Start · Rozwiązania · Inne rozwiązania
Rozwiązanie · Inne rozwiązaniaOdpowiedź na czwartkowe pytanie: co jest otwarte i kto za to odpowiada
Każde pytanie do HR i płac to sprawa z opiekunem i terminem
Każda wiadomość do skrzynki HR i kanału Teams staje się sprawą z kategorią, opiekunem i terminem; rutynowe wnioski obsługuje robot, a pracownik widzi status.
Streszczenie dla zarządu
Nikt nie powie, ile pytań o płace czeka dłużej niż pięć dni, bo skrzynka nie wie, czym jest takie pytanie.
Kanały wejścia zostają tam, gdzie są.
Segregowanie znika jako zajęcie.
rejestr spraw (ServiceNow, Microsoft Dynamics 365 Customer Service albo Microsoft Lists); SAP SuccessFactors; portal dostawcy payroll
Problem biznesowy
Operacje HR
Pytania do HR i o płace przychodzą trzema kanałami i trafiają do tego, kto pierwszy je otworzy. Nie ma numeru sprawy, więc pracownik, który chce wiedzieć, co się dzieje, musi opowiedzieć całą sprawę od nowa osobie, która jeszcze jej nie czytała. Nie ma też terminu, więc pytanie o brakujący dodatek potrafi przeleżeć do zamknięcia listy płac i przestaje być pytaniem, a staje się korektą w kolejnym miesiącu.
Doradcy spędzają pierwszą część każdej zmiany na czytaniu i sortowaniu, a nie na odpowiadaniu. Skoro kolejką jest skrzynka, najgłośniejszy wątek wygrywa z najstarszym, a pilność ocenia się po tonie wiadomości, nie po kalendarzu płacowym. Około jedna piąta tego, co przychodzi, to ponowne pytanie o sprawę już otwartą, więc ta sama wiadomość jest czytana dwa razy, a to samo sprawdzenie powtarza druga osoba.
Ten układ trwa, bo nigdy nie załamuje się wprost. Nic nie ginie bezpowrotnie, narzędzie do spraw brzmi jak projekt IT z budżetem, a koszt płacony jest cierpliwością pracowników, której żaden raport nie mierzy. Poziomu obsługi obiecanego jednostkom biznesowym nie da się ani udowodnić, ani obalić, więc zamiast tego się o niego spiera. Wiedza o tym, kto się czym zajmuje, siedzi w trzech głowach, które chodzą na urlopy.
Jak to wygląda dzisiaj
Poniżej wzorzec spotykany w centrach usług wspólnych, które nigdy nie kupiły narzędzia do spraw, niezależnie od systemu kadrowego pod spodem.
- CzłowiekDoradca otwiera na początku zmiany skrzynkę współdzieloną i przegląda tematy wiadomości, wybierając to, co wygląda na pilne
- CzłowiekKażdą wiadomość trzeba przeczytać w całości, żeby ustalić, o co właściwie chodzi, a potem odszukać pracownika w systemie kadrowym
- SystemWszystko, co dotyczy wynagrodzenia, idzie do zewnętrznego dostawcy payroll, a wątek czeka na odpowiedź wracającą do HR, nie do pracownika
- OczekiwaniePracownik przez cztery dni nie słyszy nic i pisze ponownie; nowa wiadomość wchodzi do kolejki jako nowe pytanie
- CzłowiekArkusz Excel jest odtwarzany z pamięci w czwartek rano, przed odprawą operacyjną
- Ryzyko błęduPytanie o brakujący dodatek przechodzi niezauważone przez termin listy płac i zamienia się w wypłatę poza cyklem oraz korektę
- CzłowiekWątek cichnie i sprawa uchodzi za zamkniętą, bez śladu, jaka padła odpowiedź i ile to trwało
Dlaczego obecny proces kosztuje więcej, niż widać
Budżet pokazuje etaty. Nie pokazuje, na co idą.
- Ponaglenia to praca wykonana drugi raz w najczystszej postaci: to samo pytanie przeczytane ponownie, ten sam rekord otwarty ponownie, zwykle przez drugą osobę zaczynającą od zera.
