Start · Rozwiązania · Inne rozwiązania
Rozwiązanie · Inne rozwiązaniaJedna kuratorowana biblioteka, jeden asystent w Teams i źródło przy każdej odpowiedzi
Aktualna prezentacja i zatwierdzona odpowiedź w sekundy
Handlowcy pytają w Microsoft Teams i dostają zatwierdzony, aktualny dokument albo odpowiedź wraz ze źródłem; czego biblioteka nie zna, trafia do właściciela i staje się kolejną odpowiedzią.
Streszczenie dla zarządu
Trzy foldery o nazwie FINAL, a prezentacja u klienta wymienia wycofaną linię produktową.
Zaczynamy od biblioteki, a nie od asystenta.
Handlowiec dostaje zatwierdzoną odpowiedź ze źródłem w sekundy, zamiast wybierać spośród trzech plików i prosić kolegę o potwierdzenie.
lista FAQ w SharePoint; system szkoleniowy, tylko do odczytu; Power BI
Problem biznesowy
Wsparcie sprzedaży
Materiały sprzedażowe powstają w czterech miejscach. Marketing pisze prezentacje, product management specyfikacje, dział prawny jest właścicielem zapisów gwarancyjnych i zgodnościowych, a szkolenia własnych kursów. Każda z tych grup ma własny nawyk folderowy i własne rozumienie wersji. Handlowiec doświadcza szczelin między nimi: wyszukiwanie zwraca kilku kandydatów, nic nie mówi, który jest aktualny, i zostaje telefon do kolegi z prośbą o potwierdzenie.
Pytania produktowe działają tak samo, tylko w innej formie. Idą do tego, kto odpowiedział poprzednio, więc garstka product managerów prowadzi nieformalny help desk obok pracy, do której została zatrudniona. Ich odpowiedzi są poprawne i znikają, bo wiadomość w Teams nie jest biblioteką. Kolejny handlowiec w innym kraju pyta o to samo dwa tygodnie później i dostaje tę samą odpowiedź, udzieloną ponownie.
Nikt nie jest właścicielem całego łańcucha. Marketing odpowiada za tworzenie, IT za SharePoint, HR za system szkoleniowy, sprzedaż za frustrację, a każdy może wskazać narzędzie, które działa. Zawodzi przestrzeń między nimi i zawodzi po cichu: niespójna oferta, wolno wdrażający się nowy handlowiec, zespół produktowy zawsze w tyle.
Jak to wygląda dzisiaj
Tak wygląda przygotowanie do spotkania z klientem w większości firm z więcej niż jedną linią produktową.
- CzłowiekHandlowiec przeszukuje SharePoint i dwa kanały Teams w poszukiwaniu aktualnej prezentacji i znajduje trzech kandydatów
- CzłowiekWybiera jednego po nazwie pliku i potwierdza u kolegi, który może wiedzieć albo nie
- OczekiwaniePytanie produktowe ląduje na kanale produktowym i czeka, aż ktoś będzie wolny
- CzłowiekProduct manager odpowiada z pamięci; odpowiedź trafia do oferty i nigdzie nie zostaje zapisana
- Ryzyko błęduMarketing publikuje zaktualizowaną prezentację, a kopie leżące już na laptopach krążą dalej
- OczekiwanieSystem szkoleniowy przydziela szkolenie, mail z przypomnieniem ląduje w folderze, którego nikt nie otwiera, a kierownik wsparcia sprzedaży ponagla mailem
- Ryzyko błęduNowy handlowiec uczy się produktu od tego, kto ma czas w danym tygodniu, więc jego wiedza zależy od tego, kto siedzi obok
Dlaczego ten proces kosztuje więcej, niż widać
Rachunek, którego nie widać w budżecie.
- Czas wyszukiwania to pierwszy koszt i najmniej poważny. Po nieudanym wyszukiwaniu klient czyta zapewnienie, które firma wycofała, co kosztuje wiarygodność, a czasem więcej, gdy chodziło o warunek gwarancji.
- Jedenastu product managerów spędza część każdego tygodnia jako help desk. Ten czas nie występuje w żadnym planie zasobów, jest zabierany pracy produktowej, a ludzie najlepsi w odpowiadaniu to zwykle ci, których firma może stracić najmniej chętnie.
