Start · Rozwiązania · Inne rozwiązania
Rozwiązanie · Inne rozwiązaniaNaprawa jest już spisana. Agent w Teams ją wykonuje; analitycy widzą tylko to, co ich wymaga.
Problem IT rozwiązany w Teams, zanim powstanie zgłoszenie
Pracownik opisuje problem w Microsoft Teams; agent konwersacyjny UiPath odpowiada z bazy wiedzy lub uruchamia zatwierdzoną naprawę robotem, a zgłoszenie zakłada tylko, gdy potrzebny jest człowiek.
Streszczenie dla zarządu
Cztery zgłoszenia IT na dziesięć mają znaną procedurę, a każde z nich i tak czeka w kolejce na analityka.
Najpierw zmienia się wejście.
Moce działu wracają do pracy inżynierskiej, bo cztery powtarzalne zgłoszenia na dziesięć są rozwiązywane w czacie, a nie w kolejce.
ServiceNow lub Jira Service Management; usługi VPN, druku i plików; katalog oprogramowania i stan urządzeń w Microsoft Intune
Problem biznesowy
Service desk IT
Service desk jest wymiarowany na szczyty, obsadzony na średnią i rozliczany z wyjątków. Powtarzalne prośby mają gdzieś udokumentowaną odpowiedź, zwykle na stronie SharePoint, której nikt nie znajduje, ale droga od „mam problem” do „ktoś zastosował znaną naprawę” nadal prowadzi przez ludzką kolejkę. Pracownicy piszą na kanale IT w Teams albo mailują do analityka, który pomógł im ostatnio; dział zakłada zgłoszenie później, ręcznie.
Analitycy przeskakują między odnowieniem certyfikatu a pytaniem o mapowanie dysku czterdzieści razy dziennie. Artykuły w bazie wiedzy starzeją się, bo nikt nie jest ich właścicielem, więc procedura czyszczenia kolejki drukowania żyje w nawykach jednej osoby, która „zna drukarki w zakładzie”. Pierwszą odpowiedź mierzy się w godzinach, a pracownik zwykle znajduje obejście, zanim wróci do niego pierwsze pytanie.
Ten schemat trwa nie bez powodu. Wcześniejsze chatboty umiały tylko wskazać artykuł, nie wykonać naprawę, a deterministyczne automatyzacje, które mogłyby ją wykonać, nigdy nie zostały podpięte do rozmowy. W efekcie koszt service desku rośnie wraz z zatrudnieniem, a najlepsi analitycy są zużywani na pracę, którą mogłaby wykonać spisana procedura.
Jak to wygląda dzisiaj
Tak dziś wygląda droga jednej powtarzalnej prośby, niezależnie od narzędzia do obsługi zgłoszeń.
- CzłowiekPracownik zauważa, że profil VPN przestał działać, szuka w intranecie, poddaje się i pisze na kanale IT w Teams
- CzłowiekAnalityk ręcznie zakłada zgłoszenie w ServiceNow, wklejając wiadomość do opisu
- OczekiwanieZgłoszenie leży godzinami w kolejce nieprzypisanych; analityk, który je podejmie, najpierw pyta o nazwę urządzenia i treść błędu
- OczekiwaniePracownik zdążył już znaleźć obejście i odpowiada następnego ranka
- SystemAnalityk wykonuje naprawę według runbooka na SharePoint: ponownie wydany profil, wyczyszczona kolejka drukowania, zmapowany dysk
- Ryzyko błęduZgłoszenie zostaje zamknięte bez słowa do pracownika, który je otwiera ponownie albo pyta kolegę; drugiego kontaktu nikt nie liczy
- Ryzyko błęduTymczasem niedziałający SAP GUI kontrolera i wygasający certyfikat czekają na swoją kolej w tej samej kolejce
Dlaczego obecny proces kosztuje więcej, niż widać
Koszt rośnie tam, gdzie nikt na niego nie patrzy.
- Minuty analityka na zgłoszenie to koszt widoczny; czekanie wokół nich już nie. Inżynier sprzedaży bez VPN łączy się przez prywatny hotspot, kontroler wysyła arkusz na prywatny adres, bo dysk sieciowy się nie mapuje, a dział IT nie widzi żadnej z tych ekspozycji.