- Pytanie płacowe, które nie zmieści się przed terminem, nie przychodzi po prostu późno. Zamienia się w wypłatę poza cyklem u dostawcy, w korektę na kolejnym pasku i, dla pracownika, w miesiąc z mniejszymi pieniędzmi niż oczekiwał.
- Poziomów obsługi obiecanych jednostkom biznesowym nie da się zmierzyć, więc negocjuje się je na wrażeniach i broni anegdotami, co jest kosztownym sposobem prowadzenia relacji z klientem wewnętrznym.
- Kiedy doradczyni znająca niemieckie zasady emerytalne jest na urlopie, ta część kolejki przestaje się posuwać, bo kierowanie spraw żyje w nawyku, a nie w regule, którą ktoś inny może zastosować.
- Popyt nie ma widocznego kształtu. Zmiana świadczeń albo wypłata premii daje szczyt odczuwany jako presja i rozumiany, o ile w ogóle, kwartał później, więc obsada ustawiana jest pod zeszłoroczne przypuszczenie.
Koszt zaniechania
Wolumen idzie za zatrudnieniem, ale ponaglenia idą za szybkością: im wolniej centrum odpowiada, tym częściej ludzie pytają ponownie, więc ponaglania przybywa szybciej niż biznesu. Po dwunastu miesiącach ci sami czternastu doradcy wchłaniają więcej, czytając szybciej i myśląc mniej, co wraca jako korekty, eskalacje i skargi jednostek, którym obiecano poziom obsługi, którego nikt nie potrafi zmierzyć.
Ten układ rzadko kończy decyzja. Jednostka biznesowa, która nie może uzyskać odpowiedzi, zatrudnia własnego koordynatora HR, a drugi kraj robi to samo. Model usług wspólnych rozpuszcza się po cichu w lokalnej administracji, która kosztuje więcej i raportuje mniej.
Przykładowa organizacja o realnych proporcjach — liczby służą do policzenia sprawy na Waszych danych, nie są wynikiem klienta.
Grupa usług biznesowych z 2 700 pracownikami w pięciu krajach; czternastoosobowe centrum usług wspólnych HR, dane kadrowe w SAP SuccessFactors, payroll outsourcowany per kraj, Microsoft 365 E3.
3 400 zapytań HR i płacowych miesięcznie przez jedną skrzynkę współdzieloną, jeden kanał Teams i notatki z telefonów. Około 18% to ponaglenia w sprawach już otwartych, a około jedna czwarta to wnioski rutynowe niewymagające oceny.
Doradcy przeglądają tematy, decydują po tonie, odszukują pracownika w systemie kadrowym, przekazują sprawy płacowe dostawcy i odpowiadają z wątku. Kategorie Outlook są jedynym narzędziem do spraw, a arkusz Excel odtwarza się przed czwartkową odprawą.
Cztery minuty czytania i segregowania każdej wiadomości, zanim ktokolwiek na cokolwiek odpowie, siedem minut na każde ponaglenie i dziewięć na każdy rutynowy wniosek, który mogła obsłużyć reguła.
UiPath Communications Mining nadaje intencję, pilność i pola każdej wiadomości; w rejestrze spraw powstaje sprawa z kategorią, opiekunem i SLA; intencje rutynowe zamykają roboty; reszta trafia do kolejki doradcy z gotowymi faktami i priorytetem wobec kalendarza zamknięcia listy płac.
W modelu pierwsza godzina każdej zmiany wraca do odpowiadania, ponagleń ubywa, bo status istnieje bez pytania o niego, a sprawy płacowe układa termin listy płac, nie ton wiadomości. Arytmetyka ilustracyjna, nie wynik u klienta.
Proponowane rozwiązanie
Kanały wejścia zostają tam, gdzie są. Pracownicy dalej piszą na skrzynkę HR, dalej piszą na kanale Teams i dalej dzwonią; zmienia się trzydzieści sekund po tym, jak wiadomość wpadnie. UiPath Communications Mining ją czyta, rozstrzyga, czego dotyczy (pytanie o pasek, kopia umowy, saldo urlopu, zmiana świadczeń, skarga), jak jest pilna, i wyciąga numer pracownika, kraj i okres rozliczeniowy potrzebny do odpowiedzi.
