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Lösung · Weitere LösungenDer Verlängerungstermin erreicht die Betreuung, bevor der Kunde ihn anspricht
Verlängerungen in Teams, CRM jede Nacht bereinigt
Ein nächtlicher Lauf prüft das CRM gegen Ihre eigenen Regeln, schickt Vorschläge zum Ein-Klick-Bestätigen in Teams und meldet jede anstehende Verlängerung an Betreuung und Führungskraft.
Kurzfassung für die Geschäftsführung
Verlängerungen tauchen auf, wenn der Kunde sie anspricht, und die Pipeline wird nur vor dem Quartalsreview aufgeräumt.
Wir beginnen mit Regeln, nicht mit KI. Mit Revenue Operations schreiben wir auf, wogegen das CRM jede Nacht geprüft wird.
Verlängerungen werden ab neunzig Tagen vorher bearbeitet, weil der Alarm Betreuung und Führungskraft erreicht, statt auf den Kunden zu warten.
Microsoft Dynamics 365 Sales, geschrieben unter einem eng gefassten Integrationsbenutzer; das Änderungsprotokoll; Microsoft Power BI
Geschäftsproblem
CRM
Der Vertrieb wird fürs Verkaufen bezahlt, nicht fürs Pflegen von Datensätzen. Jedes ausgefüllte Feld ist Zeit, die nicht beim Kunden verbracht wird, also bleiben Felder leer, Abschlusstermine wandern Monat für Monat nach hinten, und das im Auto am Telefon angelegte Konto dupliziert eines, das es schon gibt. Revenue Operations räumt vor jedem Quartalsreview mit einem Export, ein paar Formeln und einer Runde E-Mails auf, ob ein Vorgang noch lebt. Die Pipeline stimmt kurz und verfällt dann wieder.
Verlängerungen ergeht es schlechter, weil nichts sie an die Oberfläche zwingt. Ein Verlängerungsdatum steht in einem Feld, das kein Bericht liest, oder in einer Tabelle, die einer Person gehört, also spricht es meist der Kunde zuerst an. Die Initiative liegt dann bei dessen Einkauf, und das Gespräch beginnt beim Preis statt beim Wert.
Der Vertrieb wiederum bekommt aus dem CRM keine einfache Auskunft, ohne sich durch fünf Masken zu klicken, also fragt er Sales Operations in Teams, was eine zweite Warteschlange von vierzig Fragen pro Woche erzeugt. Das hält sich, weil jede Reparatur eine Kampagne ist statt eines Systems: Aufräumen erfolgt periodisch, Datenqualität ist niemandes Tagesgeschäft, und die Anreize zeigen in die andere Richtung.
Wie es heute läuft
- MenschEine Vertriebsperson legt eine Opportunity an, mitunter auf einem doppelten Konto, und lässt Forecast-Felder geschätzt oder leer
- WartezeitDas Abschlussdatum verstreicht und wird um einen Monat verschoben, dann um einen weiteren, ohne Widerspruch
- MenschVor dem Quartalsreview exportiert Revenue Operations die Pipeline und mailt Listen veralteter Datensätze
- MenschManches wird gepflegt, manches ignoriert, einiges bestritten; die Leitung korrigiert die Zahl danach nach Ermessen in einer eigenen Datei
- MenschVor einem Termin schreibt jemand an Sales Operations in Teams wegen des Kontostatus und wartet
- FehlerrisikoEin Verlängerungsdatum verstreicht unbemerkt, weil kein Bericht das Feld liest, und der Kunde spricht es zuerst an
Warum der heutige Prozess mehr kostet, als es aussieht
Hinter jeder Ausnahme steht eine Stunde, die niemand erfasst hat.
- Ein um ein Drittel falscher Forecast steuert Einstellungen, Liquiditätsplanung und Erwartungen des Aufsichtsgremiums in die falsche Richtung, und der Fehler wird nie auf die Datensätze zurückgeführt, aus denen er stammt.
- Verpasste Verlängerungsfenster geben dem Einkauf des Kunden die Initiative. Eine spät verhandelte Verlängerung wird über den Preis verhandelt, und diese Marge kommt im Folgejahr nicht zurück.
- Doppelte Konten teilen die Historie, also geht jemand in einen Termin, ohne zu wissen, dass eine Kollegin dort im Vorjahr einen Vorgang verloren hat.
