Start · Rozwiązania · Inne rozwiązania
Rozwiązanie · Inne rozwiązaniaData odnowienia trafia do opiekuna klienta, zanim podniesie ją sam klient
Odnowienia w Teams, CRM czyszczony każdej nocy
Nocne zadanie sprawdza CRM wobec Państwa własnych reguł, wysyła propozycje na jedno kliknięcie w Teams i pcha każde zbliżające się odnowienie do opiekuna i jego przełożonego.
Streszczenie dla zarządu
Odnowienia wychodzą na jaw, gdy wspomni o nich klient, a pipeline porządkuje się tylko przed kwartalnym przeglądem.
Zaczynamy od reguł, a nie od AI. Razem z revenue operations spisujemy, wobec czego CRM jest sprawdzany każdej nocy: daty zamknięcia w przeszłości.
Odnowienia prowadzi się od dziewięćdziesięciu dni przed terminem, bo alert dociera do opiekuna i przełożonego, zamiast czekać, aż datę wspomni klient.
Microsoft Dynamics 365 Sales, zapisywany na ograniczonym koncie integracyjnym; dziennik zmian; Microsoft Power BI
Problem biznesowy
CRM
Handlowcy są opłacani za sprzedaż, a nie za utrzymywanie rekordów. Każde wypełnione pole to czas nieprzeznaczony klientowi, więc pola zostają puste, daty zamknięcia przesuwają się co miesiąc, a konto założone przez telefon w samochodzie dubluje to, które już istnieje. Revenue operations sprząta przed każdym kwartalnym przeglądem eksportem, kilkoma formułami i rundą maili z pytaniem, czy szansa nadal żyje. Pipeline jest przez chwilę dokładny, po czym znowu się psuje.
Z odnowieniami jest gorzej, bo nic nie wypycha ich na wierzch. Data odnowienia siedzi w polu, którego nie czyta żaden raport, albo w arkuszu jednej osoby, więc pierwszy podnosi ją zwykle klient. Inicjatywa jest już wtedy po stronie jego zakupów, a rozmowa zaczyna się od ceny, a nie od wartości.
Handlowcy z kolei nie wyciągną z CRM prostej odpowiedzi bez przeklikania pięciu ekranów, więc pytają sales operations w Teams, co tworzy drugą kolejkę czterdziestu pytań tygodniowo. Całość trwa, bo każda naprawa jest akcją, a nie systemem: porządkowanie jest okresowe, jakość danych nie jest niczyją codzienną pracą, a zachęty wskazują w przeciwną stronę.
Jak to wygląda dzisiaj
- CzłowiekHandlowiec zakłada szansę, czasem na zdublowanym koncie, zostawiając pola prognozy oszacowane albo puste
- OczekiwanieData zamknięcia mija i jest przesuwana o miesiąc, potem o kolejny, bez niczyjej reakcji
- CzłowiekPrzed kwartalnym przeglądem revenue operations eksportuje pipeline i wysyła handlowcom listy nieaktualnych rekordów
- CzłowiekCzęść rekordów zostaje poprawiona, część zignorowana, kilka zakwestionowanych; dyrektor koryguje potem liczbę oceną w osobnym pliku
- CzłowiekHandlowiec pisze przed rozmową do sales operations w Teams po status konta i czeka
- Ryzyko błęduData odnowienia mija niezauważona, bo żaden raport nie czyta tego pola, i pierwszy podnosi ją klient
Dlaczego ten proces kosztuje więcej, niż widać
Za każdym wyjątkiem stoi godzina, której nikt nie zapisał.
- Prognoza mylna o jedną trzecią kieruje rekrutację, planowanie gotówki i oczekiwania rady w złą stronę, a błędu nikt nie prowadzi z powrotem do rekordów, z których wyrósł.
- Przegapione okna odnowień oddają inicjatywę zakupom klienta. Odnowienie negocjowane późno negocjuje się ceną, a ta marża nie wraca w kolejnym roku.
- Zdublowane konta dzielą historię, więc handlowiec wchodzi na spotkanie, nie wiedząc, że kolega przegrał w tej samej firmie szansę rok wcześniej.
