Start · Rozwiązania · Inne rozwiązania
Rozwiązanie · Inne rozwiązaniaJedna strona liczb service desku, którym ufa dział finansów, odbudowywana co noc
Koszt zgłoszenia i udział automatyzacji, codziennie
Roboty co noc pobierają zgłoszenia, przebiegi robotów i arkusz kosztów finansów, uzgadniają liczby i publikują jedną stronę Power BI z kosztem zgłoszenia i udziałem automatyzacji.
Streszczenie dla zarządu
Trzy liczby zgłoszeń, jeden analityk scalający eksporty i pakiet, który przychodzi dziesięć dni po spotkaniu.
Budujemy mały, zarządzany produkt danych, a nie kolejny pulpit nad tymi samymi eksportami.
Jedna liczba na miarę: każde źródło jest złączone pod jedną pisemną definicją, a robot sprawdza sumę, zanim ktokolwiek ją zobaczy.
model semantyczny i raport Power BI w Microsoft Fabric; przepływ alertowy Power Automate; biblioteka SharePoint z wyciągami, stroną definicji i zapisem pochodzenia danych
Problem biznesowy
Raportowanie IT
Service desk mierzą osoby, które nie mają wspólnej definicji zgłoszenia. ServiceNow raportuje to, co zamknęli agenci. UiPath Orchestrator wie, które zgłoszenia zamknęły roboty bez udziału agenta. Finanse dzielą koszt zespołu przez liczbę, którą akurat dostały. Każde źródło ma rację na własnych warunkach, a miesięczny pakiet jest ręcznym scaleniem trzech, więc powstaje z opóźnieniem, jest fotografią chwili i każdej liczby ktoś dotknął.
Ponieważ złączenie jest ręczne, spotkanie spiera się o mianownik zamiast o trend. Udziału automatyzacji, jedynej liczby pokazującej, co zwróciła inwestycja w roboty, w pakiecie w ogóle nie ma, bo nikt nie odpowiada za powiązanie zgłoszenia z przebiegiem robota, który je zamknął. Kierownicy kolejek prowadzą własne zakładki w obronie swoich kolejek, a finanse własny arkusz w obronie pozycji budżetowej.
Trwa to, bo raportowanie nie jest niczyim produktem: to comiesięczny obowiązek analityka, prowadzony według przepisu na eksporty i tabele przestawne trzymanego w jednej głowie. Odbiorcy pakietu dawno nauczyli się czytać go z dyskontem.
Jak to wygląda dzisiaj
- OczekiwanieMiesiąc się zamyka, ale pakiet czeka na uporządkowanie ostatniej kolejki; kalendarz analityka blokuje pierwsze trzy dni robocze
- CzłowiekAnalityk eksportuje zgłoszenia zamknięte i otwarte z ServiceNow, potem logi zadań robotów z Orchestratora, i prosi finanse o koszt zespołu
- CzłowiekWszystko jest scalane w Excelu; nazwy kategorii zmienione w trakcie miesiąca poprawia się ręcznie, żeby trend nadal się łączył
- CzłowiekWykresy trafiają do PowerPointa; kierownicy kolejek dopytują o liczby, a analityk przebudowuje zakładki
- OczekiwaniePakiet wychodzi w dziesiątym dniu roboczym i opisuje miesiąc, którego nikt już nie zmieni
- SystemFinanse budują własny koszt zgłoszenia z odrębnego eksportu z ServiceNow, z innymi filtrami i innym rozumieniem zgłoszenia zamkniętego
- Ryzyko błęduObie liczby spotykają się na przeglądzie operacyjnym, spór idzie o mianownik, nikt nie działa, a w kolejnym miesiącu wszystko się powtarza
Dlaczego obecny proces kosztuje więcej, niż się wydaje
Budżet pokazuje etaty. Nie pokazuje, na co idą.
- Dni analityka to część widoczna. Niewidoczna to decyzje podjęte za późno albo wcale: którą kategorię automatyzować dalej, czy kolejka się starzeje, czy skok ponownych otwarć wskazuje na lukę w wiedzy.
- Pakiet spóźniony o dziesięć dni roboczych opisuje miesiąc, którego nie da się już zmienić; zanim kierownik kolejki zobaczy backlog z drugiego tygodnia, jest tydzień szósty.