- Nowi handlowcy wdrażają się w tempie kolegi siedzącego najbliżej. W kraju bez doświadczonego kolegi wdrożenie trwa dłużej i nikt nie zapisuje, dlaczego.
- Marketing nie widzi, co jest używane, więc produkuje dalej to, co uważa za potrzebne, a wsparcie sprzedaży planuje kursy na tym samym domyśle. Pytania faktycznie zadawane przez handlowców leżą tymczasem nieprzeczytane w historii czatu.
Koszt zaniechania
Biblioteki nie starzeją się równomiernie; starzeją się przy premierach. Każda kampania i każde wprowadzenie produktu dokłada materiały i utrudnia odróżnienie poprzedniej wersji, więc udział nieaktualnych dokumentów w obiegu rośnie dokładnie wtedy, gdy przekaz liczy się najbardziej. Każdy nowy handlowiec trafia potem do większej biblioteki i bardziej zajętego zespołu produktowego, dlatego czas wdrożenia zwykle wydłuża się wraz ze wzrostem firmy.
Do żadnej pozycji kosztowej nie trafia to, czego product managerowie przestają robić. Popołudnie spędzone na odpowiadaniu na to samo pytanie w czacie to popołudnie zabrane produktowi, a ci, którzy odpowiadają najlepiej, zwykle mają inne oferty. Gdy jeden z nich odchodzi, firma traci fragment pamięci produktowej, której nikt nie spisał.
Przykładowa organizacja o realnych proporcjach — liczby służą do policzenia sprawy na Waszych danych, nie są wynikiem klienta.
Producent urządzeń wentylacyjnych i grzewczych, 2 300 pracowników, sprzedaż przez 135 handlowców i channel managerów w dziewięciu krajach, wsparcie jedenastu product managerów i dwuosobowego zespołu enablement w marketingu. Microsoft 365 z Teams jest platformą współpracy, a system szkoleniowy jest częścią pakietu HR.
Około 3 800 plików w bibliotece treści w SharePoint w czterech językach, przy czym nikt nie potrafi powiedzieć, ile z nich jest aktualnych; 620 pytań produktowych miesięcznie do product managementu na kanałach i w czatach; około sześciu przydzielonych szkoleń na handlowca rocznie i około 18 nowych handlowców w roku.
Handlowcy przeszukują foldery i kanały, wybierają wersję wyglądającą najnowiej, pytają product managera, gdy odpowiedzi nie ma nigdzie zapisanej, i otwierają system szkoleniowy, gdy przełożony naciska.
Około 2,4 godziny tygodniowo na handlowca na szukanie materiałów, pytanie kolegów i czekanie na odpowiedzi produktowe oraz 16 minut czasu product managementu na pytanie, w większości już kiedyś zadane.
Kuratorowana biblioteka wsparcia sprzedaży w SharePoint ze statusem zatwierdzenia, wersją, językiem i datą ważności, zaindeksowana przez UiPath Context Grounding. Obsługuje ją agent konwersacyjny w Microsoft Teams, który podaje źródło, a pytania bez odpowiedzi kieruje do właściciela produktu i zapisuje zwrotnie jako zatwierdzone odpowiedzi.
W modelowanym przypadku handlowiec dostaje zatwierdzoną odpowiedź z przypisem zamiast trzech plików do wyboru, każde nowe pytanie pada raz, a przypomnienia o szkoleniach docierają tam, gdzie ludzie pracują. Liczby proszę traktować jako model, nie jako wynik u klienta.
Proponowane rozwiązanie
Zaczynamy od biblioteki, a nie od asystenta. Krótki sprint kuratorski z marketingiem i product managementem ustala metadane, które nosi każdy materiał: linia produktowa, język, odbiorca, wersja, status zatwierdzenia, data ważności i właściciel. Do biblioteki wsparcia sprzedaży w SharePoint trafiają wyłącznie materiały zatwierdzone i aktualne. Reszta zostaje tam, gdzie leży, po prostu nie jest indeksowana, co jest najtańszym sposobem, by stare materiały przestały konkurować z nowymi.