- Naliczanie prowizji, projektowanie terytoriów i atrybucja marketingu dziedziczą te same błędy, a każde z nich rodzi własny spór na koniec kwartału.
- Nowi handlowcy wchodzą wolno na konta, którym nie ufają, a każde narzędzie scoringowe czy prognostyczne kupione później nauczy się pewnie z tego samego szumu.
Koszt bezczynności
Rekordy psują się szybciej, niż akcje potrafią je naprawić, a luka rośnie z każdą rekrutacją. Każdy miesiąc dokłada szanse, konta i kontakty, a każdy odchodzący handlowiec zostawia rekordy, których nikt nie przejmuje, więc każdy przegląd startuje z gorszej pozycji niż poprzedni. Wraz ze wzrostem firmy na tej samej bazie opierają się coraz większe decyzje: etaty, gotówka, to, co słyszy rada.
Przegapione odnowienia kumulują się w sposób, którego tabela nie pokaże. Klient, z którym nie skontaktowano się przed datą odnowienia, uczy się, że to on trzyma harmonogram, i w kolejnym roku negocjuje z tej samej pozycji. Tymczasem sales operations oddaje coraz więcej swojej zdolności na help desk, a liczba na slajdzie wciąż się przesuwa z powodów, których nikt nie umie wyjaśnić. To wolniejsze i droższe niż którykolwiek wiersz powyżej.
Przykładowa organizacja o realnych proporcjach — liczby służą do policzenia sprawy na Waszych danych, nie są wynikiem klienta.
Firma software'owa i usługowa z 380 pracownikami, sprzedająca w pięciu krajach Europy przez 46 handlowców i opiekunów klienta, na Microsoft Dynamics 365 Sales, z Microsoft Teams jako narzędziem codziennej pracy.
31 000 kont, 6 200 otwartych szans i 1 100 umów z datą odnowienia. Trzy osoby w revenue operations przygotowują przeglądy pipeline'u i odpowiadają na około czterdzieści pytań o status tygodniowo w Teams. Umowy podpisywane są elektronicznie i trzymane na SharePoint; fakturowanie działa w Microsoft Dynamics 365 Business Central.
Porządkowanie dzieje się przed każdym kwartalnym przeglądem, eksportem i mailem. Prognozę składa się w Excelu z wyciągu z CRM i koryguje przez menedżerów regionalnych. Daty odnowień siedzą w polu, na którym nikt nie opiera raportu, i w co najmniej jednym arkuszu.
Około 55 minut tygodniowo na handlowca na wyszukiwanie, pytania do sales operations i porządki przed przeglądem, plus 60 godzin miesięcznie czasu revenue operations na eksporty, ponaglanie i poprawki.
Nocny robot stosuje reguły jakości, których właścicielem jest sprzedaż, poprawia to, co reguły uznają za bezpieczne, a resztę proponuje właścicielowi rekordu na karcie w Teams. Drugie zadanie pcha każde odnowienie w oknie alertu do opiekuna i przełożonego, a agent konwersacyjny odpowiada na pytania o odnowienia i konta z żywych danych CRM.
W modelowanym przypadku odnowienia prowadzi się od dziewięćdziesięciu dni przed terminem, a nie odkrywa. Pipeline prezentowany przez dyrektora sprzedaży jest tym, w który wierzy, a przegląd rozmawia o szansach zamiast o danych. Wielkości ilustracyjne, nie wynik.
Proponowane rozwiązanie
Zaczynamy od reguł, a nie od AI. Razem z revenue operations spisujemy, wobec czego CRM jest sprawdzany każdej nocy: daty zamknięcia w przeszłości, brakujące pola obowiązkowe na etapach prognozy, konta bez aktywności przez uzgodniony czas. Do tego umowy wchodzące w okno odnowienia oraz sygnały duplikatów, które Państwa zespół i tak rozpoznaje. Reguły są dokumentem należącym do sprzedaży; robot je tylko wykonuje.
