Start · Rozwiązania · Inne rozwiązania
Rozwiązanie · Inne rozwiązaniaOdpowiedź o dostępności przychodzi, gdy klient jest jeszcze na linii
Stany i dostawy w drodze: odpowiedź w Teams od razu
Handlowcy, obsługa klienta i planiści pytają w Teams i dostają wolny stan, rezerwacje i najbliższą datę dostawy z żywych danych SAP i WMS, ze źródłem i godziną przy każdej odpowiedzi.
Streszczenie dla zarządu
Dziesięciosekundowe sprawdzenie kosztuje dwie osoby po dziesięć minut, a klient zdążył zapytać kogoś innego.
Budujemy agenta konwersacyjnego w UiPath Agent Builder i publikujemy go w Microsoft Teams jako aplikację, żeby handlowiec pytał tam.
Dostępność jest potwierdzana, gdy klient jest jeszcze na linii, bo sprawdzenie trwające sekundy nie czeka już na wolną osobę.
SAP S/4HANA z Extended Warehouse Management (tylko odczyt); system magazynowy operatora logistycznego (tylko odczyt); Microsoft Power BI
Problem biznesowy
Zapasy
Informacja o zapasach mieszka w trzech miejscach. SAP trzyma dwa własne magazyny, system operatora logistycznego trzyma magazyn rumuński, a arkusz planisty trzyma ilości już obiecane. Handlowcy i konsultanci obsługi albo nie mają licencji SAP, albo ją mają i nie potrafią odczytać lokalizacji składowania, rezerwacji i logiki dostępności do obiecania. Interfejsem staje się więc kanał magazynowy w Teams i skrzynka planowania, obsługiwane przez ludzi, których prawdziwą pracą jest przyjmowanie, kompletacja i planowanie.
Każde pytanie kogoś przerywa, każda odpowiedź jest wpisywana ręcznie, a w chwili odczytu jest już nieaktualna. O ten sam numer części pyta w jedno popołudnie trzech handlowców i trzy razy dostaje odpowiedź. Nic nie jest zapisywane, więc planista nigdy się nie dowiaduje, których części handlowcy nie umieją obiecać, a kanał nigdy nie robi się lepszy w swojej roli.
Trwa to dlatego, że oczywiste rozwiązania nie działają. Dostęp do SAP dla wszystkich jest drogi i nie rozwiązuje problemu czytelności. Raport zapasów w Power BI odświeżany w nocy jest uczciwy, ale za stary na rozmowę z klientem. Kanał pytań nie ma właściciela, więc nikt go nie poprawia, i po cichu staje się najważniejszym interfejsem w firmie bez żadnego uzgodnionego poziomu obsługi.
Jak to wygląda dzisiaj
- CzłowiekKlient pyta handlowca, czy dana ilość jest dostępna i kiedy mogłaby wyjechać
- CzłowiekHandlowiec pisze na kanał magazynowy albo mailuje do planowania i wraca do rozmowy
- OczekiwanieKoordynator kończy bieżące zadanie, zanim otworzy SAP, bo kompletacja się nie zatrzymuje
- SystemSprawdzane są stany na lokalizacjach składowania i otwarte rezerwacje, potem zamówienia zakupu w drodze
- OczekiwanieJeśli część leży w trzecim magazynie, idzie mail do operatora logistycznego, który odpowiada, kiedy odpowiada
- CzłowiekOdpowiedź trafia na kanał, a klient często zdążył już przejść dalej
- Ryzyko błęduNic nie jest zapisane, więc jutro pyta o to samo kolejny handlowiec, a obietnica z pamięci spotyka magazyn przy kompletacji
Dlaczego ten proces kosztuje więcej, niż widać
Koszt rośnie tam, gdzie nikt na niego nie patrzy.
- Oferty wychodzą z klauzulą „z zastrzeżeniem dostępności” i przegrywają z tym, kto odpowiedział. Ta strata nie pojawia się w żadnym raporcie, bo nikt nie zapisuje zapytania, które przyszło za późno.