- Provisionsabrechnung, Gebietsplanung und Marketing-Attribution erben dieselben Fehler, und jede erzeugt zum Quartalsende ihre eigene Diskussion.
- Neue Vertriebsleute kommen langsam auf Konten in Fahrt, denen sie nicht trauen, und jedes später gekaufte Scoring- oder Forecast-Werkzeug lernt selbstsicher aus demselben Rauschen.
Kosten des Nichthandelns
Datensätze verfallen schneller, als Kampagnen sie reparieren, und die Lücke wächst mit jeder Einstellung. Jeder Monat bringt Opportunities, Konten und Kontakte hinzu, und wer den Vertrieb verlässt, hinterlässt Datensätze, die niemand übernimmt, sodass jedes Review von einer schlechteren Position startet als das vorige. Mit dem Wachstum ruhen größere Entscheidungen auf derselben Basis: Stellen, Liquidität, das, was dem Gremium berichtet wird.
Verpasste Verlängerungen summieren sich auf eine Weise, die die Tabelle nicht zeigt. Ein Kunde, der vor dem Verlängerungsdatum nicht kontaktiert wurde, lernt, dass er den Zeitpunkt bestimmt, und verhandelt im Folgejahr wieder aus dieser Position. Unterdessen gibt Sales Operations mehr Kapazität an den Help-Desk ab, und die Zahl auf der Folie bewegt sich weiter aus Gründen, die niemand erklären kann, was langsamer und teurer ist als jede Zeile oben.
Eine plausible Organisation mit realistischen Größenordnungen. Die Zahlen sind zum Nachrechnen mit Ihren Daten gedacht, kein Kundenergebnis.
Ein Software- und Dienstleistungsunternehmen mit 380 Beschäftigten, das in fünf europäischen Ländern über 46 Vertriebs- und Kundenbetreuungspersonen verkauft, auf Microsoft Dynamics 365 Sales, mit Microsoft Teams als täglichem Arbeitsmittel.
31.000 Konten, 6.200 offene Opportunities und 1.100 Verträge mit Verlängerungsdatum. Drei Personen in Revenue Operations bereiten die Pipeline-Reviews vor und beantworten rund vierzig Statusfragen pro Woche in Teams. Verträge werden elektronisch unterzeichnet und auf SharePoint abgelegt; die Fakturierung läuft in Microsoft Dynamics 365 Business Central.
Aufgeräumt wird vor jedem Quartalsreview, per Export und E-Mail. Der Forecast entsteht in Excel aus einem CRM-Auszug und wird von den Regionalleitungen korrigiert. Verlängerungsdaten stehen in einem Feld, auf das kein Bericht zugreift, und in mindestens einer Tabelle.
Rund 55 Minuten pro Woche und Vertriebsperson für Abfragen, Fragen an Sales Operations und das Aufräumen vor dem Review, dazu 60 Stunden im Monat Revenue Operations für Exporte, Nachfassen und Korrekturen.
Ein nächtlicher Roboter wendet die Qualitätsregeln an, die dem Vertrieb gehören, korrigiert, was die Regeln als sicher bezeichnen, und schlägt den Rest der verantwortlichen Person auf einer Karte in Teams vor. Ein zweiter Lauf meldet jede Verlängerung im Alarmfenster an Betreuung und Führungskraft, und ein Conversational Agent beantwortet Fragen zu Verlängerungen und Konten aus CRM-Livedaten.
Im modellierten Fall werden Verlängerungen ab neunzig Tagen vorher bearbeitet statt entdeckt, die Pipeline, die die Vertriebsleitung zeigt, ist die, an die sie glaubt, und das Review spricht über Vorgänge statt über Daten. Illustrative Größen, kein Ergebnis.
Vorgeschlagene Lösung
Wir beginnen mit Regeln, nicht mit KI. Mit Revenue Operations schreiben wir auf, wogegen das CRM jede Nacht geprüft wird: Abschlussdaten in der Vergangenheit, fehlende Pflichtfelder in Forecast-Phasen, Konten ohne Aktivität über einen vereinbarten Zeitraum, Verträge, die in das Verlängerungsfenster laufen, und die Dublettensignale, die Ihr Team ohnehin kennt. Die Regeln sind ein Dokument, das dem Vertrieb gehört; der Roboter führt sie nur aus.