- Liczby, którym finanse nie ufają, wracają przeciwko IT przy budżecie, a koszt zgłoszenia policzony na mniejszym mianowniku zawsze wygląda gorzej niż ten pokazany przez IT.
- Inwestycji w automatyzację bez zmierzonego udziału automatyzacji nie da się obronić ani rozszerzyć: roboty zamykają zgłoszenia codziennie, a nikt nie umie powiedzieć ile.
- Jeden analityk wie, jak trzy eksporty do siebie pasują, i wraz z nim odchodzi obraz własnego service desku, jaki ma organizacja.
Koszt bezczynności
Wolumen idzie za zatrudnieniem i za każdym systemem, który centrum przejmuje, więc ręczny pakiet zajmuje coraz więcej czasu i przychodzi coraz później. Każda nowa automatyzacja dokłada źródło, którego w pakiecie nie ma, więc udział automatyzacji pozostaje niezmierzony dokładnie wtedy, gdy inwestycja jest podważana. Finanse trzymają własną liczbę, a przy budżecie wygrywa ta liczba.
Cicha część to zależność od jednej osoby. Starzenie kolejki wykrywa się na koniec miesiąca, kiedy klienci wewnętrzni centrum już to zauważyli. Jeden analityk trzyma przepis na trzy eksporty, a obraz własnego service desku, jaki ma organizacja, odchodzi w jej ostatnim dniu pracy.
Przykładowa organizacja o realnych proporcjach — liczby służą do policzenia sprawy na Waszych danych, nie są wynikiem klienta.
Centrum usług wspólnych grupy przemysłowej, obsługujące 5 100 pracowników w kolejkach IT, HR i finansów w ServiceNow; automatyzacje UiPath zamykają już resety haseł i kilka typów wniosków bez agenta; pojemność Microsoft Fabric używana przez finanse i licencja Power BI dla każdego kierownika.
Około 3 300 zgłoszeń miesięcznie, mniej więcej 39 600 rocznie, w trzech kolejkach; trzy źródła danych; jeden miesięczny pakiet na przegląd operacyjny.
Analityk raportowy poświęca około 28 godzin miesięcznie na złożenie pakietu z eksportów ServiceNow, logów zadań z Orchestratora i arkusza kosztów finansów. Sześciu kierowników kolejek traci czas spotkań na jego uzgadnianie, a pakiet przychodzi dziesięć dni roboczych po zamknięciu miesiąca.
Brak pisemnej definicji zgłoszenia, ponownego otwarcia i rozwiązania automatycznego, więc każde złączenie jest ręczne, każda liczba dyskusyjna, a udział automatyzacji nie jest raportowany w ogóle.
Nocny robot UiPath pobiera zgłoszenia, kategorie, znaczniki czasu i historię przekazań przez API ServiceNow; Orchestrator dostarcza zgłoszenia zamknięte przez roboty i godziny ich pracy; finanse prowadzą bazę kosztową w Excel Online na SharePoint; model semantyczny Power BI w Microsoft Fabric łączy je pod jedną stroną definicji, robot uzgadniający sprawdza liczby przed publikacją, a alerty docierają do kierowników kolejek w Microsoft Teams.
Pakiet staje się stroną aktualną każdego ranka, 28 godzin analityka zamienia się w analizę, sześciu kierowników przestaje uzgadniać, a około jedna trzecia ponownych otwarć staje się do uniknięcia, gdy widać ich przyczyny. Liczby są modelowe, nie zmierzone.
Proponowane rozwiązanie
Budujemy mały, zarządzany produkt danych, a nie kolejny pulpit nad tymi samymi eksportami. Co noc robot UiPath pobiera rekordy zgłoszeń przez konektor ServiceNow w UiPath Integration Service: identyfikatory, kolejkę, kategorię, znaczniki czasu, historię przekazań i rozwiązującego, nigdy treści opisu. Dane kolejek i zadań z UiPath Orchestrator mówią, które zgłoszenia zamknęły istniejące roboty i jak długo pracowały, a UiPath Insights pozostaje własnym widokiem czasu pracy zespołu automatyzacji. Finanse prowadzą bazę kosztową w arkuszu Excel Online na SharePoint, edytowalnym wyłącznie przez finanse.