- Obietnice składane z pamięci wychodzą na jaw przy kompletacji jako braki i dostawy dzielone, a kosztują podwójnie: ekspresowy transport i telefon do klienta, któremu powiedziano coś innego.
- Planista przerywany dwadzieścia razy dziennie robi gorszą prognozę i szybciej odchodzi. Rekrutacja planisty kosztuje więcej niż rok kanału, w roli którego jest używany.
- Rozbieżności między SAP a systemem operatora logistycznego pozostają niewidoczne do reklamacji klienta, bo nikt nie zestawia obu systemów systematycznie.
- Kiedy dwóch koordynatorów obsługujących kanał bierze urlop w tym samym tygodniu, dział handlowy zwalnia, a nikt tego nie zaplanował.
Koszt bezczynności
Wolny kanał zastępuje się zgadywaniem, a zgadywanie jest darmowe aż do kompletacji. Gdy zapytań przybywa wraz z asortymentem, bazą klientów i każdą nową osobą w sprzedaży, liczba ludzi umiejących czytać SAP zostaje ta sama, więc kanał zwalnia, a handlowcy po cichu przestają pytać. Magazyn spotyka potem te domysły na hali, jako braki, dostawy dzielone i transport ekspresowy, którego nikt nie przypisuje pytaniu bez odpowiedzi.
Dołożenie czwartego magazynu, marketplace'u albo drugiej instancji ERP pogarsza konsolidację, a nie poprawia, bo każdy nowy system dokłada kolejną osobę do zapytania. Nic z tego nie ma własnej pozycji kosztowej. Widać to jako oferty przegrane na czasie, nieplanowany fracht i zespół planowania, który rekrutuje, żeby utrzymać poziom.
Przykładowa organizacja o realnych proporcjach — liczby służą do policzenia sprawy na Waszych danych, nie są wynikiem klienta.
Dystrybutor komponentów przemysłowych w obszarze złączy, hydrauliki i napędów, 620 pracowników, dwa magazyny w Polsce na SAP S/4HANA z Extended Warehouse Management i trzeci w Rumunii prowadzony przez operatora logistycznego we własnym systemie. Platformą współpracy jest Microsoft 365.
Około 2 900 zapytań o stany i dostawy miesięcznie od 14 osób sprzedaży wewnętrznej, 22 przedstawicieli terenowych i dziewięciu konsultantów obsługi klienta, obsługiwanych przez trzech planistów i czterech koordynatorów magazynu obok ich pozostałych obowiązków. Nocny raport zapasów w Power BI istnieje i rzadko bywa otwierany.
Pytania idą na kanał magazynowy w Teams albo do skrzynki planowania. Ktoś otwiera SAP, sprawdza lokalizacje składowania i rezerwacje, mailuje do operatora logistycznego po stan rumuński, sprawdza zamówienia w drodze i wpisuje odpowiedź.
Około 11 minut na zapytanie po obu stronach, czekanie i dopytywanie po jednej, wyszukiwanie i mail po drugiej, a mniej więcej co trzecie zapytanie wyrywa planistę z tego, co robił.
Agent konwersacyjny UiPath opublikowany w Microsoft Teams rozumie pytanie, odpytuje SAP i system operatora logistycznego przez deterministyczne narzędzia i odpowiada ilościami, rezerwacjami, najbliższą datą dostawy, źródłem i godziną. Wszystko, co wymaga decyzji alokacyjnej, staje się zadaniem dla planisty.
W modelowanym przypadku handlowiec odpowiada przy pierwszej rozmowie, planiści są przerywani decyzjami, a nie odczytami z ekranu, a dziennik pytań staje się sygnałem popytu, którego ERP nie ma. Wielkości ilustracyjne, nie wynik u klienta.