UiPath Context Grounding indeksuje potem tę bibliotekę i dziedziczy uprawnienia SharePoint, więc handlowiec może dostać odpowiedź wyłącznie z materiałów, które i tak wolno mu otworzyć. Agent konwersacyjny UiPath opublikowany jako aplikacja Microsoft Teams przyjmuje pytanie własnymi słowami handlowca: aktualna prezentacja dla linii produktowej po niemiecku, czy model obsługuje daną funkcję, zatwierdzone brzmienie zapisu gwarancyjnego. Odpowiedź wraca z dokumentem i wersją, z których pochodzi, więc można ją sprawdzić przed zacytowaniem klientowi.
To, czego biblioteka nie umie odpowiedzieć, jest cenniejszą połową. Takie pytania stają się zadaniami UiPath Action Center dla wskazanego właściciela produktu, wykonywanymi wewnątrz Teams. Zatwierdzona odpowiedź jest zapisywana zwrotnie na listę FAQ, więc kolejny handlowiec dostaje ją od agenta, a nie od człowieka. Robot UiPath odczytuje przydziały szkoleń z systemu szkoleniowego przez konektor zbudowany w Connector Builder. Przypomina handlowcom w Teams, odpowiada na pytanie „co mam przydzielone” i raportuje ukończenia przełożonym, a comiesięczny przegląd wskazuje materiały po dacie ważności ich właścicielom. Power BI pokazuje, o co pytają, czego używają i czego nikt nie otwiera. Jeśli klient ma już licencje Microsoft 365 Copilot, tę samą kuratorowaną bibliotekę może obsługiwać agent Microsoft Copilot Studio opublikowany do Teams; zasobem jest biblioteka, nie silnik.
Biblioteki SharePoint z typami zawartości, statusem zatwierdzenia, wersją i kolumną daty ważności; indeksowanie UiPath Context Grounding z dziedziczeniem uprawnień; agenty konwersacyjne UiPath wdrażane jako aplikacja Microsoft Teams; zadania UiPath Action Center wykonywane w Teams; polityki modeli i logowanie w UiPath AI Trust Layer; publikacja Microsoft Copilot Studio do Teams tam, gdzie są odpowiednie licencje
Model metadanych i reguły kuratorskie, narzędzia, prompty i guardraile agenta, ścieżkę eskalacji do właścicieli produktów, zapis zwrotny do FAQ, konektor do systemu szkoleniowego w Connector Builder, robota przypominającego i raportującego ukończenia, przegląd materiałów po dacie ważności oraz raportowanie w Power BI
API systemu szkoleniowego przez UiPath Integration Service Connector Builder dla przydziałów i ukończeń, tylko do odczytu
Jak działa proces po automatyzacji
- CzłowiekHandlowiec pyta agenta wsparcia sprzedaży w Microsoft Teams, we własnym języku i własnymi słowami
- AutomatyzacjaContext Grounding przeszukuje kuratorowaną bibliotekę w granicach uprawnień tego handlowca, a agent odpowiada z dokumentem, wersją i datą, których użył
- AutomatyzacjaPytanie, na które biblioteka nie zna odpowiedzi, staje się zadaniem Action Center dla wskazanego właściciela produktu
- CzłowiekWłaściciel odpowiada w Teams i zatwierdza brzmienie, jeden raz
- AutomatyzacjaZatwierdzona odpowiedź jest zapisywana zwrotnie na listę FAQ i od razu dostępna kolejnemu handlowcowi u agenta
- SystemRobot odczytuje przydziały z systemu szkoleniowego, przypomina handlowcom w Teams i raportuje ukończenia ich przełożonym
- AutomatyzacjaComiesięczny przegląd wskazuje materiały po dacie ważności ich właścicielom, a dziennik pytań i użycia trafia do marketingu w Power BI
Model współpracy człowieka z automatem
Automat wykonuje
- Wyszukanie aktualnego zatwierdzonego materiału lub odpowiedzi wraz ze wskazaniem źródła
- Kierowanie każdego pytania bez odpowiedzi do właściciela produktu, który powinien je przejąć
- Zapis zatwierdzonych odpowiedzi zwrotnie na listę FAQ, gdy już powstaną
- Przypomnienia o szkoleniach, pytania o przydziały i raportowanie ukończeń
- Przegląd materiałów po dacie ważności oraz dziennik pytań i użycia
Ludzie decydują
- O zatwierdzeniu każdego materiału wchodzącego do biblioteki i każdej nowej odpowiedzi w FAQ
- O odpowiedziach na nowe pytania produktowe, udzielanych raz
- Co i kiedy zostaje wycofane, do czego zmusza data ważności
- Jakie kursy zaprojektować, teraz na podstawie pytań faktycznie zadanych przez handlowców
Przed i po
Systemy i integracje
Każdą pozycję da się sprawdzić w dokumentacji producenta. Klasa dowodu jest podana przy każdej.
