Start · Rozwiązania · Operacje i produkcja
Rozwiązanie · Operacje i produkcjaRoszczenie budowane ze zlecenia w dniu zamknięcia, sprawdzone, zanim zobaczy je importer
Naprawy gwarancyjne opłacone za pierwszym zgłoszeniem
Roboty budują każde roszczenie gwarancyjne z zamkniętego zlecenia, sprawdzają je według zasad marki i wysyłają; odrzucenia, zwroty części i niezapłacone roszczenia stają się zadaniami w Teams.
Streszczenie dla zarządu
Naprawa wykonana raz, roszczenie budowane dwa razy przez najlepszego specjalistę, zapłata w trzecim miesiącu.
Wyzwalaczem jest zamknięcie zlecenia w DMS jako gwarancyjnego lub z akcji serwisowej.
Roszczenia wychodzą dzień po zamknięciu zlecenia, za każdym razem z tym samym kompletem dowodów.
wprowadzanie roszczeń w każdym portalu importera; numery i statusy roszczeń zapisywane z powrotem w DMS; pakiety dowodowe na SharePoint
Problem biznesowy
Administracja gwarancji
Naprawa gwarancyjna jest dla klienta bezpłatna, a płaci za nią producent; roszczenie jest fakturą. Zawiera VIN, przebieg, zgłoszenie klienta, diagnozę, kody usterki i części sprawczej, operacje robocze według norm czasowych, części w cenie zakupu z narzutem manipulacyjnym oraz załączniki: protokół diagnostyczny, zdjęcia uszkodzonej części i jej numeru, numer autoryzacji przy większych naprawach. Każdy importer ma własny portal, własny słownik i własną listę tego, co czyni roszczenie niepłatnym; cztery marki to cztery komplety wszystkiego, które w całości zna jedna osoba na oddział.
Zawodzi nie naprawa, lecz papierologia po niej. Roszczenie budowane po kilku dniach z papierowego zlecenia i galerii w telefonie upada z powodów niezwiązanych z autem: kod operacji przenumerowany wiosną, brak zdjęcia numeru części, przebieg poza granicą ochrony, brak autoryzacji wstępnej. Odrzucenie jest wierszem na liście statusów; ktoś musi je zauważyć, odszukać zlecenie, dopytać technika i wysłać ponownie. Wymieniona część czeka tymczasem na wezwanie do zwrotu, a taka, której nie da się odnaleźć, zamienia zapłacone roszczenie w obciążenie.
Serwis widzi przychód warsztatu, który jest w księgach, a nie na koncie. Finanse widzą należność starzejącą się w rytmie importera i obciążenia z audytów roszczeń zapłaconych rok wcześniej. Dyrektorzy oddziałów widzą to, gdy specjalistka idzie na urlop, a odsetek odrzuceń miesiąc później mówi, jak to poszło.
Jak to wygląda dzisiaj
- CzłowiekTechnik wpisuje diagnozę i wymienioną część na kartę pracy, fotografuje część i zamyka swoje pozycje robocizny; doradca zamyka zlecenie jako gwarancyjne
- OczekiwanieZlecenie trafia do tacki na biurku specjalistki i czeka na partię, zwykle od dwóch do pięciu dni
- CzłowiekSpecjalistka czyta kartę pracy, znajduje operację i normę czasową w podręczniku, sprawdza pozycje części i półkę zwrotów, po czym wpisuje roszczenie do portalu; zdjęcia przychodzą mailem
- SystemPortal przyjmuje roszczenie; numer roszczenia zapisuje się na papierowym zleceniu, a w niektórych oddziałach także w arkuszu
- CzłowiekOdrzucenie zauważa ktoś, kto akurat sprawdza listę statusów, a roszczenie odtwarza się z papierowego zlecenia i z pamięci; część wezwana do zwrotu jest na półce albo jej nie ma
- Ryzyko błęduPłatności przychodzą na zestawieniu skompensowanym z innymi pozycjami; niedopłaty, niezwrócone części i obciążenia z audytu wychodzą na koniec miesiąca albo wcale
Dlaczego obecny proces kosztuje więcej, niż widać
Najdroższa część tego procesu nie ma własnej pozycji kosztowej.