Proponowane rozwiązanie
Budujemy agenta konwersacyjnego w UiPath Agent Builder i publikujemy go w Microsoft Teams jako aplikację, żeby handlowiec pytał tam, gdzie dziś pyta kolegę. Zadanie agenta jest celowo wąskie: ustalić, o co pytamy, rozwiązać numer części i alias używany przez sprzedaż, rozpoznać lokalizację i typ pytania. Agent nie zna żadnych liczb i nikt go o nie nie prosi.
Liczby pochodzą z narzędzi. Przepływy API UiPath odpytują SAP przez konektor OData o stany według zakładu i lokalizacji składowania, otwarte rezerwacje, zamówienia sprzedaży i zamówienia zakupu w drodze. Stan magazynu rumuńskiego czyta konektor zbudowany w UiPath Integration Service Connector Builder, podłączony do systemu operatora logistycznego. Każda odpowiedź niesie ilości, pozycję rezerwacji, najbliższą datę dostawy, system źródłowy i godzinę zapytania. Gdy pytanie jest niejednoznaczne, agent dopytuje zamiast zgadywać; gdy wykracza poza stany i dostawy, mechanizm ochronny je odrzuca.
Decyzje zostają przy ludziach. Rezerwacja towaru dla jednego klienta przed drugim albo przyspieszenie dostawy staje się zadaniem UiPath Action Center, które planista zamyka wewnątrz Teams, z dołączonym zapytaniem. Robot z harmonogramu wysyła kartę Adaptive Card na kanał sprzedaży, gdy obserwowana pozycja spadnie poniżej progu odnowienia albo przesunie się data dostawy, więc handlowiec, który ją obiecał, dowiaduje się przed klientem. Każde pytanie i odpowiedź trafiają do UiPath Data Fabric, a Power BI zamienia ten dziennik w widok dla planowania: które części, które lokalizacje, które tygodnie.
Agenci konwersacyjni UiPath publikowani w Microsoft Teams; narzędzia, konteksty i mechanizmy ochronne UiPath Agent Builder; zadania UiPath Action Center zamykane w Microsoft Teams; konektory UiPath Integration Service do SAP OData i Microsoft Teams; wyzwalacze, magazyn poświadczeń i audyt zadań w UiPath Orchestrator; UiPath AI Trust Layer
Taksonomię pytań z Państwa własnego kanału, prompty, narzędzia i mechanizmy ochronne agenta, przepływy zapytań do SAP, konektor do systemu operatora logistycznego, reguły eskalacji do Action Center, reguły alertów dla obserwowanych pozycji, model dziennika pytań oraz widok planistyczny w Power BI
Zapytania o stany, rezerwacje, zamówienia sprzedaży i dostawy w drodze w SAP S/4HANA przez konektor OData na koncie serwisowym tylko do odczytu; system magazynowy operatora logistycznego przez konektor zbudowany w UiPath Integration Service Connector Builder
Jak działa proces po automatyzacji
- CzłowiekHandlowiec pyta agenta w Teams tak, jak zapytałby kolegi
- AutomatyzacjaAgent rozwiązuje numer części, alias i lokalizację oraz klasyfikuje typ pytania
- SystemPrzepływy API odpytują SAP o stany, rezerwacje, zamówienia sprzedaży i dostawy w drodze
- SystemDrugie narzędzie czyta system operatora logistycznego, gdy część leży w magazynie rumuńskim
- AutomatyzacjaOdpowiedź wraca z ilościami, rezerwacjami, najbliższą datą dostawy, źródłem i znacznikiem czasu
- CzłowiekProśby o rezerwację i przyspieszenie stają się zadaniami Action Center w Teams do decyzji planisty
- AutomatyzacjaRobot z harmonogramu wysyła kartę na kanał sprzedaży, gdy zmieni się stan lub data obserwowanej pozycji
- AutomatyzacjaKażde pytanie i odpowiedź są zapisywane i widoczne w planistycznym widoku Power BI
Model współpracy człowieka z automatem
Automatyzacja obsługuje
- Zrozumienie pytania oraz rozwiązanie numerów części, aliasów i lokalizacji
- Odpytywanie SAP i systemu operatora logistycznego o stany, rezerwacje i dostawy w drodze
- Złożenie odpowiedzi ze źródłem i znacznikiem czasu oraz dopytanie w razie wątpliwości
- Zapis każdego zapytania i alerty na kanał sprzedaży dla obserwowanych pozycji
Ludzie decydują o
- Alokacji między klientami, gdy wolny stan nie pokryje obu
- Przyspieszeniach u dostawców i u operatora logistycznego
- Tym, co zrobić z rozbieżnościami, które agent ujawnia między systemami
- Tym, które odpowiedzi były błędne lub niejasne, w ramach przeglądu zestawu testowego agenta
Przed i po
Systemy i integracje
Nie dokładamy technologii, żeby architektura wyglądała poważniej. Każdy element poniżej ma w tym procesie konkretne zadanie.