Ein UiPath-Roboter startet sie nächtlich über den Microsoft Dynamics 365 CRM-Konnektor. Alles innerhalb einer vereinbarten Grenze sicherer Änderungen, Formatierung, Standardwerte, regelbasierte Gebietszuordnung, wird angewandt und mit der auslösenden Regel in ein Änderungsprotokoll geschrieben. Alles Übrige wird zu einem Vorschlag auf einer Adaptive Card in Teams an die verantwortliche Person: diese beiden Konten zusammenführen, dieses Abschlussdatum bestätigen oder verschieben, diese drei Felder ergänzen. Sie nimmt an, lehnt ab oder ändert mit einem Klick, auch am Telefon, und das CRM verbucht es unter ihrer eigenen Identität.
Verlängerungen bekommen einen eigenen Lauf. Jeder Vertrag im Alarmfenster erzeugt eine Karte an Betreuung und Führungskraft, mit der letzten Aktivität, dem Wert und den offenen Punkten; ein fehlendes Verlängerungsdatum wird selbst zum Vorschlag. Daneben beantwortet ein in Microsoft Teams veröffentlichter UiPath Conversational Agent, was heute an Sales Operations geht: Was ist bei diesem Konto offen, welche meiner Verlängerungen fallen in die nächsten neunzig Tage, was hat sich hier diese Woche geändert. Er liest CRM-Livedaten über denselben Konnektor innerhalb der Berechtigungen der fragenden Person, und der einzige generative Schritt ist eine Zusammenfassung von Aktivitätsnotizen über UiPath GenAI Activities, geregelt durch den AI Trust Layer. Jedes Datum, jeder Betrag und jeder Feldwert in einer Antwort ist ein Datensatz. Power BI zeigt danach einen Qualitätswert je Team neben der Pipeline.
Konnektoren von UiPath Integration Service für Microsoft Dynamics 365 CRM und Microsoft Teams; Zeit-Trigger, Credential Store und Job-Audit in UiPath Orchestrator; Adaptive Cards über die Workflows-App in Microsoft Teams (Power Automate); in Microsoft Teams veröffentlichte UiPath Conversational Agents; UiPath GenAI Activities unter dem UiPath AI Trust Layer
Das Qualitätsregelwerk und seine Schwellen, die Grenze sicherer Änderungen, den nächtlichen Lauf und sein Änderungsprotokoll, die Vorschlagskarten mit Ein-Klick-Antwort, den Verlängerungsalarm, die CRM-Werkzeuge und Guardrails des Agenten und den Power BI-Qualitätswert
Lesen und Schreiben in Microsoft Dynamics 365 Sales über den Integration Service-Konnektor unter einem eng gefassten Integrationsbenutzer; Vertragsmetadaten aus SharePoint, wo Verlängerungskonditionen außerhalb des CRM liegen; dieselben Regeln auf Salesforce portiert, wo das das CRM ist
So läuft der automatisierte Prozess
- AutomatisierungEin nächtlicher Lauf liest die neuen und geänderten Datensätze von gestern und wendet die vereinbarten Qualitätsregeln an
- SystemKorrekturen innerhalb der Grenze sicherer Änderungen werden zurückgeschrieben, jede mit ihrer Regel im Änderungsprotokoll
- MenschAlles Übrige erreicht die verantwortliche Person als Karte in Teams: zusammenführen, Datum bestätigen, Felder ergänzen
- AutomatisierungAngenommene Vorschläge gehen unter der eigenen Identität ins CRM; Ablehnungen werden mit Grund protokolliert
- AutomatisierungVerträge im Verlängerungsfenster erzeugen eine Karte an Betreuung und Führungskraft, mit Wert, letzter Aktivität und offenen Punkten
- MenschJemand fragt den Teams-Agenten, was bei einem Konto offen ist oder welche Verlängerungen im nächsten Quartal fallen
- AutomatisierungDer Agent antwortet aus CRM-Livedaten, fasst Aktivitätsnotizen zusammen, wo das hilft, und nennt den gelesenen Datensatz
- AutomatisierungDer Qualitätswert je Team aktualisiert sich in Power BI neben der Pipeline, zu der er gehört
Zusammenspiel von Mensch und Automatisierung
Die Automatisierung übernimmt
- Die nächtlichen Prüfungen auf abgelaufene Termine, fehlende Felder, Inaktivität, Dublettensignale und anstehende Verlängerungen
- Korrekturen innerhalb der Grenze sicherer Änderungen, protokolliert und umkehrbar
- Vorschlags- und Verlängerungskarten an Verantwortliche und Führungskräfte sowie Erinnerungen
- Antworten auf Routinefragen zu Konten, Verlängerungen und Änderungen in Teams
Menschen entscheiden
- Jede vorgeschlagene Zusammenführung, Terminänderung und jeden Feldwert
- Die Forecast-Einschätzung zu Phase und Wahrscheinlichkeit, die keine Regel ersetzt
- Strategie, Zeitpunkt und Preis einer Verlängerung
- Das Regelwerk: was sicher ist, was vorgeschlagen werden muss, wo die Schwellen liegen
Vorher und nachher
Systeme und Integrationen
Der Stack ist bewusst kurz: eine Engine, eine Ausführungsschicht, ein Ort für menschliche Entscheidungen.
