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Lösung · Weitere LösungenEine belegte Antwort in Teams, gefiltert nach Land und Vertrag, mit einem Menschen daneben
Dieselbe richtige Antwort auf jede HR-Richtlinienfrage
Beschäftigte fragen in Microsoft Teams, der Agent antwortet nur aus der freigegebenen Richtliniensammlung und nennt Absatz und Versionsdatum, und was die Richtlinie nicht klärt, wird ein HR-Fall.
Kurzfassung für die Geschäftsführung
Zwei Beraterinnen beantworten das ganze Jahr dieselben Handbuchfragen, aus verschiedenen Fassungen des Handbuchs.
Wir bauen einen HR-Antwortagenten und veröffentlichen ihn in Microsoft Teams, wo die Beschäftigten ohnehin einander fragen.
Beratungskapazität wird frei, weil die meisten reinen Nachfragen die Warteschlange nie erreichen und diese den Fällen bleibt.
die HR-Fallwarteschlange; die Richtliniensammlung und ihre Dokumentverantwortlichen; das Interaktionsprotokoll
Geschäftsproblem
HR-Self-Service
Fragen zu Richtlinien und Leistungen sind die größte Gruppe im HR-Postfach, und sie werden als Arbeit behandelt statt als Wissensproblem. Die Antwort steht bereits in einem Dokument. Der Aufwand liegt darin, sie zu finden, für Land und Vertragsart der fragenden Person auszulegen und noch einmal aufzuschreiben.
Beraterinnen erledigen das zwischen Lohnterminen und Fallarbeit, sodass Antwortzeiten zum Monatsende von Stunden auf Tage abdriften. Die Einheitlichkeit leidet, weil Richtliniendokumente in unterschiedlichen Zyklen aktualisiert werden und alte Kopien auf Rechnern und in Teams-Kanälen überleben. Niemand verantwortet Antwortqualität als Kennzahl, also fällt niemandem auf, dass zwei Gesellschaften zwei verschiedene Auskünfte erhalten haben.
Dauerhaft wird das Problem dadurch, dass jede einzelne Frage klein ist. Keine allein rechtfertigt ein Projekt, das HR-Portal legt Richtlinien dorthin, wo niemand fragt, und die Beraterin, die das Handbuch kennt, ist in ihrer Urlaubswoche der Engpass. Jede Übernahme und jedes neue Land vervielfacht die Richtlinienvarianten, ohne eine einzige Beratungsstelle hinzuzufügen.
Wie es heute läuft
Unten der Weg einer einfachen Frage, wenn nichts dafür gebaut wurde.
- MenschEine beschäftigte Person sucht die Regel im Intranet, gibt auf und fragt eine Kollegin oder die Führungskraft
- MenschDie Frage erreicht das gemeinsame HR-Postfach und reiht sich hinter der Fallarbeit in die Warteschlange ein
- WartezeitEine reine Nachfrage wartet Tage hinter einem komplexen Fall, besonders in der Woche vor dem Lohnlauf
- MenschDie Beraterin sucht die aktuelle Richtlinienfassung auf SharePoint und legt sie für Gesellschaft und Vertragsart aus
- MenschEine Antwort wird von Grund auf geschrieben und verschickt; nichts wird für die Wiederverwendung festgehalten
- FehlerrisikoDie Rückfrage landet bei einer zweiten Beraterin, die aus einem anderen Dokument antwortet
- FehlerrisikoDie Person handelt nach einer halb erinnerten Regel, und die Korrektur taucht Monate später im Lohn oder in einer Beschwerde auf
Warum der heutige Prozess mehr kostet, als sichtbar ist
Zeit, die verschwindet, bevor sie jemand misst.
- Beratungsminuten sind der sichtbare Aufwand. Die Wartezeit der Beschäftigten ist ungefähr genauso groß und erscheint in keinem HR-Budget, weil sie in einer anderen Kostenstelle anfällt.
- Uneinheitliche Auskünfte zwischen Gesellschaften sind ein Compliance-Risiko unter Tarifverträgen und Mitbestimmungsregeln, und das Risiko bleibt unsichtbar, bis jemand zwei Antworten nebeneinander legt.
