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Lösung · Weitere LösungenDie Verfügbarkeitsantwort kommt, während die Kundin noch am Telefon ist
Bestand und Zuläufe: die Antwort sofort in Teams
Vertrieb, Service und Planung fragen in Teams und erhalten freien Bestand, Reservierungen und den nächsten Zulauf aus SAP- und WMS-Livedaten, mit Quelle und Uhrzeit an jeder Antwort.
Kurzfassung für die Geschäftsführung
Eine Abfrage von zehn Sekunden kostet zwei Personen je zehn Minuten, und der Kunde hat längst woanders gefragt.
Wir bauen einen Conversational Agent mit UiPath Agent Builder und veröffentlichen ihn als App in Microsoft Teams, damit dort gefragt wird.
Verfügbarkeit wird beantwortet, während der Kunde noch in der Leitung ist, weil eine Abfrage von Sekunden nicht mehr auf eine freie Person wartet.
SAP S/4HANA mit Extended Warehouse Management (nur lesend); das Lagersystem des Logistikdienstleisters (nur lesend); Microsoft Power BI
Geschäftsproblem
Bestand
Bestandsinformationen liegen an drei Stellen. SAP führt die beiden eigenen Lager, das System des Logistikdienstleisters führt das rumänische, und die Tabelle einer Planerin führt die bereits zugesagten Mengen. Vertrieb und Service haben entweder keine SAP-Lizenz oder eine und können Lagerplätze, Reservierungen und die Verfügbarkeitslogik nicht lesen. Also werden der Lager-Kanal in Teams und das Planungspostfach zur Schnittstelle, besetzt mit Menschen, deren eigentliche Arbeit Wareneingang, Kommissionierung und Disposition ist.
Jede Frage unterbricht jemanden, jede Antwort wird von Hand getippt, und beim Lesen ist sie bereits veraltet. Nach derselben Teilenummer fragen an einem Nachmittag drei Vertriebsleute, und dreimal wird sie beantwortet. Nichts wird festgehalten, also erfährt die Planung nie, welche Teile dem Vertrieb Zusagen schwer machen, und der Kanal wird in seiner Rolle nie besser.
Das hält sich, weil die naheliegenden Lösungen nicht funktionieren. SAP-Zugriff für alle ist teuer und löst das Lesbarkeitsproblem nicht. Ein nächtlich aktualisierter Bestandsbericht in Power BI ist ehrlich, aber zu alt für ein Kundengespräch. Der Fragekanal hat keine Verantwortung, also verbessert ihn niemand, und er wird still zur wichtigsten Schnittstelle des Unternehmens ohne jedes vereinbarte Service-Level.
Wie es heute läuft
- MenschEin Kunde fragt im Vertrieb, ob eine Menge verfügbar ist und wann sie versandt werden könnte
- MenschDer Vertrieb schreibt in den Lager-Kanal oder mailt die Planung an und geht zurück ins Gespräch
- WartezeitDer Koordinator beendet erst die laufende Aufgabe, bevor er SAP öffnet, denn die Kommissionierung pausiert nicht
- SystemGeprüft werden Bestände je Lagerplatz und offene Reservierungen, danach Bestellungen im Zulauf
- WartezeitLiegt das Teil im dritten Lager, geht eine E-Mail an den Logistikdienstleister, der antwortet, wenn er antwortet
- MenschDie Antwort wird in den Kanal getippt, und der Kunde ist oft schon weitergezogen
- FehlerrisikoNichts wird protokolliert, also fragt morgen die nächste Person dasselbe, und die aus dem Gedächtnis gegebene Zusage trifft das Lager bei der Kommissionierung
Warum der heutige Prozess mehr kostet, als es aussieht
Die Kosten wachsen dort, wo niemand hinsieht.
- Angebote gehen mit „vorbehaltlich Verfügbarkeit" hinaus und verlieren gegen den, der geantwortet hat. Dieser Verlust steht in keinem Bericht, weil niemand die zu spät beantwortete Anfrage festhält.