Eingänge
- Datensätze aus Microsoft Dynamics 365 Sales
- Vertragsmetadaten auf SharePoint
- die mit Revenue Operations vereinbarten Verlängerungsfenster und Schwellen
Automatisierungsschicht
- UiPath Orchestrator
- UiPath Robots
- UiPath Integration Service
- UiPath Agents
Zielsysteme
- Microsoft Dynamics 365 Sales, geschrieben unter einem eng gefassten Integrationsbenutzer
- das Änderungsprotokoll
- Microsoft Power BI
Berührungspunkte für Menschen: Vorschlagskarten in Microsoft Teams; Verlängerungskarten an Betreuung und Führungskraft; das Gespräch mit dem Agenten
Eingesetzte Technologien
liest und schreibt Konten, Opportunities und Verträge unter einem eng gefassten Integrationsbenutzer
Ader nächtliche Regellauf und der Verlängerungsalarm, Credential Store, Änderungsprotokoll
AVorschläge und Verlängerungsalarme mit einem Klick beantwortet
AFragen zu Konten, Verlängerungen und Änderungen aus CRM-Livedaten
Aausschließlich Zusammenfassungen von Aktivitätsnotizen, freigegebenes Modell, EU-Region
Adie eigene Identität hinter jedem angenommenen Vorschlag, sodass die CRM-Spur eine Person nennt
Ader Qualitätswert je Team, veröffentlicht neben der Pipeline, die er beschreibt
Awelche Korrekturen ein Roboter anwenden darf und welche vorgeschlagen werden müssen
CIllustratives Wirtschaftlichkeitsmodell
Zahlen, die Sie an Ihren eigenen Daten prüfen können.
Der Anteil, den der nächtliche Lauf und der Agent tatsächlich abnehmen, 0,6, steckt im Volumen statt in einer eigenen Zeile, deshalb rechnet der Rechner mit 119 Vertriebswochen im Monat statt mit allen 198, zu 55 Minuten und 57 € Vollkosten je Stunde. Revenue Operations liegt außerhalb: 60 Stunden im Monat, davon 0,7 automatisierbar, sind 42 Stunden zu 39 €, rund 19.700 € im Jahr, womit der gesamte Pool bei etwa 94.300 € liegt. Unbepreist bleibt, wo der Fall meist liegt: ein Forecast, auf dem die Leitung handeln kann, Verlängerungen, die früh bearbeitet erhalten blieben, neue Vertriebsleute auf Daten, denen sie trauen. Nichts davon wurde bei einem Kunden gemessen.
Rechnen Sie mit Ihren Zahlen
Eine illustrative Schätzung aus Ihren Eingaben. Sie modelliert freigesetzte Kapazität und verspricht keine Einsparung.