Wejścia
- kuratorowana biblioteka wsparcia sprzedaży w SharePoint
- lista FAQ
- przydziały szkoleń w systemie szkoleniowym
Warstwa automatyzacji
- UiPath Orchestrator
- UiPath Agents z Context Grounding
- UiPath Action Center
- UiPath Integration Service z konektorem z Connector Builder
Systemy docelowe
- lista FAQ w SharePoint
- system szkoleniowy, tylko do odczytu
- Power BI
Punkty kontaktu z ludźmi: agent konwersacyjny w Microsoft Teams; zadania Action Center dla właścicieli produktów; przypomnienia o szkoleniach w Teams
Wykorzystane technologie
przyjmuje pytanie handlowca w Teams i odpowiada z dokumentem oraz wersją, na których się opiera
Aindeksuje kuratorowaną bibliotekę SharePoint i dziedziczy jej uprawnienia, więc materiały zastrzeżone pozostają zastrzeżone
Apytania bez odpowiedzi stają się zadaniami wskazanego właściciela produktu, wykonywanymi w Teams
Adopuszczona lista modeli, routing do regionu EU i log każdego promptu oraz odpowiedzi
Aodczyt przydziałów z systemu szkoleniowego, przypomnienia, raport ukończeń i przegląd materiałów po dacie ważności
Abiblioteka wsparcia sprzedaży z typem zawartości, statusem zatwierdzenia, wersją, językiem i datą ważności
Amiejsce, gdzie handlowcy pytają, właściciele odpowiadają i przychodzą przypomnienia
Awariant alternatywny na tej samej bibliotece dla tenantów z licencjami Microsoft 365 Copilot, publikowany do Teams
AIlustracyjny model ekonomiczny
Arytmetyka jest jawna, żeby dało się z nią spierać.
Jedna dana w tej tabeli zasługuje na więcej ostrożności niż pozostałe i są to 2,4 godziny tygodniowo, które handlowiec spędza na szukaniu materiałów, pytaniu kolegów i czekaniu na odpowiedzi. Zmierzylibyśmy je w Państwa zespole, zanim ktokolwiek oprze się na tym rachunku. Z tego czasu 0,35 jest do odzyskania, a udział ten został wliczony w wolumen, więc 135 handlowców w 4,3 tygodnia wchodzi do rachunku jako 203 tygodnie handlowca, a 144 minuty to pełne 2,4 godziny. 52 € to pełny koszt godziny handlowca w tej ilustracyjnej firmie. Drugi strumień leży poza kalkulatorem: 620 pytań produktowych miesięcznie po 16 minut, z czego 0,6 przejmuje biblioteka. Przy 63 € za godzinę product managera daje to około 99 godzin i 6 237 € miesięcznie, które przenosi sekcja 14. Żadna z tych liczb nie została zmierzona u klienta.
Policz to na swoich danych
Szacunek ilustracyjny na podstawie Twoich danych. To model uwolnionej przepustowości, nie obietnica oszczędności.