- Aus dem Gedächtnis gegebene Zusagen zeigen sich bei der Kommissionierung als Fehlmengen und Teillieferungen und kosten doppelt: die Expressfracht und den Anruf beim Kunden, dem etwas anderes gesagt wurde.
- Eine zwanzigmal am Tag unterbrochene Planung erstellt schlechtere Prognosen und geht früher. Eine Planerin neu zu besetzen kostet mehr als ein Jahr des Kanals, als der sie eingesetzt wird.
- Abweichungen zwischen SAP und dem System des Logistikdienstleisters bleiben bis zur Kundenreklamation unsichtbar, weil niemand die beiden systematisch vergleicht.
- Nehmen die zwei Koordinatoren, die den Kanal bedienen, in derselben Woche Urlaub, wird der Vertrieb langsamer, und niemand hat das eingeplant.
Kosten des Nichthandelns
Einen langsamen Kanal ersetzt das Raten, und Raten ist bis zur Kommissionierung kostenlos. Wachsen die Anfragen mit Sortiment, Kundenstamm und jeder neuen Vertriebsstelle, bleibt die Zahl der Menschen, die SAP lesen können, gleich, der Kanal wird langsamer, und der Vertrieb hört still auf zu fragen. Das Lager trifft die Vermutungen dann auf der Fläche, als Fehlmengen, Teillieferungen und Expressfracht, die niemand einer unbeantworteten Frage zurechnet.
Ein viertes Lager, ein Marktplatz oder eine zweite ERP-Instanz verschlechtern die Zusammenführung, statt sie zu verbessern, denn jedes neue System fügt eine weitere zu fragende Person hinzu. Nichts davon erscheint als eigene Position. Es erscheint als Angebote, die an der Geschwindigkeit verloren gingen, als ungeplante Fracht und als ein Planungsteam, das rekrutiert, um den Stand zu halten.
Eine plausible Organisation mit realistischen Größenordnungen. Die Zahlen sind zum Nachrechnen mit Ihren Daten gedacht, kein Kundenergebnis.
Ein Händler für Industriekomponenten in den Bereichen Verbindungstechnik, Hydraulik und Antriebstechnik, 620 Beschäftigte, zwei Lager in Polen auf SAP S/4HANA mit Extended Warehouse Management und ein drittes in Rumänien, betrieben von einem Logistikdienstleister im eigenen System. Kollaborationsplattform ist Microsoft 365.
Rund 2.900 Bestands- und Lieferanfragen im Monat von 14 Personen im Innendienst, 22 im Außendienst und neun im Kundenservice, beantwortet von drei Planerinnen und Planern und vier Lagerkoordinatoren neben ihren übrigen Aufgaben. Ein nächtlicher Bestandsbericht in Power BI existiert und wird selten geöffnet.
Fragen gehen in den Lager-Kanal in Teams oder in das Planungspostfach. Jemand öffnet SAP, prüft Lagerplätze und Reservierungen, mailt den Logistikdienstleister wegen des rumänischen Bestands an, prüft Zuläufe und tippt eine Antwort.
Rund 11 Minuten je Anfrage auf beiden Seiten, Warten und Nachfragen auf der einen, Abfragen und E-Mail auf der anderen, und etwa jede dritte Anfrage reißt eine Planerin aus ihrer Arbeit.
Ein in Microsoft Teams veröffentlichter UiPath Conversational Agent versteht die Frage, fragt SAP und das System des Logistikdienstleisters über deterministische Werkzeuge ab und antwortet mit Mengen, Reservierungen, nächstem Zulauf, Quelle und Uhrzeit. Alles, was eine Zuteilungsentscheidung verlangt, wird zur Aufgabe für die Planung.
Im modellierten Fall antwortet der Vertrieb im ersten Gespräch, die Planung wird für Entscheidungen statt für Bildschirmabfragen unterbrochen, und das Frageprotokoll wird zu einem Bedarfssignal, das das ERP nicht hat. Illustrativ, kein Kundenergebnis.