Geschäftlicher Nutzen
- Verlängerungen werden ab neunzig Tagen vorher bearbeitet, weil der Alarm Betreuung und Führungskraft erreicht, statt auf den Kunden zu warten
- Die Pipeline, die die Vertriebsleitung zeigt, ist die, an die sie glaubt, denn veraltete und unvollständige Datensätze fallen nächtlich auf statt quartalsweise
- Der Vertrieb verbringt Minuten mit dem Annehmen von Vorschlägen statt Stunden mit Aufräumkampagnen und bekommt Kontoauskünfte ohne Warteschlange
- Sales Operations kehrt vom Help-Desk zurück zu Gebietszuschnitt, Preisen und Analyse
- Neue Vertriebsleute erben Konten mit lesbarer Historie, weil Dubletten zusammengeführt und Aktivitäten zusammengefasst sind
- Alles, was später dazukommt, ein Scoring-Modell, ein Forecast-Werkzeug, ein Vertriebsassistent, lernt aus gepflegten Daten
Sicht der Geschäftsleitung
- Pipeline und Pipeline-Qualität werden nebeneinander gelesen: korrigierte Datensätze, offene Vorschläge je Person, welche Teams ihre Daten aktuell halten
- Verlängerungen werden zu einer geführten Liste mit Verantwortung, Terminen und Kontakthistorie statt zu einer wiederkehrenden Überraschung
- Reviews wechseln vom Streit über die Daten zum Gespräch über die Vorgänge, wofür der Termin gedacht war
- Die Verantwortung ist ausgesprochen und prüfbar: Revenue Operations besitzt die Regeln, der Vertrieb seine Datensätze, und der nächtliche Lauf setzt die Absprache durch
KPIs für die Geschäftsführung
Sicherheit und Governance
Vertrauen in Automatisierung entsteht durch den Prüfpfad, nicht durch ein Versprechen.
- Der Roboter meldet sich als eigener CRM-Integrationsbenutzer an, dessen Rechte an den im Regelwerk genannten Entitäten und Feldern enden, sein Geheimnis liegt im Credential Store des Orchestrators oder in Azure Key Vault
- Jede automatische Änderung trägt die auslösende Regel und den vorherigen Wert, ist also erklärbar und umkehrbar; Zusammenführungen und Terminänderungen greifen nie ohne Antwort der verantwortlichen Person
- Der Vertrieb antwortet unter der eigenen Microsoft Entra ID-Identität in Teams, sodass die CRM-Prüfspur die entscheidende Person nennt und nicht den Roboter
- Der Agent antwortet nur aus CRM-Daten, die die fragende Person sehen darf, über den AI Trust Layer mit freigegebenem Modell, Routing in die EU-Region und einem Audit-Eintrag zu Prompts und Werkzeugaufrufen
- Die Verarbeitung bleibt in der EU-Region der UiPath Automation Cloud und innerhalb der Microsoft 365 EU Data Boundary; Kundenkontaktdaten gehen nicht über ein Abfrageergebnis hinaus
Warum jetzt
Dem Vertrieb werden Assistenten und Forecast-Modelle angeboten, die alle voraussetzen, dass das CRM stimmt, damit ist Datenqualität kein Hygienethema mehr, sondern Voraussetzung für den Rest der Agenda
Teams ist der Ort, an dem der Vertrieb ohnehin am Telefon liest und antwortet, was einen Ein-Klick-Vorschlag realistisch macht, wo die E-Mail-Aufräumkampagne nie funktioniert hat
Die Fluktuation im Vertrieb bleibt hoch; bei den modellierten Zahlen kosten Vertriebs- und Revenue-Operations-Zeit allein rund 7.900 € im Monat, und jeder Abgang hinterlässt Datensätze, die verfallen, wenn nichts sie beobachtet
Relevante Führungsrollen
Die Pipeline-Zahl wird vertretbar, und Verlängerungen werden früh bearbeitet statt spät entdeckt
Einstellungen, Liquidität und das, was dem Gremium berichtet wird, ruhen auf einem Forecast aus gepflegten Daten, nicht aus Erinnerung
Das Team führt keine Aufräumkampagnen mehr und besitzt ein Regelwerk, das nächtlich läuft
Kapazitätsplanung und Lieferterminierung erben CRM-Daten, deren Bereinigung wiederkehrende Überraschungen beseitigt
Häufige Fragen und Einwände
Sie warnt bei der Eingabe. Sie bereinigt keine Historie, gleicht keine importierten Datensätze ab, verfolgt keine abgelaufenen Abschlusstermine, füllt keine fehlenden Felder und legt die Entscheidung nicht in Teams vor.