- Powtórne kontakty pochłaniają drugi i trzeci dotyk analityka, które nigdy nie pojawiają się w liczbie zgłoszeń, bo ponownie otwarte zgłoszenie zachowuje swój numer.
- Wiedza koncentruje się w ludziach. Analityk, który zna drukarki w zakładzie, staje się jedyną drogą do działającej drukarki, a jego tydzień urlopu zamienia się w zaległości.
- Ryzyko czeka za drobiazgami. Nietypowy wzorzec logowania, wygasający certyfikat i psujący się dysk to dokładnie te zgłoszenia, które odkłada się za jedenaście pytań o hasło.
Koszt zaniechania
Rośnie zarówno zatrudnienie, jak i liczba systemów, a wolumen zgłoszeń idzie za nimi: dwa magazyny, nowe wydanie systemu magazynowego, kolejna runda zmian MFA. Przy tych samych dziewięciu analitykach kolejka się wydłuża, pierwsza odpowiedź rozciąga, a dział po cichu luzuje cele SLA, żeby do niej pasowały. Pracownicy uczą się, że dział jest powolny, i go omijają, co ukrywa popyt i mnoży naprawy na własną rękę, a 480 godzin miesięcznie, które spędzają na czekaniu, nie trafia do żadnego raportu.
Cichszą stratą jest wiedza. Analityk, który zna drukarki w zakładzie, odchodzi na stanowisko inżynierskie, a runbook, który istniał tylko w jego nawykach, odchodzi razem z nim. Nie ma jednego dnia, w którym stałoby się to kryzysem; dział po prostu kosztuje z każdym kwartałem więcej za tę samą usługę, a zgłoszenia niosące realne ryzyko wciąż czekają za błahymi.
Przykładowa organizacja o realnych proporcjach — liczby służą do policzenia sprawy na Waszych danych, nie są wynikiem klienta.
Grupa logistyczna z 3 200 pracownikami w czterech krajach; centralny service desk IT z dziewięcioma analitykami pracującymi w ServiceNow; Microsoft 365 i system magazynowy jako główne platformy; dwa nowe magazyny otwierane w przyszłym roku bez planowanych rekrutacji do działu.
Około 3 600 zgłoszeń miesięcznie, głównie mailem i przez kanał Teams; własna kategoryzacja działu wskazuje, że cztery na dziesięć trafiają do kategorii z udokumentowaną procedurą: profile VPN i Wi-Fi, problemy z klientem Outlook i Teams, kolejki drukarek, mapowanie dysków, instalacje zatwierdzonego oprogramowania i pytania „gdzie znajdę”.
Każda prośba staje się zgłoszeniem wpisanym przez analityka, czeka w kolejce nieprzypisanych i jest rozwiązywana według runbooka na SharePoint po rundzie pytań doprecyzowujących. Pierwsza odpowiedź zajmuje godziny.
Dwanaście minut pracy analityka na powtarzalne zgłoszenie, przy 1 440 takich zgłoszeniach miesięcznie; dwadzieścia minut czekania i ponownego kontaktu po stronie każdego pracownika, czego nie rejestruje żaden raport.
Agent konwersacyjny UiPath w Microsoft Teams odpowiada na pytania „jak zrobić” z bazy wiedzy na SharePoint i wykonuje zatwierdzone procedury robotami UiPath Robots. Wszystko inne staje się zgłoszeniem w ServiceNow, które zawiera już streszczenie, diagnostykę i wypróbowane kroki.
W modelowanym przypadku cztery powtarzalne zgłoszenia na dziesięć są zamykane w czacie w ciągu minut, analitycy otwierają zgłoszenia załatwione w połowie, a dwa nowe magazyny obsługuje ta sama dziewiątka. Liczby ilustracyjne, nie wynik klienta.
Proponowane rozwiązanie
Najpierw zmienia się wejście. Pracownik opisuje problem w czacie w Microsoft Teams: agent, czyli agent konwersacyjny UiPath opublikowany jako aplikacja Teams, odpowiada na pytania „jak zrobić” z indeksu Context Grounding zbudowanego nad własną bazą wiedzy klienta na SharePoint, z linkiem do artykułu źródłowego. Rozpoznaje też prośby pasujące do procedury zatwierdzonej przez dział. Dla nich wywołuje przez Orchestrator właściwego robota UiPath Robot: ponownie wydany profil VPN, wyczyszczona kolejka drukowania, zmapowany dysk, aplikacja z katalogu.
