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Für GBS- und Shared-Service-CenterLösungen für Global Business Services
Ein Shared-Service-Center hat Probleme, die ein einzelnes Unternehmen nicht kennt: elf Gesellschaften führen denselben Prozess auf sechs Arten, das Volumen wächst mit jeder Migrationswelle, und die Retained Organisation fragt den Status per E-Mail ab. Hier steht, was wir GBS-Organisationen tatsächlich liefern — von der Messung eines Prozesses vor der Verlagerung bis zum Betrieb der Automatisierungsfabrik im SLA.
Ausgangspunkt
Ein Center ist kein Unternehmen. Es sind ein Dutzend Unternehmen in einem Prozess.
In einem GBS existiert jeder Prozess in mehreren Varianten gleichzeitig, weil die abgebende Gesellschaft ihn so geführt hat. Der Global Process Owner hat einen Standard beschrieben, die Realität hat elf Fassungen, und Automatisierung kommt erst in Gang, wenn jemand diese Differenz beziffert und schließt. Deshalb beginnt unsere Arbeit mit der Messung und nicht mit einem Werkzeug.
- Derselbe Prozess in mehreren Varianten, eine je übernommene Gesellschaft
- Das Volumen wächst mit jeder Welle, die Besetzung langsamer oder gar nicht
- Fluktuation nimmt Wissen mit, das nie dokumentiert wurde
- SLAs werden aus einer Tabelle berichtet, die niemand prüft
- Die Retained Organisation fragt per E-Mail, weil es keine Stelle zum Nachsehen gibt
- Der RPA-Pilot lief vor zwei Jahren, die achte Automatisierung entstand nie
01 · Bevor Sie etwas automatisieren
Zuerst messen, dann standardisieren
Den Prozess messen, bevor er verlagert wird
Task Mining an den Arbeitsplätzen des Towers, Event-Logs aus dem ERP und Gespräche mit den Teamleitungen. Heraus kommt eine Variantenkarte je Gesellschaft, die Verteilung der Stunden auf Schritte und ein gerechneter Anteil an Arbeit, der von Menschen genommen werden kann. Das Ergebnis ist ein priorisiertes Backlog mit Zahlen, keine Wunschliste.
Standardisieren, dann automatisieren
Wir dokumentieren, was jede Gesellschaft wirklich tut, einigen uns mit dem Global Process Owner auf einen Standard und automatisieren den Standard. Die Migration verlagert dann einen Prozess und kein Durcheinander, und die nächste Welle trifft auf etwas Fertiges.
Eine Automatisierungsfabrik für das Center
UiPath Automation Hub als Ideentrichter mit Schätzung, Orchestrator-Ordner je Tower, eine Bibliothek wiederverwendbarer Komponenten und eine planbare Release-Kadenz. Gemessen wird, was der Vorstand sieht: Automatisierungen im Produktivbetrieb pro Quartal, zurückgegebene Stunden, Wiederverwendungsquote.
02 · Wenn es läuft
Betrieb und zusätzliche Kapazität
Roboter und Agenten im SLA betrieben
Überwachung der Queues, Reaktion auf Störungen, Regeländerungen, UiPath Healing Agent gegen Oberflächendrift und ein Monatsbericht zu Verfügbarkeit und Ausnahmen. Ein Service mit Kennzahlen, nicht das Versprechen, dass jemand aus der IT bei Gelegenheit hineinschaut.
Teams, die in Ihren Squads arbeiten
RPA-Entwickler, Business-Analysten, SAP-Berater und Prozessexperten als Teil des Centers. Arbeitssprachen Deutsch und Englisch, EU-Zeitzone, Abrechnung nach Stunden, Skalierung in beide Richtungen zwischen den Migrationswellen.
Übernahme eines Towers oder eines Teils davon
Dort, wo das Center flexible Kapazität braucht: operativer Einkauf, Stammdaten, O2C-Unterstützung. Unsere Leute arbeiten in Ihren Systemen, mit unserer Automatisierung darunter, abgerechnet je Transaktion statt je Stelle.
03 · Was der Vorstand davon sieht
Der Nachweis, dass das Center funktioniert
Selfservice für die Retained Organisation
Ein Agent in Microsoft Teams beantwortet „Wo ist meine Rechnung", „Wie lautet die Richtlinie" und „In welchem Schritt steckt mein Antrag" — mit Lesezugriff auf das ERP und der Quelle der Antwort. Weniger E-Mails erreichen das Center, und das SLA hängt nicht mehr davon ab, wer gerade das Postfach liest.
SLA- und Cost-to-Serve-Bericht
Power BI, gespeist aus Ihren Systemen: Volumen je Tower und Gesellschaft, Durchlaufzeiten, First-Time-Right, Kosten je Transaktion, Automatisierungsgrad und Alter des Backlogs. Statt einer Tabelle, die zwei Analysten in der dritten Woche des Monats zusammensetzen.