Od tego momentu wiadomość jest sprawą, a nie mailem. Rekord powstaje w rejestrze, który grupa już ma: ServiceNow, Microsoft Dynamics 365 Customer Service albo Microsoft Lists tam, gdzie wolumen nie uzasadnia żadnego z nich. Sprawa niesie kategorię, opiekuna, termin i odnośnik do pierwotnego wątku. Ponaglenia są dopinane do sprawy, do której należą, zamiast otwierać drugą, a sprawy płacowe są zestawiane z krajowym kalendarzem zamknięcia listy płac i odpowiednio priorytetyzowane.
Intencje niewymagające oceny zamyka robot: kopia paska, saldo urlopu, zaświadczenie o zatrudnieniu, adres w kartotece. Cała reszta trafia do kolejki doradcy z rekordem pracownika i wyciągniętymi faktami, więc doradca zaczyna od decyzji, a nie od czytania. Kategorie wrażliwe i wszystko, czego model nie jest pewny, nigdy nie idą tą ścieżką; wcześniej segreguje je wskazana osoba. Pracownik widzi numer sprawy, opiekuna i stan w Teams, a Power BI zamienia kolejkę w liczby, które szef centrum usług wspólnych może położyć przed jednostką biznesową.
Etykiety intencji, wskaźniki pewności i walidacja w UiPath Communications Mining; kolejki, wyzwalacze i ślad audytowy UiPath Orchestrator; zadania UiPath Action Center wykonywane wewnątrz Microsoft Teams; kolejki i zegary SLA samego rejestru spraw; karty Microsoft Teams do statusu i eskalacji
Taksonomię intencji i pola ekstrakcji, reguły kierowania i SLA, logikę terminu listy płac, roboty zamykające intencje rutynowe o największym wolumenie, doświadczenie statusu dla pracownika i raportowanie zarządcze
Konektory UiPath Integration Service do Microsoft Outlook 365 i Microsoft Teams; API rejestru spraw przez konektor ServiceNow lub Microsoft Dynamics 365 CRM; dostęp do odczytu SAP SuccessFactors dla danych kadrowych, absencji i okresów rozliczeniowych
Jak działa proces po automatyzacji
- AutomatyzacjaKażdą wiadomość trafiającą do skrzynki HR lub kanału Teams czyta Communications Mining, nadaje intencję i pilność oraz wyciąga numer pracownika, kraj i okres rozliczeniowy
- AutomatyzacjaPonaglenia są łączone ze swoim wątkiem i dopinane do istniejącej sprawy, a pracownik dostaje bieżący status zamiast nowego miejsca w kolejce
- SystemFaktycznie nowe zapytanie staje się sprawą z kategorią, opiekunem, terminem i znacznikiem zamknięcia listy płac tam, gdzie kategoria dotyczy wynagrodzenia
- AutomatyzacjaIntencje rutynowe robot zamyka od początku do końca na danych z systemu kadrowego, potwierdza pracownikowi i zapisuje odpowiedź na sprawie
- CzłowiekWszystko, co wymaga oceny, trafia do kolejki doradcy z rekordem pracownika i wyciągniętymi faktami
- CzłowiekWiadomości poniżej progu pewności i każda kategoria wrażliwa idą do wskazanego doradcy do segregacji, zanim cokolwiek zostanie skierowane
- AutomatyzacjaPracownik widzi numer sprawy, opiekuna i status w Teams; Power BI pokazuje wiek kolejki, dotrzymanie SLA i strukturę intencji per kraj i jednostka
Model współpracy człowieka z automatyzacją
Automatyzacja obsługuje
- Czytanie, etykietowanie i priorytetyzację każdej wiadomości przychodzącej, niezależnie od kanału
- Wyciąganie numeru pracownika, kraju i okresu rozliczeniowego stojącego za pytaniem
- Zakładanie spraw, łączenie ponagleń ze sprawą, do której należą, i uruchamianie zegara SLA
- Zamykanie intencji rutynowych od początku do końca i potwierdzanie odpowiedzi pracownikowi w Teams
Ludzie decydują
- O każdej sprawie wymagającej interpretacji, oceny albo odstępstwa od reguły
- O wszystkim poniżej progu pewności i o każdej wiadomości w kategorii wrażliwej
- O korektach kategorii i priorytetów, bo tak model się poprawia
- O samej taksonomii, poziomach obsługi za nią stojących i regułach eskalacji
Przed i po
Systemy i integracje
Tam, gdzie wystarczy reguła, nie używamy modelu. Tam, gdzie potrzebny jest osąd, decyduje człowiek.