- Ändert sich eine Richtlinie, kann HR nicht belegen, wem wann was gesagt wurde, weil die Antworten in einzelnen Postfächern liegen statt in einem Datensatz.
- Wer zweimal gewartet hat, fragt nicht mehr. Diese Person handelt nach der Version einer Kollegin, und so wird aus einer Annahme über Leistungsansprüche Monate später eine Lohnkorrektur oder eine Beschwerde.
- Eine Beraterin, die das Handbuch kennt, ist ein einzelner Ausfallpunkt und ein Schulungsproblem, und jedes neue Land bringt Varianten, die nur sie zusammenbringen kann.
Kosten des Nichthandelns
Das Fragevolumen folgt der Belegschaft und der Komplexität der Richtlinien, und beides steigt meist. Ein Land oder ein Leistungsanbieter mehr, und die Richtlinienvarianten vermehren sich schneller als die Beratung, sodass die zweite Zeile sich bewegt, bevor jemand damit geplant hat. Über zwölf Monate bleiben die beiden Beraterinnen bei den Nachfragen, und der Fallrückstand bekommt, was zum Monatsende übrig ist.
Das leisere Risiko ist, dass Beschäftigte aufhören zu fragen. Das ist keine Entlastung. Entscheidungen über Urlaub, Auslagen und Leistungen fallen dann nach Hörensagen und tauchen Monate später als Lohnkorrektur oder Beschwerde auf. Eine falsche Annahme über einen Anspruch kostet weit mehr als die zwölf Minuten, die das Nachsehen gebraucht hätte, und nichts im heutigen Prozess schreibt sie dieser Warteschlange zu.
Eine plausible Organisation mit realistischen Größenordnungen. Die Zahlen sind zum Nachrechnen mit Ihren Daten gedacht, kein Kundenergebnis.
Eine illustrative Lebensmittelgruppe, 3.400 Beschäftigte in vier europäischen Ländern, mit einem neunköpfigen HR-Shared-Service-Team für Werke und Büros. Richtlinien liegen in drei Sprachen auf SharePoint, Leistungen werden in SAP SuccessFactors verwaltet.
Rund 1.100 Fragen zu Richtlinien und Leistungen im Monat erreichen das HR-Postfach und einen Teams-Kanal, und zwei Beraterinnen verbringen den Großteil ihres Tages damit.
Jede Frage wird von Hand aus derjenigen Handbuchfassung beantwortet, die gerade geöffnet wird, ohne Aufzeichnung des Gesagten und ohne Möglichkeit, Antworten zwischen Ländern zu vergleichen.
Fassungssuche und Auslegung, bei jeder Frage wiederholt, in einer Warteschlange, in der eine Zweiminutenauskunft hinter einem Zweiwochenfall steht.
Ein HR-Antwortagent in Microsoft Teams, geerdet allein auf der freigegebenen Richtliniensammlung, gefiltert nach Land, Gesellschaft und Vertragsart, mit Angabe des genutzten Absatzes und einem Klick, der alles Ungeklärte zum HR-Fall macht.
Im Modell erreichen die meisten reinen Nachfragen die Warteschlange nie, Antworten tragen Quelle und Versionsdatum, und Richtlinienverantwortliche erhalten monatlich die Liste der Fragen, die ihre Dokumente nicht beantworten. Jede Zahl ist ein Modell; keine ist eine Messung bei einem Kunden.
Vorgeschlagene Lösung
Wir bauen einen HR-Antwortagenten und veröffentlichen ihn in Microsoft Teams, wo die Beschäftigten ohnehin einander fragen. Sein Wissen ist eine freigegebene Richtliniensammlung auf SharePoint: Personalhandbuch, Leistungsübersichten, Urlaubsregeln und Reisekostenrichtlinie, mit UiPath Context Grounding indexiert, damit Antworten ausschließlich aus aktuellen, berechtigungsgeprüften Dokumenten stammen. Jede Antwort zeigt den genutzten Absatz und das Versionsdatum des Dokuments, aus dem sie kommt, und genau das macht sie für die empfangende Person überprüfbar.