Korzyści biznesowe
- Handlowiec dostaje zatwierdzoną odpowiedź ze źródłem w sekundy, zamiast wybierać spośród trzech plików i prosić kolegę o potwierdzenie
- Każde nowe pytanie produktowe pada raz i odpowiada na nie osoba, która powinna, a potem odpowiada na nie biblioteka
- Nieaktualne zapewnienia przestają docierać do klientów, bo indeksowane są wyłącznie materiały zatwierdzone i aktualne, a reszta jest dla agenta niewidoczna
- Nowi handlowcy wdrażają się przy asystencie odpowiadającym o każdej porze i w ich języku, a nie przy tym, kto akurat ma czas
- Marketing widzi, których materiałów się używa i jakie pytania wracają, więc i biblioteka, i plan szkoleń powstają na dowodach
Perspektywa zarządu
- Kierownictwo sprzedaży może odczytać, o co pytają handlowcy, według linii produktowej i kraju, co jest bezpośrednią miarą tego, gdzie zespołowi brakuje pewności
- Własność treści staje się jawna: każdy materiał ma właściciela, wersję i datę, a materiały nieaktualne są raportowane, a nie odkrywane przez klienta
- Dziennik odpowiedzi jest zapisem tego, co powiedziano handlowcom, co ma znaczenie przy pierwszym zakwestionowaniu zapewnienia złożonego klientowi
Wpływ na KPI zarządu
Bezpieczeństwo i nadzór
Kontrola nie jest dodatkiem.
- Agent odpowiada wyłącznie z zaindeksowanych treści i podaje źródło, więc handlowiec może sprawdzić je przed zacytowaniem; nie wygeneruje zapewnienia, którego firma nie zatwierdziła
- Context Grounding dziedziczy uprawnienia SharePoint, więc materiały partnerskie i ograniczone do wybranych krajów pozostają niewidoczne dla osób nieuprawnionych
- Wywołania modeli przechodzą przez UiPath AI Trust Layer z dopuszczoną listą modeli, routingiem do regionu EU i logiem każdego promptu oraz odpowiedzi
- Nowe wpisy FAQ trafiają do biblioteki dopiero po zatwierdzeniu przez właściciela produktu pod jego tożsamością Microsoft Entra ID, a treści noszą etykiety wrażliwości Microsoft Purview tam, gdzie tego wymagają. Przetwarzanie pozostaje w Microsoft 365 EU Data Boundary i w regionie EU UiPath Automation Cloud
Dlaczego teraz
Handlowcy dostają do ręki ogólne asystenty przeszukujące wszystko, co widzą, łącznie z trzema starymi wersjami prezentacji; kuratorowana biblioteka z datami zatwierdzenia jest różnicą między pomocą a pewnym siebie szumem
Context Grounding indeksuje SharePoint z dziedziczeniem uprawnień, a agenty konwersacyjne publikuje się jako aplikację Teams, więc odpowiedź ze źródłem z Państwa własnej zatwierdzonej biblioteki jest ćwiczeniem konfiguracyjnym na już posiadanym tenancie
Oferta produktowa zmienia się szybciej niż kiedyś, rekrutacja w sprzedaży trwa, a modelowy koszt obecnego układu to około 25 334 € miesięcznie czasu handlowców i 6 237 € czasu product managementu
Istotne role kierownicze
Odzyskane godziny trafiają do klientów, a każdy handlowiec w każdym kraju cytuje tę samą zatwierdzoną odpowiedź
Treści są znajdowane i używane, widać, po które sięgają handlowcy, a wersje wycofane przestają krążyć
Wdrożenie handlowca staje się powtarzalne we wszystkich krajach, a ukończenia szkoleń są widoczne bez eksportu i ponaglania
Częste pytania i zastrzeżenia
Przeszukuje wszystko, co użytkownik widzi, łącznie z trzema starymi wersjami, bo nic mu nie mówi, która jest zatwierdzona. Wartość leży w kuratorowanej bibliotece, metadanych zatwierdzenia i kierowaniu pytań bez odpowiedzi do właściciela. Gdy licencje są, budujemy agenta w Copilot Studio na tej samej bibliotece.
To argument za sprintem kuratorskim, a nie przeciw rozwiązaniu. Agent utrzymuje potem porządek, bo raportuje, co jest po dacie i czego nikt nie otwierał.
Tylko nowe i tylko raz. Każde odpowiedziane pytanie staje się wpisem w bibliotece, a dziennik pytań pokazuje product managementowi, gdzie brakuje dokumentu, zamiast zostawiać ich z domysłami.