Robot UiPath uruchamia je co noc przez konektor Microsoft Dynamics 365 CRM. Wszystko w uzgodnionej granicy zmian bezpiecznych, formatowanie, wartości standardowe, przypisanie terytorium według reguły, jest nakładane i zapisywane w dzienniku zmian razem z regułą, która za tym stała. Reszta staje się propozycją na karcie Adaptive Card w Teams skierowaną do właściciela rekordu: połącz te dwa konta, potwierdź albo przesuń tę datę zamknięcia, uzupełnij te trzy pola. Handlowiec akceptuje, odrzuca albo poprawia jednym kliknięciem, także na telefonie, a CRM zapisuje to pod jego własną tożsamością.
Odnowienia dostają własne zadanie. Każda umowa wchodząca w okno alertu generuje kartę do opiekuna i jego przełożonego, z ostatnią aktywnością, wartością i sprawami otwartymi; brakująca data odnowienia sama staje się propozycją. Obok tego agent konwersacyjny UiPath opublikowany w Microsoft Teams odpowiada na to, co dziś idzie do sales operations: co jest otwarte na tym koncie, które moje odnowienia wypadają w najbliższych dziewięćdziesięciu dniach, co zmieniło się tutaj w tym tygodniu. Czyta żywe dane CRM przez ten sam konektor w granicach uprawnień handlowca, a jedynym krokiem generatywnym jest streszczenie notatek z aktywności przez UiPath GenAI Activities, nadzorowane przez AI Trust Layer. Każda data, kwota i wartość pola w odpowiedzi jest rekordem. Power BI pokazuje potem wskaźnik jakości danych na zespół obok pipeline'u.
Konektory UiPath Integration Service do Microsoft Dynamics 365 CRM i Microsoft Teams; wyzwalacze czasowe, magazyn poświadczeń i audyt zadań w UiPath Orchestrator; karty Adaptive Card przez aplikację Workflows w Microsoft Teams (Power Automate); agenci konwersacyjni UiPath publikowani w Microsoft Teams; UiPath GenAI Activities pod UiPath AI Trust Layer
Zestaw reguł jakości i ich progi, granicę zmian bezpiecznych, nocne zadanie i jego dziennik zmian, karty propozycji z odpowiedzią na jedno kliknięcie, zadanie alertów odnowieniowych, narzędzia CRM i mechanizmy ochronne agenta oraz wskaźnik jakości w Power BI
Odczyt i zapis Microsoft Dynamics 365 Sales przez konektor Integration Service na ograniczonym koncie integracyjnym; metadane umów z SharePoint tam, gdzie warunki odnowienia leżą poza CRM; te same reguły przeniesione na Salesforce tam, gdzie to on jest CRM
Jak działa proces po automatyzacji
- AutomatyzacjaNocne zadanie czyta wczorajsze nowe i zmienione rekordy i stosuje uzgodnione reguły jakości
- SystemPoprawki w granicy zmian bezpiecznych są zapisywane, każda ze swoją regułą w dzienniku zmian
- CzłowiekReszta trafia do właściciela rekordu jako karta w Teams: połącz, potwierdź datę, uzupełnij pola
- AutomatyzacjaZaakceptowane propozycje idą do CRM pod tożsamością handlowca; odrzucenia są zapisywane z powodem
- AutomatyzacjaUmowy wchodzące w okno odnowienia generują kartę do opiekuna i przełożonego, z wartością, ostatnią aktywnością i sprawami otwartymi
- CzłowiekHandlowiec pyta agenta w Teams, co jest otwarte na koncie albo które odnowienia wypadają w kolejnym kwartale
- AutomatyzacjaAgent odpowiada z żywych danych CRM, streszczając notatki z aktywności tam, gdzie to pomaga, i nazywa odczytany rekord
- AutomatyzacjaWskaźnik jakości na zespół odświeża się w Power BI obok pipeline'u, do którego należy
Model współpracy człowieka z automatem
Automatyzacja obsługuje
- Nocne kontrole przeterminowanych dat, brakujących pól, braku aktywności, sygnałów duplikatów i zbliżających się odnowień
- Poprawki w granicy zmian bezpiecznych, zapisane i odwracalne
- Karty propozycji i odnowień do właścicieli i przełożonych oraz przypomnienia
- Odpowiedzi na rutynowe pytania o konta, odnowienia i zmiany w Teams
Ludzie decydują o
- Każdym połączeniu kont, zmianie daty zamknięcia i wartości pola, które im zaproponowano
- Ocenie prognozy co do etapu i prawdopodobieństwa, której żadna reguła nie zastąpi
- Strategii odnowienia, jego terminie i cenie
- Zestawie reguł: co jest bezpieczne, co musi być propozycją, gdzie leżą progi
Przed i po
Systemy i integracje
Stos jest krótki celowo: jeden silnik, jedna warstwa wykonawcza, jedno miejsce decyzji człowieka.