Bevor der Agent überhaupt sucht, klärt er, wer fragt. Land, Gesellschaft und Vertragsart kommen aus Microsoft Entra ID und dem HR-System, damit eine Person im Werk des einen Landes nicht die Büroregel eines anderen erhält. Braucht eine Frage eine persönliche Angabe, Resturlaub, einen Anspruch, ein Eintrittsdatum, liest ein Roboter über UiPath Integration Service den eigenen Datensatz dieser Person in SAP SuccessFactors. Klärt die Richtlinie den Fall nicht, erzeugt die Schaltfläche „HR fragen" eine Aufgabe in UiPath Action Center mit dem gesamten Gespräch, sodass die Beratung mit Kontext beginnt statt mit einem weitergeleiteten Verlauf.
Die künstliche Intelligenz erledigt genau eine Aufgabe und ist auf beiden Seiten eingegrenzt. Sie sucht und formuliert; die Quellenangabe belegt, woher die Antwort stammt, und Leitplanken leiten Themen zu Gesundheit, Disziplinarfällen und Beschwerden an einen Menschen weiter, ohne einen Antwortversuch. Schweigt die Sammlung, sagt der Agent das, statt zu improvisieren. HR besitzt die Sammlung: Eine neue Fassung veröffentlichen heißt, dass sich die Antworten am selben Tag ändern, und das ist der Teil, der daraus Governance macht statt eines Chatbots. Hält der Kunde bereits Microsoft 365 Copilot Lizenzen, läuft derselbe Entwurf in Microsoft Copilot Studio, wobei die Agentennutzung über Copilot Credits abgerechnet wird.
UiPath Conversational Agent, veröffentlicht in Microsoft Teams; UiPath Context Grounding über der SharePoint-Sammlung mit geerbten Berechtigungen; Leitplanken und Eskalationen des Agenten; UiPath Action Center Aufgaben direkt in Teams; Versionierung, Inhaltstypen und Dokumentverantwortliche in SharePoint
Die Anweisungen und Leitplanken des Agenten, die Filter nach Land, Gesellschaft und Vertragsart, die Eskalation „HR fragen" samt Weiterleitung, das Protokoll aus Frage und Antwort sowie die monatliche Lückenliste für die Dokumentverantwortlichen
UiPath Integration Service Konnektoren für SAP SuccessFactors und Microsoft OneDrive & SharePoint; Microsoft Entra ID Attribute für Gesellschaft und Vertragsart der fragenden Person
So läuft der automatisierte Prozess
- MenschEine beschäftigte Person fragt in Microsoft Teams, in ihrer Sprache, so wie sie eine Kollegin fragen würde
- AutomatisierungDer Agent klärt Land, Gesellschaft und Vertragsart aus Microsoft Entra ID und dem HR-System, bevor er sucht
- AutomatisierungEr durchsucht nur den freigegebenen Richtlinienindex und antwortet mit Absatz, Dokument und dessen Versionsdatum
- SystemWird eine persönliche Angabe gebraucht, liest ein Roboter den eigenen Datensatz dieser Person in SAP SuccessFactors
- MenschKlärt die Richtlinie es nicht, erzeugt „HR fragen" eine Action-Center-Aufgabe mit dem gesamten Gespräch
- AutomatisierungJede Frage, Antwort, Quellenangabe und jeder Eskalationsgrund wird protokolliert, unsichere Dialoge werden markiert
- MenschHR sichtet die wöchentliche Lückenliste, veröffentlicht ein korrigiertes Dokument, und die Antworten ändern sich am selben Tag
Modell der menschlichen Beteiligung
Die Automatisierung übernimmt
- Das Finden und Zitieren des aktuellen Richtlinienabsatzes samt Versionsdatum
- Das Filtern der Antwort nach Land, Gesellschaft und Vertragsart, bevor sie formuliert wird
- Das Holen persönlicher Angaben aus dem HR-System, ausschließlich aus dem Datensatz der fragenden Person
- Das Anlegen des HR-Falls mit vollem Kontext und das Protokollieren jedes Austauschs
Menschen entscheiden
- Beraterinnen übernehmen Grenzfälle, Streitfragen und individuelle Umstände
- Richtlinienverantwortliche geben jedes Dokument frei, das in die Sammlung kommt, und setzen sein Prüfdatum
- HR sichtet wöchentlich die Fragen, die die Sammlung nicht klären konnte
- Themen zu Gesundheit, Disziplinarfällen und Beschwerden gehen grundsätzlich an einen Menschen, nie an den Agenten
Vorher und nachher
Systeme und Integrationen
Wir fügen keine Technologie hinzu, damit eine Architektur seriös aussieht. Jedes Element unten hat hier eine konkrete Aufgabe.