- Poprawki to droższa połowa: odrzucone roszczenie kosztuje czas przygotowania po raz drugi plus czas na ustalenie przyczyny i obciąża najbardziej doświadczoną osobę w biurze.
- Pieniądze czekają w luce: między naprawą a zapłatą grupa kupiła część, opłaciła technika i sfinansowała bezpłatną naprawę, a każde odrzucenie dokłada jeden cykl zestawień.
- Części zwrócone późno albo wcale zamieniają zapłacone roszczenia w obciążenia, wiele miesięcy po tym, jak ktokolwiek mógł jeszcze tę część odnaleźć.
- Wiedza o tym, co odrzuca każdy importer, siedzi w jednej osobie na oddział; jej urlop widać w odsetku odrzuceń miesiąc później, a jej odejście widać przez rok.
Koszt zaniechania
Gotówka jest kosztem większym i nie ma jej w powyższej tabeli. Roszczenie, które wraca dwa razy, jest płacone z trzeciego zestawienia, część niezwrócona w terminie zamienia zapłacone roszczenie w obciążenie, a audyt, który nie znajdzie zdjęcia, obciąża naprawę rok później. Ich wielkość zależy od warunków Państwa marek, więc pozostawiamy je bez wyceny.
Zależność rośnie z każdą dodaną marką: to, co odrzuca dany importer, jego terminy zwrotów i progi autoryzacji siedzą w jednej doświadczonej osobie na oddział, a piąta marka dokłada piąty słownik do tego samego biurka.
Przykładowa organizacja o realnych proporcjach — liczby służą do policzenia sprawy na Waszych danych, nie są wynikiem klienta.
Grupa dealerska w Polsce: cztery marki, w tym jedna premium, dziewięć ASO w siedmiu lokalizacjach, około 520 pracowników, jeden DMS na markę, cztery portale gwarancyjne importerów, jedna specjalistka ds. gwarancji na oddział, Microsoft 365 E3.
1 350 roszczeń gwarancyjnych i z akcji serwisowych miesięcznie w dziewięciu serwisach; w modelowanym przypadku około 16% wraca po pierwszym zgłoszeniu z powodu kodu, załącznika lub brakującej autoryzacji.
Roszczenia budowane partiami z papierowych kart pracy, zdjęcia przesyłane mailem, numery roszczeń zapisywane na zleceniach, statusy sprawdzane ręcznie, zestawienia uzgadniane na koniec miesiąca w arkuszu.
Około 18 minut na roszczenie, uśrednione między pierwszym przygotowaniem a poprawkami; wezwania do zwrotu i niedopłaty obsługiwane wtedy, gdy ktoś je zauważy.
Roboty budują roszczenie z zamkniętego zlecenia, zdjęć i protokołu, sprawdzają je według zasad odrzuceń marki zapisanych w Microsoft List i wysyłają. Odpowiedzi są odpytywane, odrzucenia i wezwania do zwrotu stają się zadaniami w Microsoft Teams, niezapłacone roszczenia są wiekowane i monitowane.
Pierwsze zgłoszenia wychodzą dzień po zamknięciu zlecenia, poprawki kurczą się do spraw, które importer rzeczywiście kwestionuje, a należność jest wiekowana per roszczenie, a nie per zestawienie. Arytmetyka ilustracyjna, nie wynik klienta.
Proponowane rozwiązanie
Wyzwalaczem jest zamknięcie zlecenia w DMS jako gwarancyjnego lub z akcji serwisowej. Robot odczytuje je: VIN, przebieg, zgłoszenie, tekst diagnozy, pozycje robocizny z kodami i normami, pozycje części, ewentualny kod akcji. Pobiera zdjęcia, które technik wrzucił do folderu zlecenia na SharePoint, oraz protokół z testera w PDF, który UiPath Document Understanding odczytuje modelem wytrenowanym na Państwa układach dokumentów. Pole poniżej progu pewności trafia do Validation Station. Oprogramowanie niczego nie diagnozuje; roszczenie niesie to, co zapisali technik i doradca.