Wejścia
- rekordy Microsoft Dynamics 365 Sales
- metadane umów na SharePoint
- okna odnowień i progi uzgodnione z revenue operations
Warstwa automatyzacji
- UiPath Orchestrator
- UiPath Robots
- UiPath Integration Service
- UiPath Agents
Systemy docelowe
- Microsoft Dynamics 365 Sales, zapisywany na ograniczonym koncie integracyjnym
- dziennik zmian
- Microsoft Power BI
Punkty styku z człowiekiem: karty propozycji w Microsoft Teams; karty odnowień do opiekuna i przełożonego; rozmowa z agentem
Wykorzystane technologie
odczyt i zapis kont, szans i umów na ograniczonym koncie integracyjnym
Anocne zadanie regułowe i zadanie alertów odnowieniowych, magazyn poświadczeń, dziennik zmian
Apropozycje i alerty odnowieniowe z odpowiedzią na jedno kliknięcie
Apytania o konta, odnowienia i zmiany odpowiadane z żywych danych CRM
Awyłącznie streszczenia notatek z aktywności, model z listy dozwolonych, region EU
Atożsamość handlowca za każdą przyjętą propozycją, więc ślad w CRM nazywa osobę
Awskaźnik jakości danych na zespół, publikowany obok pipeline'u, który opisuje
Aktóre poprawki robot może nałożyć, a które muszą być propozycją
CIlustracyjny model ekonomiczny
Liczby, które możecie sprawdzić na własnych danych.
Udział, który nocne zadanie i agent faktycznie zdejmują, 0,6, jest wliczony w wolumen zamiast pokazany osobną pozycją. Kalkulator liczy więc 119 tygodni pracy handlowca miesięcznie zamiast wszystkich 198, po 55 minut i 57 € za godzinę w pełnym koszcie. Revenue operations leży poza nim: 60 godzin miesięcznie, w 0,7 automatyzowalnych, to 42 godziny po 39 €, około 19 700 € rocznie, co daje łączną pulę rzędu 94 300 €. To, gdzie zwykle leży sedno, pozostaje niewycenione: prognoza, na której zarząd może się oprzeć, odnowienia utrzymane dzięki wczesnej pracy, nowi handlowcy wchodzący na dane, którym ufają. Nic tutaj nie zostało zmierzone u klienta.
Policz to na swoich danych
Szacunek ilustracyjny na podstawie Twoich danych. To model uwolnionej przepustowości, nie obietnica oszczędności.
Korzyści biznesowe
- Odnowienia prowadzi się od dziewięćdziesięciu dni przed terminem, bo alert dociera do opiekuna i przełożonego, zamiast czekać, aż datę wspomni klient
- Pipeline prezentowany przez dyrektora sprzedaży jest tym, w który wierzy, bo nieaktualne i niepełne rekordy wychodzą co noc, a nie co kwartał
- Handlowcy poświęcają minuty na akceptację propozycji zamiast godzin na akcje porządkowe i dostają odpowiedzi o kontach bez otwierania kolejki
- Sales operations wraca z roli help desku do projektowania terytoriów, cen i analiz
- Nowi handlowcy dziedziczą konta z czytelną historią, bo duplikaty są połączone, a aktywność streszczona
- Wszystko, co dołoży się później, model scoringowy, narzędzie prognostyczne, asystent sprzedaży, uczy się na utrzymywanych danych
Perspektywa zarządu
- Pipeline i jego jakość czyta się obok siebie: poprawione rekordy, otwarte propozycje na handlowca, zespoły utrzymujące dane na bieżąco
- Odnowienia stają się zarządzaną listą z właścicielami, datami i historią kontaktu, a nie powracającą niespodzianką
- Przeglądy przenoszą się ze sporu o dane na rozmowę o szansach, po co zresztą spotkanie było zwołane
- Odpowiedzialność jest jawna i możliwa do zaudytowania: revenue operations ma reguły, handlowcy mają swoje rekordy, a nocne zadanie egzekwuje umowę
Wpływ na KPI zarządu
Bezpieczeństwo i nadzór
Zaufanie do automatyzacji buduje się na śladzie, nie na deklaracji.