Vorgeschlagene Lösung
Wir bauen einen Conversational Agent mit UiPath Agent Builder und veröffentlichen ihn als App in Microsoft Teams, damit dort gefragt wird, wo heute die Kollegin gefragt wird. Die Aufgabe des Agenten ist bewusst eng: herausfinden, wonach gefragt wird, Teilenummer und die im Vertrieb üblichen Aliasse auflösen, Ort und Fragetyp erkennen. Zahlen kennt er nicht, und danach wird er auch nicht gefragt.
Die Zahlen kommen aus Werkzeugen. UiPath-API-Workflows fragen SAP über den OData-Konnektor nach Beständen je Werk und Lagerplatz, offenen Reservierungen, Kundenaufträgen und Bestellungen im Zulauf ab, und ein mit UiPath Integration Service Connector Builder gebauter Konnektor liest das System des Logistikdienstleisters für das rumänische Lager. Jede Antwort trägt Mengen, Reservierungsstand, nächsten Zulauf, Quellsystem und Abfragezeit. Ist die Frage mehrdeutig, fragt der Agent nach, statt zu raten; liegt sie außerhalb von Bestand und Lieferung, weist ein Guardrail sie ab.
Entscheidungen bleiben bei Menschen. Bestand für eine Kundin vor einer anderen zu reservieren oder eine Lieferung zu beschleunigen, wird zu einer UiPath Action Center-Aufgabe, die die Planung innerhalb von Teams erledigt, mit der Anfrage im Anhang. Ein geplanter Roboter stellt eine Adaptive Card in den Vertriebskanal, wenn ein beobachtetes Teil unter seinen Meldebestand fällt oder ein Zulauftermin sich verschiebt, sodass die Person, die es zugesagt hat, es vor dem Kunden erfährt. Jede Frage und Antwort geht in UiPath Data Fabric, und Power BI macht daraus eine Planungssicht: welche Teile, welche Orte, welche Wochen.
UiPath Conversational Agents, veröffentlicht in Microsoft Teams; Werkzeuge, Kontexte und Guardrails in UiPath Agent Builder; UiPath Action Center-Aufgaben in Microsoft Teams; Konnektoren von UiPath Integration Service für SAP OData und Microsoft Teams; Trigger, Credential Store und Job-Audit in UiPath Orchestrator; UiPath AI Trust Layer
Die Fragetypologie aus Ihrem eigenen Kanal, Prompts, Werkzeuge und Guardrails des Agenten, die SAP-Abfrage-Workflows, den Konnektor zum System des Logistikdienstleisters, die Eskalationsregeln in das Action Center, die Alarmregeln für beobachtete Teile, das Modell des Frageprotokolls und die Power BI-Planungssicht
Abfragen zu Bestand, Reservierungen, Kundenaufträgen und Zuläufen in SAP S/4HANA über den OData-Konnektor unter einem lesenden Servicebenutzer; das Lagersystem des Logistikdienstleisters über einen mit UiPath Integration Service Connector Builder gebauten Konnektor
So läuft der automatisierte Prozess
- MenschDer Vertrieb fragt den Agenten in Teams, in denselben Worten wie eine Kollegin
- AutomatisierungDer Agent löst Teilenummer, Alias und Ort auf und ordnet den Fragetyp zu
- SystemAPI-Workflows fragen SAP nach Bestand, Reservierungen, Kundenaufträgen und Zuläufen ab
- SystemEin zweites Werkzeug liest das System des Logistikdienstleisters, wenn das Teil im rumänischen Lager liegt
- AutomatisierungDie Antwort kommt mit Mengen, Reservierungen, nächstem Zulauf, Quelle und Zeitstempel zurück
- MenschReservierungs- und Beschleunigungswünsche werden zu Action Center-Aufgaben in Teams für die Planung
- AutomatisierungEin geplanter Roboter stellt eine Karte in den Vertriebskanal, wenn sich Bestand oder Termin eines beobachteten Teils bewegt
- AutomatisierungJede Frage und Antwort wird protokolliert und erscheint in der Power BI-Planungssicht
Zusammenspiel von Mensch und Automatisierung
Die Automatisierung übernimmt
- Das Verstehen der Frage und das Auflösen von Teilenummern, Aliassen und Orten
- Abfragen an SAP und das System des Logistikdienstleisters zu Bestand, Reservierungen und Zuläufen
- Das Formulieren der Antwort mit Quelle und Zeitstempel und Rückfragen bei Unklarheit
- Das Protokollieren jeder Anfrage und die Meldungen in den Vertriebskanal für beobachtete Teile
Menschen entscheiden
- Die Zuteilung zwischen Kunden, wenn der freie Bestand nicht für beide reicht
- Beschleunigungen bei Lieferanten und beim Logistikdienstleister
- Was mit den Abweichungen geschieht, die der Agent zwischen den Systemen sichtbar macht
- Welche Antworten falsch oder unklar waren, geprüft als Teil des Evaluationssatzes des Agenten
Vorher und nachher
Systeme und Integrationen
Wir fügen keine Technologie hinzu, damit eine Architektur seriös aussieht. Jedes Element unten hat hier eine konkrete Aufgabe.