Reguły, które powodują odrzucenia, leżą per marka w Microsoft List prowadzonej przez biuro gwarancji: które operacje wymagają zdjęcia numeru części, kiedy część sprawcza musi być na pozycjach części, limity przebiegu i wieku, próg autoryzacji, jak długo trzymać wymienioną część, które pola portalu są obowiązkowe. Roszczenie, które przechodzi, jest wysyłane przez portal z imiennego konta robota albo plikiem tam, gdzie importer to umożliwia. Takie, które łamie regułę, zatrzymuje się jako zadanie w UiPath Action Center, widoczne w Teams, z nazwą reguły i brakującym elementem.
Następnie robot odpytuje każdy portal dwa razy dziennie: odrzucenie staje się zadaniem z uzasadnieniem importera i wskazanym polem, wezwanie do zwrotu zadaniem dla działu części z terminem. Zapłacone zestawienie jest dopasowywane wiersz po wierszu; niedopłaty i obciążenia stają się zadaniami. Power BI, jako zakładka w Teams, pokazuje roszczenia według wieku, przyczyny odrzuceń według marki i serwisu oraz otwarte terminy zwrotów.
UiPath Orchestrator kolejki, wyzwalacze czasowe, magazyn poświadczeń i dziennik uruchomień; UiPath Document Understanding z Validation Station; zadania UiPath Action Center z powiadomieniami do wykonania w Microsoft Teams; konektory UiPath Integration Service do Microsoft Teams i Microsoft OneDrive & SharePoint; historia wersji Microsoft Lists; Power BI jako zakładka w Teams
Składanie roszczeń, pobieranie zdjęć i protokołów, wiersze reguł i kontrole per marka, wysyłkę i odpytywanie per portal, zadania w Teams, dopasowanie zestawień, wiekowanie i widok Power BI
DMS każdej marki przez eksport, widok bazodanowy lub automatyzację UI, uzgodnione per system; każdy portal importera przez automatyzację UI z imiennego konta robota albo plikiem tam, gdzie to możliwe; system księgowy dla należności gwarancyjnych
Jak działa proces po automatyzacji
- AutomatyzacjaZamknięcie w DMS zlecenia gwarancyjnego lub z akcji tworzy element kolejki w Orchestrator; robot odczytuje nagłówek, pozycje i tekst diagnozy
- AutomatyzacjaZdjęcia i protokół diagnostyczny są pobierane z folderu zlecenia na SharePoint i odczytywane; brak zdjęcia jest sygnalizowany od razu
- SystemProjekt roszczenia jest sprawdzany według wierszy reguł marki: kody, normy czasowe, część sprawcza, limity przebiegu i wieku, autoryzacja, załączniki
- CzłowiekProjekt, który łamie regułę, trafia do specjalistki oddziału jako zadanie w Teams z nazwą reguły i brakującym elementem; poprawia, dopytuje technika albo nadpisuje z uzasadnieniem
- AutomatyzacjaRoszczenia, które przeszły, są wysyłane; numer roszczenia wraca do zlecenia, a pakiet dowodowy jest archiwizowany z indeksem
- AutomatyzacjaDwa razy dziennie robot odpytuje każdy portal: odrzucenia i wezwania do zwrotu stają się zadaniami z przyczyną, polem lub terminem; zestawienia są dopasowywane wiersz po wierszu
- CzłowiekSpecjalistka decyduje o każdym odrzuceniu i niedopłacie: ponowna wysyłka, odwołanie albo odpis z uzasadnieniem; dział części potwierdza każdy zwrot numerem przesyłki
Model współpracy człowieka z automatyzacją
Automatyzacja obsługuje
- Składanie każdego roszczenia ze zlecenia, zdjęć i protokołu oraz kontrole reguł
- Wysyłkę, zapis numerów roszczeń, archiwizację pakietów dowodowych, odpytywanie każdego portalu
- Wiekowanie niezapłaconych roszczeń i terminów zwrotów; dopasowanie zestawień wiersz po wierszu
Ludzie decydują o
- Tym, czy naprawa jest gwarancyjna, kulancyjna czy płatna; diagnozy i kodowania robot nigdy nie zmienia
- Każdym odrzuceniu i niedopłacie: ponowna wysyłka, odwołanie albo odpis z uzasadnieniem
- Wierszach reguł per marka, każdy z właścicielem i datą obowiązywania, oraz o każdym nadpisaniu na roszczeniu
Przed i po
Systemy i integracje
Stos jest krótki celowo: jeden silnik, jedna warstwa wykonawcza, jedno miejsce decyzji człowieka.