- Robot loguje się jako dedykowany użytkownik integracyjny CRM, którego uprawnienia kończą się na encjach i polach wymienionych w regułach, a jego sekret leży w magazynie poświadczeń Orchestratora albo w Azure Key Vault
- Każda zmiana automatyczna niesie regułę, która za nią stała, i poprzednią wartość, więc da się ją wyjaśnić i cofnąć; połączenia kont i zmiany dat zamknięcia nigdy nie wchodzą bez odpowiedzi właściciela
- Handlowcy odpowiadają pod własną tożsamością Microsoft Entra ID w Teams, więc ślad audytowy CRM nazywa osobę, która zdecydowała, a nie robota
- Agent odpowiada wyłącznie z danych CRM, które pytający może zobaczyć, przez AI Trust Layer z modelem z listy dozwolonych, kierowaniem do regionu EU i zapisem audytowym promptów oraz wywołań narzędzi
- Przetwarzanie pozostaje w regionie EU UiPath Automation Cloud i w granicy Microsoft 365 EU Data Boundary; dane kontaktowe klientów nie wychodzą poza wynik zapytania
Dlaczego teraz
Zespołom sprzedaży oferuje się asystentów i modele prognostyczne, które wszystkie zakładają, że CRM jest poprawny, więc jakość danych przestała być tematem porządkowym i stała się warunkiem reszty planu
Teams to miejsce, w którym handlowcy i tak czytają i odpisują z telefonu, co czyni propozycję na jedno kliknięcie realną tam, gdzie mailowa akcja porządkowa nigdy nie zadziałała
Rotacja w sprzedaży pozostaje wysoka; przy modelowanych liczbach sam czas handlowców i revenue operations to około 7 900 € miesięcznie, a każde odejście zostawia rekordy, które psują się, jeśli nic ich nie pilnuje
Role, których to dotyczy
Liczba pipeline'u staje się możliwa do obrony, a odnowienia prowadzi się wcześnie zamiast odkrywać późno
Rekrutacja, gotówka i to, co słyszy rada, opierają się na prognozie z utrzymywanych rekordów, a nie ze wspomnień
Zespół przestaje prowadzić akcje porządkowe i przejmuje zestaw reguł działający co noc
Planowanie zdolności i harmonogram dostaw dziedziczą dane z CRM, więc ich czyszczenie usuwa powracające niespodzianki
Częste pytania i zastrzeżenia
Ostrzega przy wprowadzaniu danych. Nie czyści historii, nie uzgadnia rekordów z importów, nie ściga przeterminowanych dat zamknięcia, nie uzupełnia brakujących pól i nie stawia decyzji przed handlowcem w Teams.
Robot zmienia wyłącznie to, co reguły nazywają bezpiecznym, a resztę proponuje. Każda zmiana niesie swoją regułę i poprzednią wartość, poziomy akceptacji są raportowane na zespół, a pilotaż idzie wyłącznie na propozycjach, dopóki handlowcy nie nabiorą zaufania.
Czyste dane migrują lepiej niż brudne, a reguły i konektory idą razem z Państwem; ten sam zestaw reguł działa na Salesforce. Migracja nierozwiązanych duplikatów płaci za nie dwa razy.