Model semantyczny Power BI w Microsoft Fabric łączy trzy źródła pod jedną stroną definicji: czym jest zgłoszenie, kiedy liczy się jako rozwiązane, czym są ponowne otwarcie i rozwiązanie automatyczne oraz jak liczony jest koszt zgłoszenia. Ten ostatni idzie we własnej formule finansów, drukowanej obok liczby. Drugi robot co noc uzgadnia liczby modelu w podziale na kolejki z sumami samego ServiceNow i wstrzymuje publikację przy rozbieżności, przekazując analitykowi różnicę w Teams. Raport to jedna strona z sześcioma miarami i drążeniem po kolejce i kategorii.
Raport trafia tam, gdzie kierownicy już pracują. Subskrypcje Power BI wysyłają stronę każdego ranka; alert danych na kafelku KPI wieku backlogu uruchamia przepływ Power Automate, który pisze do kierownika kolejki w Microsoft Teams. Raport stoi jako karta w kanale operacyjnym. Kwartalnie UiPath Process Mining z szablonem ServiceNow przetwarza te same wyciągi i pokazuje, gdzie zgłoszenia krążą między zespołami. Bez komponentu AI: pakiet zarządczy musi dwa razy dać tę samą odpowiedź.
Model semantyczny Power BI w Microsoft Fabric z odświeżaniem harmonogramowym, subskrypcjami, alertami danych i zabezpieczeniami na poziomie wiersza; kolejki, wyzwalacze czasowe i audyt UiPath Orchestrator; pulpity UiPath Insights; szablon ServiceNow w UiPath Process Mining; karta kanału Microsoft Teams z raportem; przepływ Power Automate uruchamiany alertem danych Power BI
Stronę definicji i model danych, robota pobierającego i robota uzgadniającego, logikę kosztu zgłoszenia uzgodnioną z finansami, jednostronicowy raport z drążeniem, progi alertów, konfigurację kwartalnego process miningu oraz dokumentację pochodzenia danych
Pobieranie z ServiceNow przez konektor ServiceNow w UiPath Integration Service na koncie integracyjnym tylko do odczytu; arkusz kosztów finansów przez konektor Microsoft OneDrive & SharePoint (Excel Online)
Jak działa proces zautomatyzowany
- AutomatyzacjaCo noc robot pobierający ściąga wczorajsze zmiany zgłoszeń z ServiceNow: identyfikatory, kolejkę, kategorię, znaczniki czasu, przekazania i rozwiązującego, nigdy opis
- SystemTransakcje kolejek i historia zadań z Orchestratora są czytane dla każdego zgłoszenia zamkniętego przez robota, wraz z czasem pracy; arkusz kosztów jest czytany z SharePoint
- AutomatyzacjaModel semantyczny w Microsoft Fabric odświeża się i stosuje stronę definicji: zgłoszenie, rozwiązanie, ponowne otwarcie, rozwiązanie automatyczne, koszt zgłoszenia
- AutomatyzacjaRobot uzgadniający porównuje liczby modelu w podziale na kolejki z sumami ServiceNow i wstrzymuje publikację, jeśli różnią się ponad uzgodnioną tolerancję
- CzłowiekPrzy rozbieżności analityk dostaje wiadomość w Teams z różnicą i kolejką i decyduje: poprawić źródło, zmienić definicję albo opublikować z adnotacją
- AutomatyzacjaStrona zostaje opublikowana; subskrypcje docierają do sześciu kierowników kolejek, finansów i CIO przed początkiem dnia pracy
- CzłowiekGdy wiek backlogu w kolejce przekroczy próg, alert danych pisze do kierownika kolejki w Teams, który działa tego samego dnia, a nie na koniec miesiąca
- SystemRaz na kwartał Process Mining wczytuje te same wyciągi do szablonu ServiceNow, żeby pokazać pętle przekazań i kolejnego kandydata do automatyzacji
Model współpracy człowiek–automat
Automatyzacja obsługuje
- Nocne pobieranie z ServiceNow, Orchestratora i arkusza kosztów na SharePoint, z zapisem każdego przebiegu
- Stosowanie uzgodnionych definicji i odświeżanie modelu
- Uzgadnianie liczb ze źródłem i wstrzymanie publikacji przy rozbieżności
- Subskrypcje, alerty progowe w Teams i kwartalny zbiór danych do process miningu
Ludzie decydują
- Finanse zatwierdzają bazę kosztową i formułę kosztu zgłoszenia i jako jedyne edytują arkusz
- Kierownik service desku odpowiada za stronę definicji; jej zmiana jest wersjonowana razem z modelem
- Kierownicy kolejek reagują na sygnały backlogu i ponownych otwarć
- Analityk bada rozbieżności i przyczyny ponownych otwarć zamiast budować eksporty
Przed i po
Systemy i integracje
Wszystko poniżej działa na licencjach i systemach, które już macie albo które i tak trzeba mieć.