Wejścia
- DMS każdej marki (zamknięte zlecenia gwarancyjne i z akcji)
- zdjęcia i protokoły w folderze zlecenia na SharePoint
- wiersze reguł w Microsoft Lists
- strony statusów i zestawienia każdego portalu importera
Warstwa automatyzacji
- UiPath Orchestrator
- UiPath Robots
- UiPath Document Understanding
- UiPath Integration Service
- UiPath Action Center
Systemy docelowe
- wprowadzanie roszczeń w każdym portalu importera
- numery i statusy roszczeń zapisywane z powrotem w DMS
- pakiety dowodowe na SharePoint
- model semantyczny Power BI
Punkty styku z człowiekiem: zadania Action Center w Teams dla naruszeń reguł, odrzuceń, zwrotów i niedopłat; kanał gwarancyjny per oddział w Teams; widok wiekowania w Power BI
Wykorzystane technologie
składanie i kontrola roszczeń, wysyłka, odpytywanie, dopasowanie; kolejki, wyzwalacze czasowe, magazyn poświadczeń, dziennik uruchomień
Aodczytuje protokół diagnostyczny modelem wytrenowanym na Państwa układach; pola o niskiej pewności trafiają do Validation Station
Anaruszenia reguł, odrzucenia, wezwania do zwrotu i niedopłaty jako zadania z terminami, w Teams
Apobieranie zdjęć i protokołów, pakiety dowodowe, wiersze reguł, powiadomienia
Atabela reguł per marka z historią wersji; pakiet dowodowy per roszczenie
Awiekowanie, przyczyny odrzuceń według marki i serwisu, otwarte terminy zwrotów; zakładka w Teams
Azlecenia i pozycje; wprowadzanie roszczeń, statusy, zestawienia; przez eksport, widok bazodanowy lub automatyzację UI
CIlustracyjny model ekonomiczny
Liczby, które możecie sprawdzić na własnych danych.
Wyceniamy tu dwa przejścia, nie jedno: trzynaście minut pierwszego przygotowania każdego roszczenia plus pół godziny poprawek na modelowanych 16%, które wracają, co uśrednia się do 18 minut na wszystkich 1 350; 24 € to pełny koszt godziny pracy specjalisty ds. gwarancji w Polsce. Części, robocizna i wartości roszczeń pozostają poza tabelą; niczego nie mierzono u klienta.
Policz to na swoich danych
Szacunek ilustracyjny na podstawie Twoich danych. To model uwolnionej przepustowości, nie obietnica oszczędności.
Korzyści biznesowe
- Roszczenia wychodzą dzień po zamknięciu zlecenia, za każdym razem z tym samym kompletem dowodów, więc pierwsze zgłoszenia przestają upadać na brakującym zdjęciu albo błędnie przepisanym kodzie
- Poprawki kurczą się do spraw, które importer rzeczywiście kwestionuje; dzień specjalistki przesuwa się z przepisywania na decydowanie
- Każde odrzucenie jest zadaniem z przyczyną, właścicielem i terminem; nic nie czeka, aż ktoś otworzy listę statusów
- Wezwania do zwrotu docierają do działu części w dniu pojawienia się, więc części wracają przed terminem, a zapłacone roszczenia przestają zamieniać się w obciążenia
- Zestawienia są dopasowywane wiersz po wierszu; niedopłaty są kwestionowane w oknie importera, a nie księgowane jako korekty
Perspektywa zarządu
- Przychód gwarancyjny staje się zarządzaną należnością: zgłoszone, przyjęte, zapłacone i sporne, według marki, serwisu i miesiąca
- Reguły to wiersze z właścicielem i wersją, więc zmiana ogłoszona w marcu jest stosowana w marcu we wszystkich dziewięciu serwisach
- Przyczyny odrzuceń według serwisu pokazują, gdzie trzeba zmienić nawyk; technik, który zapomniał o zdjęciu, dowiaduje się o tym, gdy część wciąż leży na półce
Wpływ na KPI zarządu
Bezpieczeństwo i nadzór
Zaufanie do automatyzacji buduje się na śladzie, nie na deklaracji.