Kiedy to nie jest właściwe rozwiązanie
- Mały zespół sprzedaży z jedną linią produktową, gdzie dobrze prowadzony folder i cotygodniowe spotkanie w zupełności wystarczają
- Nie ma właściciela treści gotowego zatwierdzać i wycofywać materiały; wtedy agent nad nieutrzymywaną biblioteką będzie pewnie odpowiadał ze starych dokumentów
- Handlowcy nie pracują w Teams albo system szkoleniowy nie ma API, więc asystent stałby obok ich dnia, a nie w nim
Pytanie na najbliższe posiedzenie
Co trzeba by dziś zrobić, żeby udowodnić, że każda prezentacja wysłana przez naszych handlowców w zeszłym miesiącu pochodziła z wersji przez kogoś zatwierdzonej i opatrzonej datą?
Podejście wdrożeniowe
Wdrożenie idzie etapami, bo tak da się je zatrzymać w każdej chwili.
Dostarczamy
- Sprint kuratorski z marketingiem i product managementem: struktura biblioteki, model metadanych, proces zatwierdzania i wycofywania
- Indeks Context Grounding i samego agenta, z narzędziami, guardrailami i formatem przypisu, który widzi handlowiec
- Ścieżkę eskalacji do właścicieli produktów oraz zapis zwrotny do FAQ, który czyni każdą odpowiedź trwałą
- Konektor do systemu szkoleniowego, robota przypominającego i raportowanie ukończeń dla przełożonych
- Testy na dwóch tygodniach prawdziwych pytań handlowców, wdrożenie do Teams, szkolenie właścicieli treści i monitoring jakości odpowiedzi po starcie
Potrzebujemy od Państwa
- Właścicieli treści z uprawnieniem do zatwierdzania i wycofywania materiałów
- Dostępu do API systemu szkoleniowego dla konta technicznego tylko do odczytu
- Właściciela biblioteki po stronie wsparcia sprzedaży i grupy handlowców gotowych testować
- Dwóch tygodni pytań produktowych z Teams oraz próbki obecnej biblioteki treści
Etapy
Kuracja
Struktura biblioteki, metadane, reguły zatwierdzania i wycofywania uzgodnione z właścicielami
Projekt
Zakres agenta, narzędzia, guardraile, routing eskalacji i format odpowiedzi
Budowa
Indeks, agent, zapis zwrotny do FAQ, konektor do systemu szkoleniowego, przypomnienia i raporty
Pilotaż
Jedna linia produktowa i jeden kraj, mierzone pytaniami, które nadal docierają do product managerów
Rollout
Kolejne linie produktowe i języki, z cotygodniowym przeglądem jakości odpowiedzi na początku
Szybki efekt, o ile istnieją właściciele treści. O nakładzie decyduje stan biblioteki, a nie technologia, oraz liczba języków, w których agent ma odpowiadać.
FINAL, FINAL_v2 i FINAL_old leżą w jednym folderze, a jeden z nich trafił do klienta.
Prosimy o folder treści jednej linii produktowej i tydzień pytań produktowych z Państwa kanałów Teams. Wracamy z listą pytań, na które biblioteka już odpowiada, tych, które wciąż potrzebują właściciela, i z jednostronicowym szacunkiem możliwych do odzyskania godzin.
Udostępnij folder jednej linii produktowejTen sam problem ma zwykle sąsiedni proces
Te same pytania o zasady trafiają do tych samych trzech zajętych osób, a odpowiedź jest już gdzieś zapisana.
Zobacz rozwiązanie Sprzedaż i marketingMateriały kampanijne gotowe, zatwierdzone i na czasWersja opublikowana w Rumunii nie była tą zatwierdzoną przez dział prawny i nikt nie potrafił wskazać, która to była.
Zobacz rozwiązanie Inne rozwiązaniaJedno miejsce na pytania, odpowiedź ze źródłem i raport lukTe same pytania wracają w kanałach i zgłoszeniach, bo nikt nie potrafi znaleźć aktualnej odpowiedzi.
Zobacz rozwiązanieBranże, w których wdrażamy to najczęściejProdukcja i przemysłUsługi i IT