Wejścia
- pytania zadawane w Microsoft Teams
- listy aliasów części, których sprzedaż już używa
- reguły obserwowanych pozycji od planowania
Warstwa automatyzacji
- UiPath Agents
- UiPath Orchestrator
- UiPath Integration Service
- UiPath Action Center
- UiPath Data Fabric
Systemy docelowe
- SAP S/4HANA z Extended Warehouse Management (tylko odczyt)
- system magazynowy operatora logistycznego (tylko odczyt)
- Microsoft Power BI
Punkty styku z człowiekiem: rozmowa z agentem w Teams; zadania Action Center w Teams dla planistów; karta alertu na kanale sprzedaży
Wykorzystane technologie
rozumie pytanie i wywołuje narzędzia; publikowany do Teams jako aplikacja
Astany według zakładu i lokalizacji składowania, rezerwacje, zamówienia sprzedaży, dostawy w drodze
Akonektor tylko do odczytu do systemu magazynowego operatora logistycznego
Aprośby o rezerwację i przyspieszenie jako zadania z właścicielem
Amodel z listy dozwolonych, kierowanie do regionu EU, audyt promptów i wywołań narzędzi
Azadanie alertowe, magazyn poświadczeń i dziennik zadań
Awidok planistyczny nad dziennikiem pytań i rozbieżnościami między systemami
Aliczby pochodzą wyłącznie z wyników zapytań; pytania spoza zakresu są odrzucane, a nie zgadywane
CIlustracyjny model ekonomiczny
Ile to jest warte, policzone krok po kroku.
Poniższe 11 minut należy do zapytania, a nie do osoby: czekanie i dopytywanie po jednej stronie, wyszukiwanie w SAP, mail do operatora logistycznego i wpisana odpowiedź po drugiej. Kalkulator wycenia wyłącznie udział, na który agent odpowie sam, więc jego wolumen to 0,8 z 2 900 zapytań, a nie wszystkie, po 34 € za godzinę mieszanego kosztu sprzedaży, obsługi i magazynu. Obok stoi czas planistów na powrót do zadania: 0,35 zapytań × 4 minuty to około 68 godzin miesięcznie po 46 €, jakieś 37 500 € rocznie, co daje łączną pulę rzędu 211 000 €. To nasze założenia dla dystrybutora tego kształtu, a nie pomiary.
Policz to na swoich danych
Szacunek ilustracyjny na podstawie Twoich danych. To model uwolnionej przepustowości, nie obietnica oszczędności.