- Do każdego portalu robot wchodzi z imiennego konta z prawem wyłącznie do wprowadzania roszczeń, a każdy DMS odczytuje z konta tylko do odczytu; hasła leżą w magazynie poświadczeń Orchestrator albo w Azure Key Vault
- Kto edytuje wiersze reguł marki, nie może nadpisać naruszenia reguły na roszczeniu; każda wysyłka wskazuje wersję reguł, według której ją sprawdzono, a Microsoft Lists przechowuje historię
- Roszczenia zawierają VIN, przebieg, a czasem nazwisko klienta, więc pakiety dowodowe czytają wyłącznie biuro gwarancji i finanse, w tenancie Microsoft 365 grupy, z retencją ustawioną w Microsoft Purview
- Roboty działają w regionie UE UiPath Automation Cloud z dziennikiem każdego odczytanego, wysłanego, odpytanego i dopasowanego roszczenia. Jedyny model w procesie czyta protokoły diagnostyczne, jest wytrenowany na Państwa dokumentach, a każde pole poniżej progu waliduje człowiek
Dlaczego teraz
Producenci audytują zapłacone roszczenia i obciążają to, czego nie da się udowodnić, a auta wchodzące właśnie w lata gwarancji to te, przy których pomyłka kosztuje najwięcej: 350,5 tys. nowych samochodów osobowych zarejestrowanych w Polsce w 2025 r. nie było napędzanych wyłącznie silnikiem spalinowym, o 20% więcej niż rok wcześniej (PZPM i KPMG, 3 lutego 2026), a ich naprawy to protokoły, drogie części i surowe zasady zwrotów
Modelowany koszt biurka to około 9 720 € miesięcznie i to jest mniejsza część; każdy cykl zestawień dołożony przez odrzucone roszczenie to miesiąc finansowania naprawy producenta
Zadania Action Center w Teams, własne modele Document Understanding z Validation Station, konektory SharePoint i Teams, wyzwalacze czasowe i magazyny poświadczeń to standardowe funkcje platformy; budowa to reguły i spinanie, nie wynalazek
Role zarządcze, których to dotyczy
Praca gwarancyjna jest płacona za pierwszym zgłoszeniem, a dzień specjalistki idzie na ocenę spraw, nie na przepisywanie
Należność gwarancyjna jest wiekowana per roszczenie, obciążenia widać w dniu, w którym się pojawiają, a niedopłaty są kwestionowane w oknie importera
Zwroty części, autoryzacje i odrzucenia przestają zależeć od tego, czy jedna osoba siedzi przy biurku
Częste pytania i zastrzeżenia
Składanie i reguły są oddzielone od kroku wysyłki, budowanego i naprawianego per portal; zmieniony ekran przewraca jeden krok, który zgłasza się jako zadanie, zamiast wysłać wybrakowane roszczenie. Przy wysyłce plikiem albo przez interfejs ekran nie ma znaczenia.
Robot tego nie naprawi. Sprawia, że widać to wtedy, gdy jeszcze da się to naprawić: zadanie dociera do brygadzisty, gdy część leży na półce zwrotów, a przyczyny według serwisu pojawiają się w Power BI.
Robot niczego nie diagnozuje ani nie koduje; składa to, co zapisali technik i doradca, sprawdza według reguł spisanych przez Państwa specjalistkę, a co łamie regułę, staje się jej zadaniem. Ocena zostaje; przepisywanie znika.