Der Roboter ändert nur, was die Regeln sicher nennen, und schlägt alles Übrige vor. Jede Änderung trägt ihre Regel und den vorherigen Wert, Annahmequoten werden je Team berichtet, und der Pilot läuft nur mit Vorschlägen, bis Vertrauen da ist.
Saubere Daten migrieren besser als schmutzige, und Regeln wie Konnektoren ziehen mit um; dasselbe Regelwerk läuft gegen Salesforce. Ungelöste Dubletten zu migrieren bezahlt sie zweimal.
Wann diese Lösung nicht passt
- Ein kleines CRM mit einem disziplinierten Team und einer Führungskraft, die wöchentlich Datensätze prüft; die Regeln würden bestätigen, was ohnehin gilt
- Keine Einigkeit darüber, wem welche Datensätze gehören: Ein Vorschlag erreicht dann niemanden, und Regeln erzwingen keine Verantwortung, die es nicht gibt
- Ein Vertriebsteam, das nicht in Teams arbeitet, denn der Mechanismus lebt davon, Menschen dort zu erreichen, wo sie ohnehin lesen
Eine Frage für die nächste Sitzung
Nennen wir die nächsten zehn fälligen Verlängerungen hier, mit ihrer Verantwortung und dem Datum des letzten Gesprächs darüber mit dem Kunden: Wie lange würde das dauern, und wen müssten wir fragen?
Vorgehen bei der Umsetzung
Ein Umfang ohne Unklarheiten, noch vor der Unterschrift.
Wir liefern
- Eine Datenqualitätsbewertung auf einem CRM-Export, die zeigt, was jede Kandidatenregel markieren würde, bevor etwas eingeschaltet wird
- Das Regelwerk und die Grenze sicherer Änderungen, Zeile für Zeile mit Revenue Operations und Vertrieb abgestimmt
- Den nächtlichen Qualitätslauf, sein Änderungsprotokoll und die Vorschlagskarten mit Ein-Klick-Antwort
- Den Alarm für Verlängerungen und Meilensteine, mit Fenstern und Eskalation an die Führungskraft
- Den Conversational Agent: CRM-Werkzeuge, Guardrails, Berechtigungsumfang, Evaluationssatz
- Den Power BI-Qualitätswert, veröffentlicht neben der Pipeline
- Einen Pilot nur mit Vorschlägen, danach sichere Korrekturen, sobald die Annahmequoten es rechtfertigen
Wir brauchen von Ihnen
- Eine CRM-Sandbox und einen Integrationsbenutzer, beschränkt auf die Entitäten und Felder der Regeln
- Eine Verantwortung in Revenue Operations, die Schwellen entscheiden und Streit darüber schlichten kann
- Vereinbarte Datensatzverantwortung, damit ein Vorschlag immer jemanden erreicht
- Einen Export offener Opportunities und Verträge, auf Wunsch ohne Kundennamen
Etappen
Bewertung
Kandidatenregeln laufen gegen einen Export, damit Schwellen auf Belegen beruhen, nicht auf Meinungen
Design
Regelwerk, Grenze sicherer Änderungen, Kartentexte, Alarmfenster
Aufbau
Nächtlicher Lauf, Änderungsprotokoll, Vorschlags- und Verlängerungskarten, Agent und Werkzeuge, Qualitätswert
Validierung
Regeln an historischen Datensätzen nachgespielt, Karten vom Vertrieb geprüft, Antworten des Agenten kontrolliert
Pilot
Eine Region, nur Vorschläge, gemessen an der Annahmequote statt an berührten Datensätzen
Rollout
Sichere Korrekturen aktiviert, weitere Regionen ergänzt, Alarmfenster nachjustiert
Abteilungsweit. Der Aufwand hängt am Zustand des CRM und daran, wie lange die Regeln zur Abstimmung brauchen; der Aufbau ist kurz, sobald Vertrieb und Revenue Operations festlegen, was ein Roboter allein ändern darf.
Elf Wochen bis zu einer Verlängerung, die nur in einer Tabelle existiert.
Exportieren Sie Ihre offenen Opportunities und Verträge, auf Wunsch ohne Kundennamen. Innerhalb einer Woche erhalten Sie zurück, wie viele veraltet, doppelt oder ohne die Felder sind, auf denen Ihr Forecast beruht, und wie viele Verlängerungen in die nächsten zwei Quartale fallen.
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