Eingänge
- in Microsoft Teams gestellte Fragen
- die Alias-Listen für Teilenummern, die der Vertrieb ohnehin nutzt
- Regeln der Planung für beobachtete Teile
Automatisierungsschicht
- UiPath Agents
- UiPath Orchestrator
- UiPath Integration Service
- UiPath Action Center
- UiPath Data Fabric
Zielsysteme
- SAP S/4HANA mit Extended Warehouse Management (nur lesend)
- das Lagersystem des Logistikdienstleisters (nur lesend)
- Microsoft Power BI
Berührungspunkte für Menschen: das Gespräch mit dem Agenten in Teams; Action Center-Aufgaben in Teams für die Planung; die Alarmkarte im Vertriebskanal
Eingesetzte Technologien
versteht die Frage und ruft die Werkzeuge auf; wird als App in Teams veröffentlicht
ABestand je Werk und Lagerplatz, Reservierungen, Kundenaufträge, Bestellungen im Zulauf
Ader lesende Konnektor zum Lagersystem des Logistikdienstleisters
AReservierungs- und Beschleunigungswünsche als nachverfolgte Aufgaben mit Verantwortung
Afreigegebenes Modell, Routing in die EU-Region, Audit von Prompts und Werkzeugaufrufen
Ader Alarmjob, der Credential Store und das Job-Protokoll
Adie Planungssicht auf das Frageprotokoll und die Abweichungen zwischen den Systemen
AZahlen stammen nur aus Abfrageergebnissen; Fragen außerhalb des Umfangs werden abgewiesen, nicht beantwortet
CIllustratives Wirtschaftlichkeitsmodell
Was es wert ist, mit offener Rechnung.
Die 11 Minuten unten gehören einer Anfrage und nicht einer Person: Warten und Nachfragen auf der einen Seite, die SAP-Abfrage, die E-Mail an den Logistikdienstleister und die getippte Antwort auf der anderen. Der Rechner bepreist nur den Anteil, den ein Agent allein beantwortet, sein Volumen ist also 0,8 von 2.900 Anfragen und nicht alle, zu 34 € je Stunde gemischt über Vertrieb, Service und Lager. Daneben steht die Rüstzeit der Planung: 0,35 der Anfragen × 4 Minuten sind rund 68 Stunden im Monat zu 46 €, etwa 37.500 € im Jahr, womit der gesamte Pool bei rund 211.000 € liegt. Das sind unsere Annahmen für einen Händler dieses Zuschnitts, keine Messungen.
Rechnen Sie mit Ihren Zahlen
Eine illustrative Schätzung aus Ihren Eingaben. Sie modelliert freigesetzte Kapazität und verspricht keine Einsparung.