Kiedy to nie jest właściwe rozwiązanie
- Dealer z jednym oddziałem i kilkudziesięcioma roszczeniami miesięcznie, gdzie przeszkolony specjalista i lista kontrolna kosztują mniej niż budowa
- Warsztaty, które nie zapisują na zleceniu diagnozy, części sprawczej i zdjęć; ta dyscyplina jest pierwsza
- Marka, której importer zabrania automatycznego wprowadzania do portalu i nie daje drogi plikowej; sprawa kurczy się do składania, kontroli i monitowania
Pytanie na najbliższe posiedzenie
Marcowe naprawy gwarancyjne w naszym największym serwisie: które importer zapłacił, które odesłał i dlaczego, które części wciąż jesteśmy mu winni, i czy ktokolwiek odpowie bez otwierania czterech portali?
Podejście wdrożeniowe
Zakres bez niedomówień, jeszcze przed podpisem.
Dostarczamy
- Jeden zamknięty kwartał roszczeń przeczytany od początku do końca, według marki i serwisu: zgłoszone, odrzucone, zapłacone, obciążone
- Wiersze reguł per marka, spisane z Państwa specjalistami na podstawie przyczyn odrzuceń z tego kwartału
- Składanie, pobieranie, model protokołu, wysyłkę i odpytywanie per importer, zadania w Teams, dopasowanie i widok Power BI
- Równoległy przebieg w jednym serwisie, potem wdrożenie oddział po oddziale z hypercare i instrukcją dla biura gwarancji
Potrzebujemy od Państwa
- Jednego zamkniętego kwartału roszczeń: eksportów z portali ze statusami i przyczynami, zestawień, zleceń stojących za nimi
- Konta robota do każdego portalu importera i dostępu do odczytu każdego DMS, drogą, na jaką pozwala
- Najbardziej doświadczonej specjalistki ds. gwarancji na dwa półdniowe warsztaty per marka oraz właściciela reguł w serwisie
Etapy
Diagnoza
Jeden zamknięty kwartał przeczytany roszczenie po roszczeniu, przyczyny odrzuceń według marki i serwisu
Reguły i budowa
Wiersze reguł z Państwa specjalistami, pobieranie zdjęć uzgodnione z warsztatami, potem składanie, kontrole, wysyłka, odpytywanie, zadania, dopasowanie, Power BI
Przebieg równoległy
Jeden serwis przez miesiąc: projekty robota obok własnych roszczeń specjalistki, każda różnica wyjaśniona
Uruchomienie
Oddział po oddziale, specjalistka zatwierdza najpierw każdą wysyłkę, potem tylko naruszenia reguł; hypercare i strojenie reguł
Działowe. Nakład zależy od liczby marek i portali, drogi, na jaką pozwala każdy system, oraz od tego, jak konsekwentnie technicy zapisują diagnozy i zdjęcia.
Rozmazane zdjęcie części kosztuje więcej niż część, a widać to po dziesięciu dniach.
Prześlijcie Państwo jeden zamknięty kwartał roszczeń jednej marki: eksport z portalu ze statusami i przyczynami odrzuceń. Wracamy z taksonomią odrzuceń per serwis i pierwszym szacunkiem udziału, który zatrzymałaby reguła.
Przepuśćmy kwartał roszczeń przez regułyTen sam problem ma zwykle sąsiedni proces
Koniec z trzema rozrządami we wtorek przy jednym uprawnionym techniku i częściami zamawianymi na podnośniku.
Zobacz rozwiązanie Łańcuch dostawCzęść leży w magazynie obok, a nie w zaległym zamówieniuPrzestańcie zamawiać u importera to, co leży w innym Państwa magazynie, i tracić okno zwrotów dla reszty.
Zobacz rozwiązanie Finanse i księgowośćBonusy i premie importera rozliczone co do sztukiBonusy importera to duża część marży, a prowadzi je jeden skoroszyt, który rozumie jedna osoba.
Zobacz rozwiązanieBranże, w których wdrażamy to najczęściejDealerzy samochodowi