobacz rozwiązanie Case studyAgent HR na TeamsPracownik pyta na Teams o urlop, zaświadczenie albo benefit.
Zobacz case study Case studyAutomatyczny onboarding nowego pracownikaNowi pracownicy szybciej gotowi do pracy, a HR ma mniej papierologii.
Zobacz case studyBranże, w których wdrażamy to najczęściejProdukcja i przemysłHandel i e‑commerceSektor publicznyUsługi i ITCentra usług wspólnych