Wejścia
- zgłoszenia, kategorie, znaczniki czasu i historia przekazań z ServiceNow
- dane kolejek i zadań z UiPath Orchestrator
- arkusz kosztów finansów w Excel Online na SharePoint
Warstwa automatyzacji
- UiPath Orchestrator
- UiPath Robots
- UiPath Integration Service
- UiPath Insights
- UiPath Process Mining
Systemy docelowe
- model semantyczny i raport Power BI w Microsoft Fabric
- przepływ alertowy Power Automate
- biblioteka SharePoint z wyciągami, stroną definicji i zapisem pochodzenia danych
Punkty kontaktu z ludźmi: strona Power BI jako karta w Microsoft Teams i w subskrypcji; alerty backlogu do kierowników kolejek w Teams; informacje o rozbieżnościach do analityka w Teams; strona definicji prowadzona przez kierownika service desku
Wykorzystane technologie
zarządzany model z sześcioma miarami, jednostronicowy raport, odświeżanie harmonogramowe, subskrypcje i zabezpieczenia na poziomie wiersza
Aprzekroczenie progu na kafelku wieku backlogu uruchamia przepływ piszący do kierownika kolejki w Teams
Anocne pobieranie i uzgadnianie na wyzwalaczach czasowych; dane kolejek i zadań o zgłoszeniach zamkniętych przez roboty; historia przebiegów i audyt
Apobieranie zgłoszeń przez API, odczyt arkusza kosztów finansów, komunikaty o rozbieżnościach do analityka
Apulpity czasu pracy, kolejek i ROI dla zespołu automatyzacji, porównywalne ze stroną
Akwartalna analiza pętli przekazań i zgodności na tych samych wyciągach
Amiejsce, gdzie stoi strona, gdzie trafiają alerty i informacje o rozbieżnościach i gdzie przegląd czyta jedną liczbę
Aźródło zgłoszeń, kategorii, znaczników czasu i historii przekazań; konto integracyjne tylko do odczytu
AIlustracyjny model ekonomiczny
Model, a nie obietnica.
Trzy pule, każda na własnej stawce, żadna nie zmierzona u klienta. Pierwsza to 28 godzin analityka miesięcznie po 44 €, z czego 85% staje się pracą robota, gdy pobieranie i uzgadnianie są zautomatyzowane. Druga to sześciu kierowników kolejek uzgadniających po 3 godziny miesięcznie po 79 €. Trzecia to przerób zgłoszeń otwartych ponownie, 6% z 39 600 rocznie, po 18 minut, po 42 €, z czego jedna trzecia jest przyjęta jako możliwa do uniknięcia, gdy widać przyczyny ponownych otwarć. Odsetek ponownych otwarć to liczba miękka i pierwsza, którą strona zastąpi Państwa własną.