Wszystko inne staje się zgłoszeniem, które agent zakłada sam, w ServiceNow lub Jira Service Management przez UiPath Integration Service, ze streszczeniem rozmowy, zebraną diagnostyką i już wypróbowanymi krokami. Pierwszy ruch analityka jest rozwiązaniem, a nie pytaniem. Wszystko, co wymaga oceny, uprawnień lub decyzji bezpieczeństwa, trafia do człowieka jako zadanie Action Center, wykonywane bez opuszczania Teams.
Biblioteka napraw rośnie z własnych runbooków klienta, po jednej zatwierdzonej procedurze naraz. Model językowy wybiera spośród udostępnionych narzędzi; nie pisze poleceń. Każde pytanie, na które agent nie umiał odpowiedzieć, jest rejestrowane jako luka wiedzy dla właściciela treści, i to dzięki temu baza wiedzy przestaje się starzeć.
Agent konwersacyjny UiPath jako aplikacja Microsoft Teams; indeks Context Grounding nad SharePoint z dziedziczonymi uprawnieniami; guardrails agenta i AI Trust Layer; kolejki, magazyn poświadczeń i audyt Orchestrator; zadania Action Center wykonywane w Teams; Microsoft Entra ID jako tożsamość agenta
Katalog procedur jako przepływy robotów z obsługą wyjątków; narzędzia, prompty i guardrails agenta; szablon zgłoszenia ze streszczeniem i diagnostyką; raport luk wiedzy
ServiceNow lub Jira Service Management przez konektory UiPath Integration Service; wyszukiwanie użytkowników przez konektor Integration Service o nazwie „Microsoft Azure Active Directory” (wcześniejsza nazwa usługi Microsoft Entra ID, nadal używana w katalogu konektorów); odczyt stanu urządzenia z Microsoft Intune tam, gdzie zależy od niego naprawa
Jak działa proces po automatyzacji
- CzłowiekPracownik opisuje problem agentowi w Microsoft Teams, własnymi słowami, w oknie, które i tak ma otwarte
- AutomatyzacjaAgent klasyfikuje prośbę, zadaje jedno lub dwa pytania, których wymaga runbook, i sprawdza indeks Context Grounding
- AutomatyzacjaPytanie „jak zrobić” dostaje odpowiedź z linkiem do artykułu źródłowego; prośba pasująca do zatwierdzonej procedury trafia do kolejki robota w Orchestrator
- SystemRobot wykonuje naprawę, ponownie wydany profil VPN, wyczyszczoną kolejkę drukowania lub zmapowany dysk, a agent potwierdza wynik w czacie
- SystemWszystko spoza katalogu staje się zgłoszeniem w ServiceNow ze streszczeniem, diagnostyką i wypróbowanymi krokami
- CzłowiekProśby dotyczące uprawnień, dostępu do danych lub sygnału bezpieczeństwa trafiają do analityka jako zadanie Action Center w Teams; analityk decyduje
- AutomatyzacjaPytania bez odpowiedzi są rejestrowane dla właściciela wiedzy; cotygodniowy raport pokazuje, które procedury się wykonały i gdzie agent się wahał
Model współpracy człowieka z automatyzacją
Automatyzacja obsługuje
- Zrozumienie prośby i zadanie pytań doprecyzowujących, których wymaga runbook
- Odpowiedź z zatwierdzonej bazy wiedzy, z linkiem do artykułu źródłowego
- Wykonanie zatwierdzonych napraw robotami: profile, kolejki, dyski, instalacje z katalogu
- Założenie zgłoszenia ze streszczeniem, diagnostyką i podjętymi krokami oraz raportowanie pytań, na które nie umiała odpowiedzieć
Ludzie decydują
- Każda prośba dotycząca uprawnień, dostępu do danych lub sygnałów bezpieczeństwa
- Diagnoza wszystkiego spoza zatwierdzonego katalogu
- Zatwierdzenie każdej nowej procedury, zanim agent będzie mógł ją wykonać
- Cotygodniowy przegląd próbki rozmów pod kątem jakości i tonu
Przed i po
Systemy i integracje
Stos jest krótki celowo: jeden silnik, jedna warstwa wykonawcza, jedno miejsce decyzji człowieka.