Eingänge
- in Microsoft Teams gestellte Fragen
- die freigegebene Richtliniensammlung auf SharePoint
- Attribute zu Land, Gesellschaft und Vertrag aus Microsoft Entra ID
- Personaldatensätze in SAP SuccessFactors
Automatisierungsebene
- UiPath Conversational Agent
- UiPath Context Grounding
- UiPath Action Center
- UiPath Integration Service
Zielsysteme
- die HR-Fallwarteschlange
- die Richtliniensammlung und ihre Dokumentverantwortlichen
- das Interaktionsprotokoll
Kontaktpunkte für Menschen: die Schaltfläche „HR fragen" in Microsoft Teams; die Action-Center-Aufgabe der Beratung; die wöchentliche Durchsicht der Richtlinienlücken
Eingesetzte Technologien
nimmt die Frage auf, wendet die Filter an und liefert die Antwort mit Quellenangabe
Aindexiert die freigegebene SharePoint-Richtliniensammlung und erbt deren Berechtigungen
Adie einzige freigegebene Quelle, mit Verantwortung, Prüfdatum und Fassung je Dokument
Awo ohnehin gefragt wird und wo die Schaltfläche „HR fragen" sitzt
Adie Eskalation wird zur Beratungsaufgabe mit angehängtem Gespräch
AModell-Positivliste, Maskierung personenbezogener Daten und vollständiger Interaktionsnachweis
AAttribute zu Land, Gesellschaft und Vertragsart, die jede Antwort filtern
Apersönliche Angaben aus dem HR-System und Zugriff auf die Sammlung
Aderselbe Entwurf, wo der Kunde die Microsoft-Seite bevorzugt; Agentennutzung über Copilot Credits abgerechnet
AIllustratives Wirtschaftlichkeitsmodell
Was es wert ist, mit offener Rechnung.
Beratungsminuten sind nur die Hälfte dessen, was eine Richtlinienfrage kostet; die andere Hälfte gehört den Beschäftigten und bleibt bewusst außerhalb des Kalkulators. Der Anteil von 0,65, den die Sammlung ohne Beratung klärt, steckt im Volumen, der Kalkulator rechnet also mit 715 Fragen im Monat statt mit 1.100, bei 12 Minuten durchschnittlicher Bearbeitung und 34 € Vollkosten je HR-Beratungsstunde. Die Seite der Beschäftigten, 9 Minuten je Frage zu 41 € pro Stunde, sind etwa 52.644 € im Jahr und erscheinen erst im nächsten Abschnitt. Nichts davon wurde bei einem Kunden gemessen, und Lizenzen, Zeit der Führungskräfte und die Kosten einer falschen Auskunft bleiben ausgeklammert.
Rechnen Sie mit Ihren Zahlen
Eine illustrative Schätzung aus Ihren Eingaben. Sie modelliert freigesetzte Kapazität und verspricht keine Einsparung.