Prüfnachweise, die laufend entstehen
Funktionstrennung und ERP-Berechtigungen wöchentlich geprüft, Berechtigungsprüfungen mit fertiger Dokumentation, Prüfpfad aus UiPath Orchestrator und Microsoft Purview. Die Revision findet Nachweise vor und keine Woche des Zusammenkopierens.
Die ersten neunzig Tage in einem Tower
So sieht der Start in einem Center mit fünf Towern und elf Gesellschaften unter einem Dach aus. Die Zahlen unten sind ein Modell für das Gespräch, kein Kundenergebnis.
Messen (Woche 1–3)
Task Mining im Kreditorentower, Event-Logs aus dem ERP, Gespräche mit den Teamleitungen. Daraus entstehen eine Variantenkarte je Gesellschaft und ein gerechneter Anteil wiederkehrender Arbeit.
Standard und Backlog (Woche 4–6)
Ein mit dem Global Process Owner abgestimmter Standard, festgeschriebene Toleranzregeln und Freigabegrenzen, ein nach Stunden und Risiko priorisiertes Backlog.
Erste Automatisierungen produktiv (Woche 7–12)
Die zwei schwersten Schritte gehen an Roboter, Ausnahmen ins UiPath Action Center, Freigaben nach Microsoft Teams, und das Dashboard läuft ab dem ersten Tag statt ab dem dritten Monat.
Kadenz (ab Monat vier)
Der Rhythmus der Fabrik: die nächsten Punkte aus dem Backlog, der Standard auf weitere Gesellschaften ausgerollt, der Betrieb an AMS übergeben.
Ihre Volumen, Minuten und Stundenkosten verändern jede Zeile — deshalb beginnen wir mit den Statistiken eines Towers und nicht mit einer Präsentation. Das Modell enthält keine Lizenzen, keine Umsetzung und keinen Betrieb.
Zusammenarbeitsmodelle
Vier Wege, das einzukaufen
Projekt mit festem Umfang
Ein Tower, ein Prozess, abgestimmter Umfang und Abnahme. Gut für den Start und um den Fall mit eigenen Daten zu rechnen.
Managed Service (AMS)
Betrieb und Weiterentwicklung der Automatisierungen im SLA, monatliche Gebühr, Verfügbarkeitsbericht. Gut, wenn das Center kein eigenes Betriebsteam aufbauen will.
Eingebettetes Team
Unsere Fachleute in Ihren Squads, nach Stunden abgerechnet, zwischen den Migrationswellen in beide Richtungen skalierbar.
BPO je Transaktion
Wir übernehmen einen Tower oder einen Teil davon und verantworten das Prozessergebnis, nicht die Besetzung von Stellen.
Lösungsbibliothek
Dreiundsechzig Lösungen für Shared-Service-Center beschrieben
Jede mit dem Prozess davor und danach, einem Wertmodell, das Sie auf Ihre Zahlen umrechnen können, einer Architektur und einem Umsetzungsplan. Sechs, mit denen Center am häufigsten anfangen:
Alle 63 ansehenLieferantenrechnungen werden aus PDFs ins ERP übertragen, Abgleich und Freigaben laufen per E-Mail.
Lösung ansehen KreditorenGesperrte Rechnungen vor dem Zahllauf geklärtPreis- und Mengenabweichungen werden per E-Mail zwischen Einkauf, Lager und Buchhaltung geklärt.
Lösung ansehen MonatsabschlussKontenabstimmung und Buchungen, die sich selbst erledigenSalden gehen aus dem ERP nach Excel, Abstimmungen und Buchungen entstehen in der Abschlusswoche von Hand.
Lösung ansehen KreditorenDas AP-Postfach stündlich sortiertRechnungen, Zahlungsanfragen und Kontoänderungen landen in einem Postfach und warten auf einen Menschen.
Lösung ansehen IT und ZugriffeZugriffsanträge und quartalsweise BerechtigungsprüfungBerechtigungen werden per E-Mail erteilt, und die Quartalsprüfung endet in einer Tabelle, die niemand abschließt.
Lösung ansehen HR und EntgeltJede HR- und Entgeltfrage wird ein Fall mit BearbeiterHR- und Entgeltfragen versanden im Teampostfach, ohne Frist und ohne Status für die Mitarbeitenden.
Lösung ansehenWarum wir
Umsetzungspartner, kein Lizenzhändler
Wir arbeiten in Ihrem Microsoft-365-Tenant und in der EU-Region der UiPath Automation Cloud, mit Servicekonten und den geringsten nötigen Rechten, mit Zugangsdaten im Orchestrator Credential Store oder in Azure Key Vault und mit einem vollständigen Prüfpfad hinter jeder Roboteraktion. Funktionstrennung, Aufbewahrung und Datenklassifizierung stimmen wir vor der ersten Inbetriebnahme mit Ihrem Compliance-Bereich ab, nicht danach.
Ein Monat Volumen und eine Liste der Systeme genügen. Wir antworten mit einer Schätzung des automatisierbaren Anteils und einem ersten Backlog.