Wejścia
- czat z agentem w Microsoft Teams
- baza wiedzy na SharePoint
- historia zgłoszeń z ServiceNow użyta do wyboru pierwszych procedur
Warstwa automatyzacji
- UiPath Agents
- UiPath Context Grounding
- UiPath Orchestrator
- UiPath Robots
- UiPath Integration Service
- UiPath AI Trust Layer
Systemy docelowe
- ServiceNow lub Jira Service Management
- usługi VPN, druku i plików
- katalog oprogramowania i stan urządzeń w Microsoft Intune
- Microsoft Entra ID
Punkty styku z człowiekiem: agent w Microsoft Teams; zadania Action Center w Teams; cotygodniowy przegląd rozmów; lista luk wiedzy dla właścicieli treści
Wykorzystane technologie
wejście do procesu: rozumie prośbę, odpowiada z indeksu, wybiera spośród zatwierdzonych narzędzi, eskaluje
Aindeks z dziedziczonymi uprawnieniami nad bazą wiedzy na SharePoint; odpowiedzi zawierają link do źródła
Awykonują zatwierdzone procedury; kolejki, poświadczenia kont serwisowych, ponowienia, ślad audytowy
Azakłada i aktualizuje zgłoszenie w ServiceNow lub Jira Service Management; pisze do Teams; wyszukuje użytkowników w Microsoft Entra ID
Azadania eskalacyjne dla analityków, wykonywane w Microsoft Teams
Alista dozwolonych modeli, maskowanie danych osobowych w promptach, logi audytowe GenAI, kierowanie do regionu UE
Amiejsce, gdzie pracownicy pytają i dostają naprawę, a analitycy odbierają eskalacje
Atożsamość aplikacji agenta, członkostwo w grupach, pojedyncze logowanie
AIlustracyjny model ekonomiczny
Liczby, które możecie sprawdzić na własnych danych.
Cztery na dziesięć to liczba, którą trzeba podważyć w pierwszej kolejności: 3 600 zgłoszeń miesięcznie × 0,4 daje 1 440, od których startuje kalkulator. Pochodzi ona z własnej kategoryzacji tego ilustracyjnego działu, nie od klienta. Dwanaście minut to praca analityka na takie zgłoszenie; 47 € za godzinę to pełny koszt specjalisty IT w Europie Środkowej. Dwadzieścia minut czekania i ponownego kontaktu po stronie pracownika, 480 godzin miesięcznie, celowo pozostaje niewycenione, a licencje, wdrożenie i utrzymanie katalogu są poza modelem.
Policz to na swoich danych
Szacunek ilustracyjny na podstawie Twoich danych. To model uwolnionej przepustowości, nie obietnica oszczędności.
Korzyści biznesowe
- Moce działu wracają do pracy inżynierskiej, bo cztery powtarzalne zgłoszenia na dziesięć są rozwiązywane w czacie, a nie w kolejce
- Pracownicy dostają naprawę w minuty, w oknie, które i tak mają otwarte, co usuwa obejścia z hotspotem i prywatną pocztą
- Zgłoszenia, które docierają do analityków, mają już streszczenie i diagnostykę, więc pierwszy dotyk jest rozwiązaniem, nie pytaniem
- Wiedza poprawia się we własnym rytmie: każde pytanie bez odpowiedzi staje się zadaniem dla imiennego właściciela treści
- Nowe lokalizacje są wchłaniane bez proporcjonalnych rekrutacji, bo agent wykonuje te same procedury w każdym magazynie
Perspektywa zarządu
- Popyt staje się mierzalny: które procedury się wykonują, jak często, gdzie agent się waha i jakich artykułów brakuje, w podziale na lokalizację i miesiąc
- Obsada dla dwóch nowych magazynów wynika ze zmierzonego udziału pracy deterministycznej, a nie z szacunku
- Każde zautomatyzowane działanie jest identyfikowalne w Orchestrator, a każda rozmowa w logach agenta, czyli ślad audytowy, którego nikt w dziale nie musi pisać
- Odpowiedzialność staje się jawna: ktoś jest właścicielem katalogu procedur, a ktoś właścicielem wiedzy
Wpływ na KPI zarządu
Bezpieczeństwo i nadzór
Audytor powinien móc odtworzyć każdą decyzję.