Wejścia
- skrzynka współdzielona Outlook
- kanał HR w Microsoft Teams
- notatki z rozmów telefonicznych zapisywane przez doradców
Warstwa automatyzacji
- UiPath Communications Mining
- UiPath Orchestrator
- UiPath Robots
- UiPath Action Center
- UiPath Integration Service
Systemy docelowe
- rejestr spraw (ServiceNow, Microsoft Dynamics 365 Customer Service albo Microsoft Lists)
- SAP SuccessFactors
- portal dostawcy payroll
- Power BI
Punkty styku z człowiekiem: kolejki doradców w rejestrze spraw; zadania segregacji i eskalacji Action Center w Microsoft Teams; karta statusu pracownika w Teams
Wykorzystane technologie
czyta skrzynkę HR i kanał Teams, nadaje intencję i pilność, wyciąga numer pracownika, kraj i okres rozliczeniowy
Azamykają intencje rutynowe, stosują reguły kierowania i SLA, trzymają kolejkę, ponowienia i ślad audytowy
Azadania segregacji i eskalacji wykonywane wewnątrz Microsoft Teams
Awejście ze skrzynki współdzielonej i kanału, karty statusu i eskalacji z powrotem do ludzi
Atrzyma sprawę, jej kategorię, opiekuna, zegar SLA i historię
Arekord pracownika, salda absencji i okres rozliczeniowy stojący za odpowiedzią
Awiek kolejki, dotrzymanie SLA i struktura intencji per kraj i jednostka biznesowa
AIlustracyjny model ekonomiczny
Zacznijcie od kwestionowania założeń.
Czytanie, ponaglanie i odpowiadanie na rutynę wyceniamy razem, bo tych samych czternastu doradców robi wszystkie trzy rzeczy po tych samych 33 € za godzinę. Rachunek wygląda tak: 3 060 wiadomości segregowanych (0,9 z 3 400) po cztery minuty, 612 ponagleń po siedem i 850 wniosków rutynowych po dziewięć daje 24 174 minuty miesięcznie, czyli 7,1 minuty w przeliczeniu na każde napływające zapytanie. Dlatego wolumen poniżej to pełne 3 400, a minuty są uśrednione, żeby jeden kalkulator objął wszystkie trzy zajęcia. Czas oczekiwania pracownika, opłaty za wypłaty poza cyklem i wartość samej możliwości raportowania zostają poza tabelą, a nic tutaj nie zostało zmierzone u klienta.
Policz to na swoich danych
Szacunek ilustracyjny na podstawie Twoich danych. To model uwolnionej przepustowości, nie obietnica oszczędności.
Korzyści biznesowe
- Segregowanie znika jako zajęcie. Każda wiadomość jest skategoryzowana, powiązana i uszeregowana, zanim doradca ją otworzy, więc zmiana zaczyna się od odpowiadania
- Ponagleń ubywa, bo pracownik ma numer sprawy i widoczny status, a pytanie po raz drugi przestaje być jedynym sposobem, żeby czegokolwiek się dowiedzieć
- Sprawy płacowe układa kalendarz zamknięcia listy płac, a nie ton wiadomości, co trzyma je z dala od wypłat poza cyklem
- Centrum raportuje zmierzony poziom obsługi per kategoria, kraj i jednostka biznesowa i tymi samymi liczbami broni swojego kosztu
- Urlopy i odejścia przestają zatrzymywać kolejkę, bo kierowanie idzie za regułą, a nie za pamięcią jednej osoby
Perspektywa zarządu
- Sprawy otwarte według kategorii, wieku, kraju i opiekuna zastępują cotygodniowe przypuszczenie sklejone ze skrzynki i arkusza
- Popyt nabiera kształtu: zmiana świadczeń albo wypłata premii widać jako szczyt w tym samym tygodniu, nie kwartał później
- Obsada idzie za zmierzonym rozkładem napływu per kraj i intencja, więc centrum planuje zamiast reagować
- Przekazania i eskalacje nic nie kosztują w przygotowaniu, bo każda sprawa niesie własną historię
Wpływ na KPI zarządu
Bezpieczeństwo i nadzór
Automat ma dokładnie te uprawnienia, których potrzebuje. Ani jednego więcej.