Korzyści biznesowe
- Jedna liczba na miarę: każde źródło jest złączone pod jedną pisemną definicją, a robot sprawdza sumę, zanim ktokolwiek ją zobaczy
- Pakiet przychodzi każdego ranka zamiast dziesięć dni roboczych po zamknięciu miesiąca, więc kierownicy działają w miesiącu, w którym są
- Udział automatyzacji staje się liczbą raportowaną, co czyni kolejną decyzję o automatyzacji obronną wobec finansów
- Koszt zgłoszenia ma zaufanie finansów, bo to finanse mają formułę i zasilający ją arkusz, a formuła jest drukowana obok liczby
- 28 godzin analityka miesięcznie przechodzi ze składania eksportów w wyjaśnianie rozbieżności i przyczyn ponownych otwarć
- Dodanie kolejki albo nowej automatyzacji dokłada źródło do modelu, a nie zakładkę do skoroszytu
Perspektywa zarządu
- Status bez spotkania: wiek backlogu po kolejkach, ogniska ponownych otwarć i udział automatyzacji na jednej stronie, odświeżanej codziennie
- Starzejąca się kolejka w drugim tygodniu to alert, a nie niespodzianka na koniec miesiąca
- Strona definicji kończy spór o mianownik i daje audytowi wewnętrznemu udokumentowaną kontrolę raportową
- Kwartalny widok z process miningu pokazuje, gdzie zgłoszenia krążą między zespołami, a tam zwykle leży kolejny szybki efekt
Wpływ na KPI zarządu
Bezpieczeństwo i nadzór
Kontrola nie jest dodatkiem.
- Robot pobierający korzysta z konta integracyjnego ServiceNow tylko do odczytu; opisy zgłoszeń i załączniki nigdy nie opuszczają narzędzia ITSM, a model niesie wyłącznie kategorie, znaczniki czasu i identyfikatory
- Hasła i klucze API są pobierane w czasie wykonania z Azure Key Vault przez magazyn poświadczeń Orchestratora, a każdy przebieg jest logowany
- Zabezpieczenia na poziomie wiersza w Power BI pokazują kierownikom kolejek ich własne kolejki; finanse edytują arkusz kosztów w bibliotece SharePoint z wersjonowaniem i etykietą poufności Microsoft Purview
- Strona definicji jest wersjonowana razem z modelem, więc każda liczba historyczna prowadzi do definicji obowiązującej w chwili publikacji
- Dane pozostają w Państwa dzierżawie Microsoft 365, a dla robotów w regionie UE UiPath Automation Cloud
Dlaczego teraz
Finanse dopytują o koszt zgłoszenia, w miarę jak rosną budżety na automatyzację. Liczbę, której IT nie obroni, zastąpi liczba, której IT nie wyprodukowało, a modelowe 39 500 € rocznie to najmniejszy powód, żeby ruszyć
Power BI na Microsoft Fabric sprawia, że zarządzany model semantyczny z nocnym odświeżaniem, subskrypcjami i alertami jest ćwiczeniem konfiguracyjnym na pojemności, za którą wiele grup już płaci
UiPath Orchestrator i Insights wystawiają pracę wykonaną przez roboty jako dane, więc udział automatyzacji da się wreszcie złączyć ze zgłoszeniami zamiast go szacować
Istotne role kierownicze
Jedna wiarygodna strona na przegląd operacyjny i udział automatyzacji, który uzasadnia mapę drogową
Starzenie backlogu i ogniska ponownych otwarć widoczne w drugim tygodniu, a nie na koniec miesiąca
Ta sama strona dla kolejek IT, HR i finansów, z porównywalnym kosztem zgłoszenia
Koszt zgłoszenia zbudowany na własnej bazie kosztowej i formule finansów, drukowanej obok liczby
Częste pytania i zastrzeżenia
Liczy on to, co jest w ServiceNow. Nie zna godzin pracy robotów, bazy kosztowej finansów ani tego, czym jest ponowne otwarcie dla Państwa CFO; budujemy złączenie pod jedną pisemną definicją, sprawdzane przez robota przed publikacją.
Właśnie dlatego formuła i arkusz należą do finansów, a raport pokazuje formułę obok liczby. Spór staje się wersjonowanym wnioskiem o zmianę definicji, a nie drugim arkuszem.
To model danych, dwa roboty i jedna strona, zbudowane tak, żeby trzy kolejne decyzje o automatyzacji zapadły na liczbach. Zwraca się przy pierwszym sporze, który ucina, i wskazuje kandydatów do większych projektów.