- Agent ma własną tożsamość w Microsoft Entra ID z minimalnymi uprawnieniami potrzebnymi jego narzędziom. Roboty pracują na dedykowanych kontach serwisowych dla każdego systemu docelowego, a ich sekrety są przechowywane w magazynie poświadczeń Orchestrator lub w Azure Key Vault, nigdy wewnątrz przepływu
- Każde narzędzie to zatwierdzona, wersjonowana automatyzacja: model językowy wybiera spośród działań udostępnionych przez IT i nie może improwizować polecenia, a procedura trafia do katalogu dopiero po podpisie kierownika działu
- AI Trust Layer egzekwuje listę dozwolonych modeli, maskuje dane osobowe w promptach i prowadzi logi audytowe GenAI. Każde działanie robota jest logowane w Orchestrator w powiązaniu z rozmową, która je wywołała, a prośby uprzywilejowane nigdy nie wykonują się autonomicznie
- Dane pozostają w UE: UiPath Automation Cloud w regionie UE, Microsoft 365 w granicach EU Data Boundary; indeks wiedzy dziedziczy uprawnienia SharePoint, więc agent nie pokaże artykułu, którego pracownik nie mógłby otworzyć
Dlaczego teraz
Impulsem rzadko jest technologia: zamrożenie rekrutacji, fuzja, a tutaj dwa magazyny otwierane bez nowych etatów w dziale. Dział wchłania nowych użytkowników albo procedurą, albo dłuższą kolejką, a modelowane 13 536 € miesięcznie pracy analityków przy powtarzalnych zgłoszeniach to cena drugiej opcji
Agentów konwersacyjnych można publikować bezpośrednio w Microsoft Teams jako nadzorowane aplikacje, ogólnie dostępne od kwietnia 2026 r., z eskalacją do Action Center, więc rozmowa i wykonanie wreszcie są w jednym miejscu
Wyszukiwanie w treściach klienta na SharePoint odpowiada ze źródłami zamiast zgadywać; deterministyczne naprawy dało się budować od lat, brakowało wejścia, z którego pracownicy chcieliby korzystać
Role zarządcze, których to dotyczy
Koszt service desku i czas reakcji to najbardziej widoczne w firmie miary IT, a to rozwiązanie zmienia obie bez wniosku o etaty
Dział odzyskuje inżynierów, a nadzorowany katalog procedur zastępuje wiedzę plemienną
Ten sam schemat od czatu do naprawy rozszerza się na prośby HR i finansów, gdy IT go sprawdzi
Pracownicy operacyjni tracą mniej godzin na tarcia z IT, a nowe lokalizacje otwierają się bez wąskiego gardła we wsparciu
Częste pytania i zastrzeżenia
Ufają, gdy naprawia dysk w dwie minuty i wskazuje człowieka, gdy nie potrafi. Agent zawsze oferuje drogę do człowieka, a porzucenia mierzy się w pilotażu, zamiast je zakładać.
To zwykły punkt wyjścia. Lista pytań bez odpowiedzi tworzona przez agenta to najlepsza lista porządkowa, jaką kiedykolwiek dostał właściciel treści, a pierwszy katalog może zacząć od procedur, które nie potrzebują żadnego artykułu.
Wybiera spośród zatwierdzonych narzędzi i nie pisze poleceń. Wszystko, co uprzywilejowane, trafia do człowieka jako zadanie Action Center, a każde działanie jest logowane w powiązaniu z rozmową, która je wywołała.