Geschäftlicher Nutzen
- Beratungskapazität wird frei, weil die meisten reinen Nachfragen die Warteschlange nie erreichen und diese den Fällen bleibt, die Urteilsvermögen brauchen
- Antworten sind über Standorte und Länder hinweg einheitlich, weil jede aus derselben freigegebenen Fassung stammt und den genutzten Absatz zeigt
- Beschäftigte erhalten die Antwort in dem Kanal, in dem sie gefragt haben, zu jeder Stunde, was die Gewohnheit beendet, stattdessen Kolleginnen zu fragen
- Richtlinienverantwortliche sehen, wonach am häufigsten gefragt wird und wo Dokumente unklar sind, was die Richtlinien selbst verbessert
- HR kann belegen, was den Beschäftigten wann gesagt wurde, weil jede Antwort das Versionsdatum des Dokuments dahinter trägt
Sicht der Geschäftsleitung
- Das Fragevolumen nach Thema, Land und Stunde wird erstmals sichtbar, was ebenso in die Planung wie in die Richtlinienarbeit einfließt
- Der Anteil der ohne Beratung beantworteten Fragen ist eine Zahl, die sich verfolgen, bestreiten und verbessern lässt
- Richtlinienverantwortliche erhalten den ehrlichsten Rückstand, den sie je bekommen: die Fragen, die ihre eigenen Dokumente nicht beantworten
- Jedes Dokument hat eine benannte Verantwortung und ein Prüfdatum, durchgesetzt von der Sammlung statt von einer Erinnerung
KPIs für die Geschäftsführung
Sicherheit und Governance
Wo die Daten liegen und wer sie sieht.
- Der Agent liest eine SharePoint-Sammlung mit benannten Verantwortlichen, und Context Grounding erbt deren Berechtigungen, sodass niemand ein Dokument sieht, das er nicht selbst öffnen dürfte
- Modellwahl, Maskierung personenbezogener Daten und ein vollständiger Interaktionsnachweis werden vom UiPath AI Trust Layer erzwungen statt durch Gewohnheit, und der Agent läuft in der EU-Region der UiPath Automation Cloud
- Abfragen im HR-System laufen über ein Dienstkonto, das auf den Datensatz der fragenden Person begrenzt ist; die Zugangsdaten liegen im Credential Store des Orchestrators und nie im Agenten
- Leitplanken leiten Gesundheits-, Beschwerde- und Disziplinarthemen ohne Antwort an einen Menschen, und diese Weiterleitung wird vor der Einführung geprüft statt danach nachjustiert
- Jede Antwort wird mit Richtlinienfassung und Zeitstempel unter einem Microsoft Purview Aufbewahrungslabel protokolliert, und genau das erlaubt HR den Nachweis, was vor und nach einer Änderung gesagt wurde
Warum jetzt
Richtliniensammlungen liegen bereits auf SharePoint, das Ausgangsmaterial existiert also, und die erste Arbeit ist Governance statt Schreiben; das Aufräumen ist ein Ergebnis des Projekts und keine separat zu finanzierende Voraussetzung
Auf Abruf gestützte Agenten antworten aus freigegebenen Dokumenten mit Quellenangabe und lehnen ab, wenn die Sammlung schweigt, und der UiPath AI Trust Layer hält Modell-Positivlisten, Maskierung und Interaktionsnachweis in Ihrem eigenen EU-Tenant
Die Beschäftigten haben ihre Fragen längst nach Teams verlegt, die echte Wahl lautet also, ob HR dort mit einem geführten Agenten antwortet oder per E-Mail, während Führungskräfte improvisieren; die modellierten 4.862 € im Monat an Beratungskapazität sind die kleinere Hälfte dieser Entscheidung
Relevante Führungsrollen
Einheitliche und belegbare Richtlinienauskünfte über alle Länder und der erste messbare Blick darauf, wonach Beschäftigte tatsächlich fragen
Beratungskapazität wandert von Nachfragen zu Fällen, ohne Stellen aufzubauen, und Urlaubsvertretung ist kein Risiko mehr
Eine Nachfrage, die die Warteschlange nie erreicht, ist das günstigste Ticket, und in der Warteschlange geht das Serviceniveau verloren
Häufige Fragen und Einwände
Der Agent antwortet nur aus Dokumenten, die HR freigegeben hat, zeigt den genutzten Absatz und sagt, wenn die Sammlung schweigt. Falsche Auskünfte kommen heute aus dem Gedächtnis und aus einer alten Handbuchfassung, und beide hinterlassen keine Spur.