Korzyści biznesowe
- Dostępność jest potwierdzana, gdy klient jest jeszcze na linii, bo sprawdzenie trwające sekundy nie czeka już na wolną osobę
- Planiści i koordynatorzy odzyskują dzień i są przerywani decyzjami, a nie odczytami z ekranu
- Nadmiernych obietnic ubywa, bo handlowiec widzi rezerwacje i daty dostaw zamiast pamiętać liczbę sprzed tygodnia
- Różnice między SAP a systemem operatora logistycznego wychodzą przy pierwszym pytaniu, a nie przy reklamacji klienta
- Planowanie zyskuje sygnał popytu, którego nie ma w ERP: które części trudno obiecać, gdzie i jak często
- Urlopy i nieobecności przestają być problemem sprzedaży, bo warstwa odpowiadająca nie chodzi na urlop
Perspektywa zarządu
- Pytania, które dotąd znikały w historii czatu, stają się policzalne: według części, lokalizacji, pytającego i tygodnia
- Prośby o rezerwację i przyspieszenie stają się zadaniami z właścicielem i czasem reakcji zamiast przysług na kanale
- Kierownictwo sprzedaży widzi, ile rozmów z klientem zakończyło się odpowiedzią przy pierwszym kontakcie
- Jakość danych operatora logistycznego staje się mierzalna, bo każda niezgodność jest zapisywana w chwili wykrycia
Wpływ na KPI zarządu
Bezpieczeństwo i nadzór
Gdzie leżą dane i kto je widzi.
- Narzędzia agenta działają na koncie serwisowym SAP tylko do odczytu i na kluczu tylko do odczytu do systemu operatora logistycznego, więc nic z czatu nie zmieni stanu, rezerwacji ani zamówienia
- Te sekrety leżą w magazynie poświadczeń Orchestratora albo w Azure Key Vault, nigdy w przepływie ani w prompcie
- Dostęp do modelu idzie przez UiPath AI Trust Layer z modelem z listy dozwolonych, kierowaniem do regionu EU i zapisem audytowym każdego promptu oraz wywołania narzędzia
- Odpowiedzi ograniczają się do tego, co zwróciły narzędzia, mechanizmy ochronne odrzucają pytania spoza stanów i dostaw, a odpowiedzi można zawęzić do regionu sprzedaży pytającego
- Użytkowników uwierzytelnia Microsoft Entra ID przez Teams; dziennik przechowuje pytanie, odpowiedź i tożsamość pytającego, i żadnych innych danych osobowych
Dlaczego teraz
Agentów konwersacyjnych da się dziś publikować do Teams jako aplikację, a konektory SAP OData zamieniają zapytania o stany, rezerwacje i dostawy w konfigurację zamiast automatyzacji ekranów. Kilka lat temu żadne z tego nie było prawdą
Kupujący porównują każdego dostawcę z odpowiedzią o dostępności, którą sklep internetowy daje im w sekundę, a zespoły sprzedaży mają odpowiadać przy pierwszym kontakcie
Dystrybutorzy stale dokładają magazyny operatorów i marketplace'y, więc liczba systemów trzymających stany rośnie co roku, a wraz z nią argument za jedną warstwą odpowiadającą
Role, których to dotyczy
Planiści i koordynatorzy przestają pracować jako help desk, a nadmierne obietnice nie docierają już na halę jako niespodzianka
Dziennik pytań to sygnał popytu, którego ERP nie produkuje, a rozbieżności z operatorem logistycznym stają się mierzalne
Handlowcy potwierdzają dostępność przy pierwszej rozmowie i ofertują wobec realnych rezerwacji i realnych dat
Częste pytania i zastrzeżenia
Część może. Większość nie umie odczytać lokalizacji składowania i rezerwacji, a trzeciego magazynu w SAP w ogóle nie ma. Agent czyta wszystko i odpowiada słowami, których używa handlowiec.
Model nie produkuje żadnych liczb. Ustala, o co pytamy, i wywołuje zapytanie; odpowiedzią jest wynik zapytania ze źródłem i znacznikiem czasu, a niejasne pytanie wraca jako dopytanie, nie jako domysł.
Wtedy agent uwidoczni to w pierwszym tygodniu, i tam zaczyna się naprawa. Uzgadnianie systemu magazynowego z ERP to praca towarzysząca, a nie warunek zadawania lepszych pytań.