- Klasyfikacja działa w regionie EU UiPath Automation Cloud pod AI Trust Layer, z maskowaniem danych osobowych i listą dozwolonych modeli; korespondencja nie trafia do modelu spoza zatwierdzonej granicy
- Dostęp do skrzynki opiera się na uprawnieniach aplikacyjnych Microsoft Graph zawężonych do samej skrzynki HR przez RBAC for Applications, a nie na nadaniu obejmującym każdą skrzynkę w firmie
- Kategorie wrażliwe, skargi, sprawy zdrowotne, dyscyplinarne i wszystko, co dotyka rady pracowników, regułą trafiają do ograniczonej kolejki widocznej dla wskazanych doradców, do której roboty nie sięgają
- Konta robotów mają uprawnienia odczytu o najmniejszym zakresie, sekrety leżą w magazynie poświadczeń zintegrowanym z Orchestrator. Każda klasyfikacja, ocena pewności i korekta są logowane, więc model da się wytłumaczyć radzie pracowników albo audytorowi
Dlaczego teraz
Jednostki biznesowe wpisują dziś czasy odpowiedzi do wewnętrznych porozumień z usługami wspólnymi, a centrum, które nie mierzy własnych per kategoria, negocjuje anegdotą przeciwko liczbie
Zdolność to drugi argument: 13 277 € miesięcznie kosztuje w tym ilustracyjnym centrum segregowanie, ponaglanie i odpowiedzi rutynowe, i wraca co miesiąc niezależnie od tego, czy ktoś cokolwiek postanowi
Communications Mining pokazuje wskaźniki pewności, które doradcy stroją własnymi korektami, co zamienia automatyczne czytanie skrzynki HR w operację z progiem i śladem audytowym
Role zarządcze, których to dotyczy
Usługa HR, którą da się zmierzyć, obronić przed biznesem i poprawiać na dowodach, a nie na liczbie skarg
Doradcy pracują na sprawach, a nie na skrzynkach, a zaległość ma kształt: kategoria, wiek, opiekun
Sprawy płacowe przestają wypadać poza termin, wypłat poza cyklem ubywa, a koszt centrum ma za sobą poziom obsługi
Obsada idzie za zmierzonym rozkładem napływu per kraj i intencja, a nie za presją tygodnia
Częste pytania i zastrzeżenia
I mogą pisać dalej. Skrzynka zostaje kanałem wejścia, a sprawa powstaje z maila, więc nikt nie uczy się portalu, żeby zadać pytanie. Zmienia się to, że mail ma numer sprawy, opiekuna i zegar.
Intencje wrażliwe idą do segregacji przez człowieka z reguły, a nie z pewności modelu, i tak samo idzie wszystko, czego model nie jest pewny. Model decyduje, dokąd trafiają pytania rutynowe; człowiek decyduje o całej reszcie.
To go nie kupujcie. Microsoft Lists utrzyma sprawy, opiekunów i terminy przy tym wolumenie wystarczająco dobrze, a wejście, roboty i doświadczenie w Teams są w obu wariantach takie same.
Kiedy to nie jest właściwe rozwiązanie
- Narzędzie do spraw z kategoriami, opiekunami i SLA już działa i jest używane na co dzień; wtedy pracą jest kierowanie i zamykanie, a nie wejście
- Wolumeny rzędu kilkuset wiadomości miesięcznie, gdzie zdyscyplinowana obsługa skrzynki kosztuje mniej niż utrzymanie modelu
- Brak zgody rady pracowników na automatyczne czytanie korespondencji pracowniczej albo konsolidacja, która w ciągu roku zastąpi kanały
Pytanie na najbliższe posiedzenie
Nikt w tej firmie nie wskaże dziś najstarszego pytania o płace bez odpowiedzi, więc jaki właściwie poziom obsługi obiecujemy jednostkom biznesowym i na jakim dowodzie?