Kiedy to nie jest właściwe rozwiązanie
- Dane zgłoszeń bez kategorii albo bez wiarygodnych znaczników czasu; najpierw trzeba poprawić konfigurację ITSM, inaczej strona opublikuje precyzyjną wersję szumu
- Zespół BI, który już dostarcza zarządzany model service desku; wtedy wnosimy tylko dane o automatyzacji i robota uzgadniającego
- Mniej niż około pięćset zgłoszeń miesięcznie, gdzie na te same pytania odpowiada tygodniowy eksport
Pytanie na najbliższe posiedzenie
Skoro koszt zgłoszenia, któremu finanse nie ufają, wróci przeciwko IT przy najbliższym budżecie, czy liczba raportowana dziś przez tę firmę jest liczbą, którą IT wyprodukowało, czy taką, którą dostało?
Podejście wdrożeniowe
Pierwszy tydzień wygląda tak samo u każdego klienta: patrzymy na dane.
Dostarczamy
- Warsztat definicji z kierownikiem service desku i finansami: sześć miar, czym są zgłoszenie, ponowne otwarcie i rozwiązanie automatyczne oraz formuła kosztu zgłoszenia
- Robota pobierającego dane z ServiceNow i Orchestratora oraz robota uzgadniającego, który bramkuje publikację
- Model semantyczny Power BI w Microsoft Fabric, jednostronicowy raport z drążeniem po kolejce i kategorii oraz zabezpieczenia na poziomie wiersza
- Subskrypcje, alert wieku backlogu do Teams i kartę raportu w kanale operacyjnym
- Odbudowę pakietu z poprzedniego kwartału z danych źródłowych, z pokazaniem, gdzie rozjeżdża się z opublikowanym
- Konfigurację kwartalnego Process Miningu na szablonie ServiceNow
- Dokumentację definicji i pochodzenia danych, przekazanie analitykowi, lekkie wsparcie po wdrożeniu
Potrzebujemy od Państwa
- Dostępu do API ServiceNow na koncie integracyjnym tylko do odczytu oraz dostępu do odczytu Orchestratora i Insights
- Pojemności Microsoft Fabric lub obszaru roboczego Power BI oraz właściciela arkusza kosztów po stronie finansów
- Kierownika service desku jako właściciela strony definicji i pakietu z poprzedniego kwartału wraz z eksportami źródłowymi
Etapy
Definicje
Sześć miar uzgodnionych z kierownikiem service desku i finansami; wskazane pola w ServiceNow
Odbudowa
Pakiet z poprzedniego kwartału odbudowany z danych źródłowych; rozbieżności wobec wersji opublikowanej rozstrzygnięte
Budowa
Roboty pobierający i uzgadniający, model semantyczny, strona, subskrypcje i alerty
Praca równoległa
Miesiąc obok ręcznego pakietu, z wyjaśnioną każdą rozbieżnością
Skalowanie
Dodanie kolejek HR i finansów, konfiguracja widoku miningowego, przekazanie analitykowi
Szybki efekt. Nakład zależy od liczby kolejek i kategorii w ServiceNow, od tego, jak bardzo rozjeżdżają się dziś definicje trzech źródeł, i od tego, czy baza kosztowa finansów istnieje jako arkusz, czy jako rozmowa.
Ten sam desk, ten sam miesiąc, dwie liczby zgłoszeń. Spotkanie uwierzyło jednej z nich.
Prosimy o miesiąc eksportów zgłoszeń i obecny miesięczny pakiet. Odbudujemy jego pięć głównych liczb z danych źródłowych i zwrócimy jednostronicowe zestawienie tego, gdzie się rozjeżdżają i dlaczego.
Przeliczmy jeden miesiąc zgłoszeńTen sam problem ma zwykle sąsiedni proces
Pakiet dla zarządu nie powinien zależeć od tego, który analityk i którego dnia scalił który arkusz.
Zobacz rozwiązanie IT i usługiTask mining: co naprawdę robią zespoły na stanowiskachLista pomysłów na automatyzację to lista życzeń, dopóki nikt nie zmierzy, co dzieje się na stanowiskach.
Zobacz rozwiązanie Inne rozwiązaniaZgłoszenia posortowane, zanim przeczyta je analitykPriorytet nadają wielkie litery zgłaszającego, a P1 czeka w kolejce, aż dyspozytor znajdzie czas, by je przeczytać.
Zobacz rozwiązanieBranże, w których wdrażamy to najczęściejProdukcja i przemysłTransport i logistykaUsługi i ITCentra usług wspólnych