Kiedy to nie jest właściwe rozwiązanie
- Jeden magazyn, jeden system i każdy, kto potrzebuje informacji o stanach, ma już ekran, który potrafi odczytać
- Dokładność stanów jest na tyle niska, że każda odpowiedź wprowadzałaby w błąd; najpierw praca nad danymi, potem to
- Wolumen zapytań jest na tyle mały, że nocny raport zapasów rzeczywiście wystarcza zespołowi sprzedaży
Pytanie na najbliższe posiedzenie
Nasi handlowcy zadają magazynowi tych kilka pytań blisko trzy tysiące razy w miesiącu: ile nas to kosztuje w ofertach rozstrzygniętych za późno i kto w tej firmie jest właścicielem tego kanału?
Podejście wdrożeniowe
Co dokładnie dostarczamy i czego potrzebujemy na start.
Dostarczamy
- Dwa do czterech tygodni zapytań z Państwa kanału i skrzynki, pogrupowanych w typy pytań, które faktycznie występują
- Agenta: prompty, narzędzia, mechanizmy ochronne, zachowanie przy dopytywaniu i zestaw testowy, na którym go sprawdzamy
- Przepływy zapytań do SAP i konektor do systemu Państwa operatora logistycznego
- Reguły eskalacji do Action Center i reguły alertów dla obserwowanych pozycji
- Model dziennika pytań i widok planistyczny w Power BI
- Pilotaż z jednym zespołem sprzedaży wyłącznie na danych SAP, mierzony wobec kanału, który zastępuje
Potrzebujemy od Państwa
- Dostępu do SAP tylko do odczytu dla konta serwisowego oraz dokumentacji API operatora logistycznego
- Planisty jako właściciela produktu, który zdecyduje, na co agent ma i na co nie ma odpowiadać
- List aliasów części używanych przez handlowców, choćby zupełnie nieformalnych
- Dwóch do czterech tygodni wiadomości z kanału i maili z planowania
Etapy
Rozpoznanie
Prawdziwe pytania z kanału, pogrupowane; zwykle kilka typów pokrywa większość wolumenu
Projekt
Zakres agenta, narzędzia, mechanizmy ochronne, reguły eskalacji i format odpowiedzi
Budowa
Przepływy zapytań do SAP, konektor operatora logistycznego, agent, alerty i dziennik
Walidacja
Agent testowany na prawdziwych pytaniach historycznych, z odpowiedziami sprawdzanymi przez planistów
Pilotaż
Jeden zespół sprzedaży, wyłącznie dane SAP, wobec kanału, który zastępuje
Rozszerzenie
Trzeci magazyn, alerty i pozostałe zespoły
Szybki efekt. Nakład pracy zależy od liczby systemów źródłowych i stanu aliasów numerów części, a nie od samego agenta; najdłuższą pozycją bywa zwykle połączenie z magazynem operatora.
Jedenaście minut na dziesięciosekundowe sprawdzenie, a klient nie zaczekał.
Wystarczy przekazać dwa tygodnie wiadomości z kanału magazynowego albo planistycznego. Odsyłamy udział, na który agent odpowiedziałby wprost z SAP i Państwa systemu magazynowego, oraz pytania, które zawsze będą potrzebowały planisty.
Przekażmy dwa tygodnie pytań o stanyTen sam problem ma zwykle sąsiedni proces
Koniec z odkrywaniem podczas inwentaryzacji lub przy wysyłce, że WMS i ERP pokazują co innego.
Zobacz rozwiązanie Obsługa klientaStatus zamówienia, zanim klient zapytaCo trzeci kontakt klienta to pytanie, gdzie jest zamówienie; odpowiedź jest już w SAP i na portalu przewoźnika.
Zobacz rozwiązanie Inne rozwiązaniaPytania finansowe w Teams, z zaufanych danychW obiegu są trzy wersje ARR, a zarząd widział jedną z nich w zeszłym kwartale.
Zobacz rozwiązanieBranże, w których wdrażamy to najczęściejProdukcja i przemysłHandel i e‑commerce