Das ist das erste Ergebnis und kein Hindernis. Der Pilot erzwingt das Aufräumen Land für Land, und die wöchentliche Lückenliste benennt auch nach der Einführung weiter, was fehlt.
Sie fragen bereits in Teams, und die Antwort kommt dort an, wo gefragt wurde. Die Schaltfläche „HR fragen" bedeutet, dass niemand mit einer Maschine allein bleibt, und genau darum geht es bei diesem Einwand meistens.
Wann diese Lösung nicht passt
- Das Fragevolumen ist gering, und eine gepflegte FAQ-Seite mit benannter Verantwortung leistet dasselbe günstiger
- Richtlinien sind nicht schriftlich fixiert oder unterscheiden sich nach Führungskraft statt nach Gesellschaft; erst die Regeln klären, dann die Antworten automatisieren
- Ein Wechsel des HR-Systems ändert das Self-Service-Portal binnen Monaten, oder die Zustimmung des Betriebsrats zu einem KI-gestützten HR-Kanal ist im Zeitrahmen nicht zu erreichen
Eine Frage für die nächste Sitzung
Nichts in unserer Berichterstattung sagt, ob zwei Beschäftigte in zwei Ländern im letzten Monat dieselbe Antwort auf dieselbe Richtlinienfrage erhalten haben; was wäre nötig, um das zu wissen?
Vorgehen bei der Umsetzung
Was wir liefern und was wir für den Start brauchen.
Wir liefern
- Einen kategorisierten Monat an HR-Postfachfragen und eine Durchsicht, welche Richtliniendokumente tatsächlich aktuell sind
- Den Aufräumplan für die Richtliniensammlung: eine freigegebene Fassung je Thema, mit Verantwortung und Prüfdatum
- Agentenentwurf, Leitplanken, die Filter nach Land, Gesellschaft und Vertragsart sowie den Eskalationsweg „HR fragen"
- Die Anbindung an das HR-System für persönliche Angaben, begrenzt auf den Datensatz der fragenden Person
- Tests gegen einen von HR freigegebenen Fragenkatalog, bevor eine beschäftigte Person ihn sieht, danach Einführung, Schulung und Überwachung
Was wir von Ihnen brauchen
- Benannte Richtlinienverantwortliche und eine HR-Patenschaft, die freigeben kann, was in die Sammlung kommt
- Tenant-Zugang, eine Testgruppe sowie die Attribute zu Gesellschaft und Vertrag, die die Filterung steuern
- Wo erforderlich, die Beteiligung des Betriebsrats von Anfang an im Zeitplan statt später entdeckt
Etappen
Analyse
Ein Monat Fragen kategorisiert; aktuelle Richtlinienfassungen bestimmt und die Lücken aufgelistet
Design
Verhalten des Agenten, Leitplanken, Filter, Eskalationsregeln und die Themen, die ihn nie erreichen
Bau
Index der Sammlung, Agent, Abfragen im HR-System, Einführung in Teams und das Interaktionsprotokoll
Validierung
Richtigkeit, Korrektheit der Quellenangaben und Eskalationsquote am freigegebenen Fragenkatalog gemessen
Inbetriebnahme
Ein Land und die zwanzig häufigsten Fragetypen, danach weitere Länder, Sprachen und Abfragen
Quick Win. Der Aufwand ergibt sich aus dem Zustand der Richtliniensammlung, nicht aus der Technik: wie viele Dokumente aktuell sind, wie stark sich Länder unterscheiden und wie viel der Antwort von persönlichen Daten abhängt.
Wenn heute zwei Beraterinnen dieselbe Frage beantworten, sagt Ihnen nichts, ob sie übereinstimmten.
Senden Sie uns Ihre zehn häufigsten Richtlinienfragen und die Dokumente, die sie beantworten. Sie erhalten den Agenten, der sie auf Ihren eigenen Inhalten beantwortet, die Fragen, die Ihre Sammlung nicht klärt, und das Aufräumen, das sich daraus ergibt.
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