Geschäftlicher Nutzen
- Verfügbarkeit wird beantwortet, während der Kunde noch in der Leitung ist, weil eine Abfrage von Sekunden nicht mehr auf eine freie Person wartet
- Planung und Koordination bekommen ihren Tag zurück und werden für Entscheidungen unterbrochen statt für das Ablesen eines Bildschirms
- Überzusagen gehen zurück, weil der Vertrieb Reservierungen und Zulauftermine sieht statt einer erinnerten Zahl von letzter Woche
- Unterschiede zwischen SAP und dem System des Logistikdienstleisters zeigen sich bei der ersten Frage statt bei der Reklamation
- Die Planung gewinnt ein Bedarfssignal, das im ERP nicht steht: welche Teile schwer zuzusagen sind, wo und wie oft
- Urlaub und Abwesenheit sind kein Vertriebsproblem mehr, denn die antwortende Schicht nimmt keinen Urlaub
Sicht der Geschäftsleitung
- Fragen, die bisher im Chatverlauf verschwanden, werden zählbar: nach Teil, Ort, fragender Person und Woche
- Reservierungs- und Beschleunigungswünsche werden nachverfolgte Aufgaben mit Verantwortung und Reaktionszeit statt Gefälligkeiten in einem Kanal
- Die Vertriebsleitung sieht, wie viele Kundengespräche beim ersten Kontakt mit einer Antwort endeten
- Die Datenqualität des Logistikdienstleisters wird messbar, weil jede Abweichung bei ihrer Entdeckung festgehalten wird
KPIs für die Geschäftsführung
Sicherheit und Governance
Wo die Daten liegen und wer sie sieht.
- Die Werkzeuge des Agenten laufen unter einem lesenden SAP-Servicebenutzer und einem lesenden Schlüssel für das System des Logistikdienstleisters, sodass nichts aus dem Chat Bestand, Reservierung oder Auftrag ändern kann
- Diese Geheimnisse liegen im Credential Store des Orchestrators oder in Azure Key Vault, nie in einem Workflow und nie in einem Prompt
- Der Modellzugriff läuft über den UiPath AI Trust Layer mit freigegebenem Modell, Routing in die EU-Region und einem Audit-Eintrag zu jedem Prompt und Werkzeugaufruf
- Antworten beschränken sich auf das, was die Werkzeuge geliefert haben, Guardrails weisen Fragen außerhalb von Bestand und Lieferung ab, und Antworten lassen sich auf die Vertriebsregion der fragenden Person begrenzen
- Die Anmeldung erfolgt über Microsoft Entra ID in Teams; das Protokoll hält Frage, Antwort und die Identität der fragenden Person fest und keine weiteren personenbezogenen Daten
Warum jetzt
Conversational Agents lassen sich heute als App in Teams veröffentlichen, und SAP OData-Konnektoren machen Bestands-, Reservierungs- und Zulaufabfragen zur Konfiguration statt zur Bildschirmautomatisierung; beides galt vor einigen Jahren nicht
Einkäufer vergleichen jeden Lieferanten mit der Verfügbarkeitsantwort, die ihnen ein Webshop in einer Sekunde gibt, und Vertriebsteams sollen beim ersten Kontakt antworten
Händler nehmen laufend Fremdlager und Marktplätze hinzu, sodass die Zahl der bestandsführenden Systeme jedes Jahr steigt und mit ihr das Argument für eine einzige antwortende Schicht
Relevante Führungsrollen
Planung und Koordination arbeiten nicht länger als Help-Desk, und Überzusagen erreichen die Lagerfläche nicht mehr als Überraschung
Das Frageprotokoll ist ein Bedarfssignal, das das ERP nicht liefert, und Abweichungen mit dem Logistikdienstleister werden messbar
Der Vertrieb sagt Verfügbarkeit im ersten Gespräch zu und kalkuliert gegen echte Reservierungen und echte Termine
Häufige Fragen und Einwände
Ein Teil kann das. Die meisten können Lagerplätze und Reservierungen nicht lesen, und das dritte Lager steht gar nicht in SAP. Der Agent liest alles und antwortet in den Worten, die der Vertrieb benutzt.
Das Modell erzeugt keine Zahlen. Es klärt, wonach gefragt wird, und ruft eine Abfrage auf; die Antwort ist das Abfrageergebnis mit Quelle und Zeitstempel, und eine unklare Frage kommt als Rückfrage zurück, nicht als Vermutung.