Podejście wdrożeniowe
Zaczynamy od jednego wycinka procesu i rozszerzamy dopiero po dowodzie.
Dostarczamy
- Analizę trzech miesięcy zanonimizowanej historii skrzynki i kanału oraz zbudowaną na niej wspólnie z HR taksonomię intencji
- Konfigurację Communications Mining, walidację w trybie cichym i progi pewności uzgodnione z doradcami
- Integrację z rejestrem spraw: kategorie, opiekunowie, zegary SLA, ścieżki eskalacji i reguły terminów płacowych per kraj
- Roboty zamykające intencje rutynowe o największym wolumenie
- Doświadczenie statusu dla pracownika w Microsoft Teams oraz zadania segregacji i eskalacji w Action Center
- Raportowanie Power BI o wieku kolejki, dotrzymaniu SLA i strukturze intencji, szkolenie doradców i instrukcję utrzymania taksonomii
Potrzebujemy od Państwa
- Trzech miesięcy historii skrzynki oraz eksportu kanału tam, gdzie kanał Teams jest w codziennym użyciu
- Dostępu do rejestru spraw i dostępu do odczytu systemu kadrowego dla robotów
- Właściciela procesu po stronie operacji HR i dwóch doradców dostępnych do etykietowania
- Stanowiska rady pracowników w sprawie automatycznego czytania korespondencji, ustalonego przed pilotem
Etapy
Odkrycie
Historia skrzynki, taksonomia intencji, kategorie wrażliwe, wolumeny i dzisiejsze realne czasy odpowiedzi
Projekt
Model sprawy, reguły kierowania i SLA, kalendarz terminów, progi pewności i model bezpieczeństwa
Budowa
Trening modelu, integracja z rejestrem spraw, roboty zamykające i doświadczenie w Teams
Tryb cichy
Klasyfikacja działa bez kierowania, a doradcy poprawiają etykiety aż do zaakceptowanej precyzji
Uruchomienie
Najpierw jeden kraj, z dwoma robotami zamykającymi i codziennym nadzorem
Optymalizacja
Dokładanie krajów, intencji i robotów; monitorowanie dryfu, taksonomia po stronie HR
Działowe. Nakład zależy od liczby krajów i dostawców payroll, rozrzutu intencji w skrzynce oraz od tego, jaką część korespondencji rada pracowników pozwala czytać automatycznie.
1 900 nieprzeczytanych wiadomości w skrzynce HR i żadnego nazwiska przy najstarszym pytaniu o płace.
Prosimy o eksport metadanych skrzynki HR z jednego miesiąca, samych tematów i znaczników czasu, a wrócimy z kategoriami intencji, które w nich znajdziemy, i z realnym rozkładem czasów odpowiedzi.
Skategoryzujmy miesiąc tematów z HRTen sam problem ma zwykle sąsiedni proces
Najlepsi konsultanci spędzają poranek na sortowaniu poczty zamiast na odpowiadaniu.
Zobacz rozwiązanie HR i pracownicyDane do listy płac sprawdzone przed naliczeniemBłędy w płacach wychwytuje pracownik w dniu wypłaty, a nie zespół, który przygotował plik.
Zobacz rozwiązanie Inne rozwiązaniaZgłoszenia posortowane, zanim przeczyta je analitykPriorytet nadają wielkie litery zgłaszającego, a P1 czeka w kolejce, aż dyspozytor znajdzie czas, by je przeczytać.
Zobacz rozwiązanie Inne rozwiązaniaTa sama poprawna odpowiedź na pytanie o politykę HRDwóch doradców odpowiada cały rok na te same pytania z regulaminu, z różnych jego wersji.
Zobacz rozwiązanie Case studyAgent HR na TeamsPracownik pyta na Teams o urlop, zaświadczenie albo benefit.
Zobacz case study Case studyAutomatyczny onboarding nowego pracownikaNowi pracownicy szybciej gotowi do pracy, a HR ma mniej papierologii.
Zobacz case studyBranże, w których wdrażamy to najczęściejProdukcja i przemysłHandel i e‑commerceSektor publicznyUsługi i ITCentra usług wspólnych