Kiedy to nie jest właściwe rozwiązanie
- Wolumen zgłoszeń poniżej kilkuset miesięcznie; formularz w Teams plus roboty wystarczą i są tańsze
- Brak jakichkolwiek udokumentowanych procedur; zaczynamy od analizy procesu, nie od agenta
- Narzędzie do obsługi zgłoszeń ma zostać wymienione w ciągu miesięcy albo polityka bezpieczeństwa zabrania użycia LLM; w drugim przypadku deterministyczna samoobsługa nadal ma zastosowanie
Pytanie na najbliższe posiedzenie
W przyszłym roku otwieramy dwa magazyny bez nowych etatów w service desku: które z ich próśb o VPN, drukarki i dyski zamknie spisana procedura, a które po prostu wydłużą kolejkę?
Podejście wdrożeniowe
Zakres bez niedomówień, jeszcze przed podpisem.
Dostarczamy
- Analizę kwartału danych o zgłoszeniach, pogrupowanych według procedur, aby uzgodnić pierwsze dziesięć do piętnastu o dużym wolumenie i niskim ryzyku
- Projekt przepływu od czatu do naprawy oraz ścieżki eskalacji, uzgodniony z kierownikiem działu
- Agenta: narzędzia, guardrails, indeks Context Grounding, publikację w Teams dla grupy pilotażowej
- Przepływy robotów dla zatwierdzonych procedur, z obsługą wyjątków i przeglądem każdego działania przez dział w pierwszych tygodniach
- Integrację z systemem zgłoszeń, szablon zgłoszenia, szkolenie analityków, raport luk wiedzy, a potem wsparcie w ramach naszej usługi AMS
Potrzebujemy od Państwa
- Eksportu zgłoszeń z ostatniego kwartału, z kategoriami i notatkami z rozwiązania
- Runbooków, z których dział faktycznie korzysta, oraz imiennego właściciela bazy wiedzy
- Product ownera z działu, który zatwierdza każdą procedurę przed jej udostępnieniem
- Przeglądu bezpieczeństwa listy narzędzi oraz konta serwisowego dla każdego systemu docelowego
Etapy
Analiza
Pogrupowanie zgłoszeń z ostatniego kwartału według procedur; uzgodnienie pierwszego katalogu i wyłączeń
Projekt
Przepływ od czatu do naprawy, reguły eskalacji, guardrails, szablon zgłoszenia, zakres wiedzy
Budowa
Agent, indeks, przepływy robotów, integracja z systemem zgłoszeń, publikacja w Teams dla jednego działu
Pilotaż
Jeden dział; każde działanie robota przeglądane przez service desk; pomiar porzuceń i powtórnych kontaktów
Skalowanie
Procedura po procedurze, każda zbudowana, przetestowana i zatwierdzona przez kierownika działu przed udostępnieniem
Optymalizacja
Cotygodniowy przegląd rozmów, zamykanie luk wiedzy, rozbudowa katalogu na podstawie zmierzonego popytu
Działowe. O nakładzie decyduje wielkość katalogu, stan runbooków i liczba systemów docelowych, których dotyka naprawa; narzędzie do obsługi zgłoszeń go nie zmienia.
Sześć kategorii, cztery zgłoszenia na dziesięć i ani jedno nie wymaga inżyniera.
Prosimy o przesłanie miesiąca kategorii zgłoszeń z ServiceNow lub Jira. Odpowiemy listą procedur, które agent mógłby wykonywać od jutra, tych, które powinny zostać u analityków, oraz uzasadnieniem dla każdej.
Pogrupujmy miesiąc Państwa zgłoszeńTen sam problem ma zwykle sąsiedni proces
Te same pytania o zasady trafiają do tych samych trzech zajętych osób, a odpowiedź jest już gdzieś zapisana.
Zobacz rozwiązanie Obsługa klientaKażdy e‑mail od klienta sklasyfikowany i skierowanyNajlepsi konsultanci spędzają poranek na sortowaniu poczty zamiast na odpowiadaniu.
Zobacz rozwiązanie Inne rozwiązaniaReset hasła w dwie minuty, bez zgłoszeniaNajczęstsze zgłoszenie na desku wciąż wymaga telefonu, trzech konsol i kontroli tożsamości, której nikt nie zapisuje.
Zobacz rozwiązanieBranże, w których wdrażamy to najczęściejProdukcja i przemysłTransport i logistykaUsługi i ITCentra usług wspólnych