Dann macht der Agent das in der ersten Woche sichtbar, und dort beginnt die Korrektur. Der Abgleich zwischen Lagersystem und ERP ist Begleitarbeit, keine Voraussetzung für bessere Fragen.
Wann diese Lösung nicht passt
- Ein Lager, ein System, und alle, die Bestandsinformationen brauchen, haben bereits einen Bildschirm, den sie lesen können
- Die Bestandsgenauigkeit ist so niedrig, dass jede Antwort in die Irre führen würde; erst die Datenarbeit, dann dies
- Das Anfragevolumen ist klein genug, dass ein nächtlicher Bestandsbericht dem Vertrieb wirklich genügt
Eine Frage für die nächste Sitzung
Unser Vertrieb stellt dem Lager dieselben wenigen Fragen fast dreitausend Mal im Monat: Was kostet uns das an zu spät beantworteten Angeboten, und wer in diesem Unternehmen verantwortet diesen Kanal?
Vorgehen bei der Umsetzung
Was wir liefern und was wir für den Start brauchen.
Wir liefern
- Zwei bis vier Wochen Anfragen aus Ihrem Kanal und Postfach, gruppiert nach den Fragetypen, die tatsächlich vorkommen
- Den Agenten: Prompts, Werkzeuge, Guardrails, das Rückfrageverhalten und den Evaluationssatz, gegen den wir ihn testen
- Die SAP-Abfrage-Workflows und den Konnektor zum System Ihres Logistikdienstleisters
- Eskalationsregeln in das Action Center und Alarmregeln für beobachtete Teile
- Das Modell des Frageprotokolls und die Power BI-Planungssicht
- Einen Pilot mit einem Vertriebsteam auf reinen SAP-Daten, gemessen am Kanal, den er ersetzt
Wir brauchen von Ihnen
- Lesenden SAP-Zugriff für einen Servicebenutzer und die API-Dokumentation Ihres Logistikdienstleisters
- Eine Person aus der Planung als fachliche Verantwortung, die entscheidet, was der Agent beantworten darf
- Die Alias-Listen für Teilenummern, die Ihr Vertrieb nutzt, so informell sie auch sind
- Zwei bis vier Wochen Kanalnachrichten und Planungs-E-Mails
Etappen
Analyse
Echte Fragen aus dem Kanal, gruppiert; meist decken wenige Typen den Großteil des Volumens ab
Design
Umfang des Agenten, Werkzeuge, Guardrails, Eskalationsregeln und Antwortformat
Aufbau
SAP-Abfrage-Workflows, Konnektor zum Logistikdienstleister, Agent, Meldungen und Protokoll
Validierung
Der Agent wird an echten historischen Fragen getestet, die Antworten prüft die Planung
Pilot
Ein Vertriebsteam, nur SAP-Daten, gegen den Kanal, den er ersetzt
Erweiterung
Das dritte Lager, die Meldungen und die übrigen Teams
Quick Win. Der Aufwand hängt an der Zahl der Quellsysteme und am Zustand der Teilenummern-Aliasse, nicht am Agenten selbst; die Anbindung des Fremdlagers ist meist der längste Posten.
Elf Minuten für eine Abfrage von zehn Sekunden, und der Kunde hat nicht gewartet.
Geben Sie uns zwei Wochen Nachrichten aus Ihrem Lager- oder Planungskanal. Sie erhalten den Anteil zurück, den ein Agent direkt aus SAP und Ihrem Lagersystem beantwortet hätte, und die Fragen, die immer eine Planerin brauchen werden.
Zwei Wochen Bestandsfragen übergebenDer Nachbarprozess hat meist dasselbe Problem
Schluss damit, erst bei der Inventur oder beim Versand zu merken, dass WMS und ERP nicht übereinstimmen.
Lösung ansehen KundenserviceAuftragsstatus, bevor der Kunde fragtJeder dritte Kundenkontakt fragt nach dem Auftrag; die Antwort steht längst in SAP und im Portal des Frachtführers.
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