Kiedy to nie jest właściwe rozwiązanie
- Mały CRM z zdyscyplinowanym zespołem i przełożonym, który co tydzień przegląda rekordy; reguły potwierdzałyby to, co i tak jest prawdą
- Brak zgody co do tego, kto jest właścicielem których rekordów: propozycja nie ma wtedy do kogo trafić, a reguły nie wyegzekwują własności, która nie istnieje
- Zespół sprzedaży, który nie pracuje w Teams, bo cały mechanizm opiera się na docieraniu do ludzi tam, gdzie już czytają
Pytanie na najbliższe posiedzenie
Wymieńmy dziesięć najbliższych odnowień w tej firmie, z ich opiekunami i datą ostatniej rozmowy o nich z klientem: ile by to zajęło i kogo trzeba by o to zapytać?
Podejście wdrożeniowe
Zakres bez niedomówień, jeszcze przed podpisem.
Dostarczamy
- Ocenę jakości danych na eksporcie z CRM, pokazującą, co oznaczyłaby każda kandydująca reguła, zanim cokolwiek zostanie włączone
- Zestaw reguł i granicę zmian bezpiecznych, uzgodnione punkt po punkcie z revenue operations i sprzedażą
- Nocne zadanie jakości, jego dziennik zmian i karty propozycji z odpowiedzią na jedno kliknięcie
- Zadanie alertów odnowieniowych i kamieni milowych, z oknami i eskalacją do przełożonego
- Agenta konwersacyjnego: narzędzia CRM, mechanizmy ochronne, zakres uprawnień, zestaw testowy
- Wskaźnik jakości danych w Power BI publikowany obok pipeline'u
- Pilotaż wyłącznie na propozycjach, potem zmiany bezpieczne, gdy poziom akceptacji to uzasadni
Potrzebujemy od Państwa
- Środowiska testowego CRM i konta integracyjnego ograniczonego do encji i pól z reguł
- Właściciela po stronie revenue operations, który zdecyduje o progach i rozstrzygnie spory o nie
- Uzgodnionej własności rekordów, żeby propozycja zawsze miała do kogo trafić
- Eksportu otwartych szans i umów, w razie potrzeby bez nazw klientów
Etapy
Ocena
Kandydujące reguły puszczone na eksporcie, żeby progi uzgodnić na dowodach, a nie na opiniach
Projekt
Zestaw reguł, granica zmian bezpiecznych, treść kart, okna alertów
Budowa
Nocne zadanie, dziennik zmian, karty propozycji i odnowień, agent i jego narzędzia, wskaźnik jakości
Walidacja
Reguły odtworzone na rekordach historycznych, karty przejrzane przez handlowców, odpowiedzi agenta sprawdzone
Pilotaż
Jeden region, wyłącznie propozycje, mierzony poziomem akceptacji, a nie liczbą ruszonych rekordów
Rozwój
Włączenie zmian bezpiecznych, kolejne regiony, strojenie okien alertów
Działowe. Nakład pracy zależy od stanu CRM i od tego, jak długo uzgadnia się reguły; budowa jest krótka, gdy sprzedaż i revenue operations ustalą, co robot może zmienić sam.
Jedenaście tygodni do odnowienia, które istnieje wyłącznie w arkuszu.
Wystarczy wyeksportować otwarte szanse i umowy, w razie potrzeby bez nazw klientów. W ciągu tygodnia odsyłamy, ile z nich jest nieaktualnych, zdublowanych albo bez pól, na których opiera się prognoza, i ile odnowień wypada w dwóch najbliższych kwartałach.
Skreślmy każdą datę zamknięcia z przeszłościTen sam problem ma zwykle sąsiedni proces
Przegląd lejka zaczyna się od sporu o dane, a nie o szanse sprzedaży.
Zobacz rozwiązanie Inne rozwiązaniaSkuteczność sprzedaży, cele i prognoza na jednej stroniePrognoza_Q3_v7_FINAL_uwagiCFO.xlsx ma dziewięć zakładek i trzy definicje słowa „pewne".
Zobacz rozwiązanie Inne rozwiązaniaWycena, zgoda na rabat i podpis w jeden dzieńPróg marży pilnowany kciukiem w czacie, a sprawdzany trzy tygodnie później.
Zobacz rozwiązanieBranże, w których wdrażamy to najczęściejProdukcja i przemysłUsługi i IT